月800件の反響対応を脱属人化！「電話に出ない休眠顧客」を可視化し、送客実績【前年比85%増】を達成した仕組み

ウスイホーム株式会社様は、横浜・横須賀・湘南エリアを中心に、地域に密着して皆さまの住まいと暮らしを支える総合不動産会社です。「生まれてから相続に至るまでを一社で解決できるワンストップサービス」を強みとし、不動産の売買や賃貸から、注文住宅、リフォーム、資産運用まで幅広く展開しています。お客様のライフステージに寄り添った最適なサポートにこだわり、生涯にわたって安心して任せられる環境づくりを重視しています。

そんな同社がインサイドセールス部門で抱えていた課題、そして「KASIKA」の導入によってどのような改善や成果を実現したのでしょうか。

月間最大800件に及ぶ膨大な反響対応の属人化を解消し、中長期顧客からのアポイントを劇的に増加させた同社の貴重なインタビューを、ぜひご覧ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

当社のインサイドセールス部門では非常に多くの反響に対応しており、多いときには月800件ほどのお問い合わせをいただきます。しかし、これほど膨大な数のお客様一人ひとりに対し、どのタイミングでアクションを起こすかが担当者の感覚に依存し、属人化していました。人力での追客には限界があり、中長期的に接点を持つべきお客様を取り逃がしてしまうことが大きな課題でした。

以前活用していたツールでも、「メールを開封した」ことまでは把握できていました。しかし当時は、その開封通知だけを頼りにやみくもに電話をかけていたため、お客様が対応できるタイミングと合わず、なかなか成果に繋がっていませんでした。

社内のルールとしてすべてのお客様に規定回数の電話をかけても、実際にはお話しできないケースが大多数を占めます。電話が繋がらないお客様との接点がそこで途絶えてしまうのは、営業活動において大きな痛手です。とはいえ、お話しできなかったお客様に対してその後どのようにフォローを継続すべきか明確な方針もなく、手探りの状態が続いていました。

ー『KASIKA』を導入したきっかけや決め手を教えてください。

以前のツールでは「メールの開封」までしか分かりませんでしたが、「KASIKA」はお客様の行動をより詳細に把握できる点に魅力を感じました。サイトを閲覧していることや、メール内のリンクをクリックしたことなどが細かく通知されるうえに、「自社ホームページのどの物件ページを見ていたか」といった具体的な行動履歴まで追うことができます。

さらに、Webの閲覧状況に応じて、お客様の関心度を示すランクが自動で変動する仕組みもあります。単なるメールの開封だけでなく、その後の詳細な動きや関心度まで可視化できるツールであることが、導入の大きな決め手でした。

これにより、やみくもに電話をかけるのではなく、お客様の関心が高まったタイミングを見計らってアプローチできるようになると考えました。行動履歴をもとに優先順位をつけ、お客様の状況に合わせた的確な営業活動を実現できると感じたことが、導入の後押しとなりました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

現在は、メインの顧客管理システムを顧客情報や案件進捗の管理基盤とし、「KASIKA」はお客様への情報提供と継続追客、そして行動把握のためのツールとして明確に役割を分けて活用しています。

お問い合わせをいただいたお客様には、まず電話をかけます。電話に出られなかった場合は、間を空けずに「SMS」を送り、続けて内容を十分に検討した初回のご案内メールをお送りします。その後、反響当日または翌日を目安に、周辺売出事例・周辺成約事例といった不動産市況を毎月配信する「AI査定メール機能」も活用し、情報を送付しています。

さらに、すぐに売却へ進まないお客様には、自動で段階的に配信できる「シナリオメール機能」を使って、不動産売却に関するお役立ち情報を定期的に配信しています。また、約15,000件に及ぶ過去の査定依頼リストのお客様に対しても、現在のご状況をお伺いするアンケート付きのメールを月1回自動で配信しています。

配信後は、お客様のWebサイトへのアクセス状況を確認します。反応があったお客様へ優先的に電話をかけ、訪問査定や来店・Web面談へつなげています。「KASIKA」を単なるメール配信ツールとしてではなく、個別対応へ移行するための「タイミングを測るツール」として活用しています。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

非常に使いやすく、直感的に操作できる画面のデザインや使い勝手が気に入っています。お客様の個別ページを開くと、そこからすぐにメールやSMSを送信できます。初めて触る営業担当者でも、その日から使いこなせるほど画面が分かりやすく設計されており、実際にマニュアルをほとんど見ずに操作できています。

また、「KASIKA」の一覧画面では、お客様のWebサイトの閲覧数が色付きで表示されます。この閲覧数が高いお客様ほど、実際にアポイントを取得しやすいという相関関係を、営業担当者全員が実感しています。

そのため、私が小難しく説明しなくても「閲覧数が5以上のお客様には絶対架電しましょう」と伝えるだけで、現場がすんなり納得し、自然に動くようになりました。お客様の動向を把握するという当初の目的どおりに活用できており、非常に助かっています。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

「KASIKA」を本格的に活用し始めた後、店舗への送客実績が明確に伸びています。ある3ヶ月間の送客実績は、前年同期比で85.0％増加しました。また、「KASIKA」活用前の月平均と比較しても、活用開始後の月平均は105.6％も増加しています。

中長期のお客様からのアポイント数も、以前は月に10件未満でしたが、本格活用後の直近の2ヶ月間ではそれぞれ15件を獲得できました。

特に印象的だったのは、1年以上前にお問い合わせいただいた遠方のお客様から、訪問査定のご依頼をいただいた事例です。相続で空き家になった物件でしたが、すぐには動けない状況でした。しかし、「KASIKA」で自動配信していた「シナリオメール」を継続して読んでくださっており、ご自身が荷物を整理しに現地へ足を運ぶタイミングで、私たちにお声がけいただけたのです。そのお客様からは、「この時期になってもメールを送り続けてくれたのは御社だけだった」と、大変ありがたいお言葉をいただきました。

また、他社と媒介契約中だったお客様が、当社のアンケートをきっかけに「会社の切り替えを検討している」と再度ご相談くださり、面談につながったケースもあります。

すべてが「KASIKA」だけの効果とは断定できませんが、継続的な情報提供と、お客様の反応を起点とした的確な電話対応が、売上180%増ペースという会社の成長を支える要因の一つになっていると確信しています。

ー今後どのように『KASIKA』を活用していきたいでしょうか？

今後は、反響日から「90日以上経過したお客様」の追客をさらに強化したいと考えています。分析の結果、初期・中期のお客様はしっかりアポイントが取れている一方で、90日以降のお客様が他社へ流出している傾向が見えてきました。この層へのアプローチを自動化・強化することで、すでに月15件を獲得できている中長期からのアポイントを一過性のものにせず、コンスタントに年間120件以上（月間10件〜15件ベース）を安定して獲得し続けられる体制を築くことを目標としています。

また、昨今は電話だけでアポイントを取る時代から、テキストコミュニケーションの重要性が増す時代へと変化していると感じています。これまでのように「とりあえず電話」というスタイルでは通用しなくなるため、SMSやメールを駆使したテキストでのアプローチと、電話でのアプローチの「二刀流」で、時代に合わせた顧客対応の形をつくっていきたいです。

機能面では、「実績紹介のランディングページ機能」の拡張や、「AI査定メール機能」においてあえて価格を出さずに事例だけを送付し、お客様の興味を惹きつけるような機能などが実装されれば、さらに活用の幅が広がると期待しています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか？

初期設定の段階から当社の運用方針をしっかりと確認していただき、配信対象の整理や「シナリオメール」の設定まで手厚く伴走していただいたおかげで、スムーズに運用を開始できました。

当社独自の複雑な初動対応の分岐設定などについても相談に乗っていただいています。私たちが希望をうまく言葉にできない部分までしっかりと汲み取り、具体的な形にしてくれるため非常に助かっています。単なるツールの操作方法の案内にとどまらず、二人三脚で顧客対応フローを相談できるパートナーとして頼りにしています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

当社のように月間数百件といった膨大な反響を抱えており、人力だけでは十分に追客しきれていない会社様に特におすすめできます。追客方法や連絡頻度が担当者によって属人化してしまっている組織には最適ですね。これは不動産業界に限らず、同じような課題を持つすべての会社様に活用いただけるはずです。

ただ、「KASIKA」を導入するだけで勝手に成果が出るわけではありません。専任担当の方と一緒に使い方や運用方針を検討し、自社の課題に合った仕組みをしっかりと固めていく姿勢が必要だと感じています。

ーありがとうございました。

クライアント担当者

目黒

KASIKA カスタマーサクセス

不動産仲介会社様を中心に、KASIKAの運用支援や伴走型のカスタマーサクセス業務に従事。
リクルートSUUMOカウンターでのキャリアを活かし、架電数のマネジメントやトーク設計、提案内容の磨き上げなど、現場に即した営業アプローチの支援も可能。
これまでに培った業界知識・営業経験をもとに、顧客一社一社のニーズに寄り添いながら、最適な活用方法と成果創出をサポートしている。