属人化から脱却し“ホット顧客”を可視化。22件の再反響を生んだ「KASIKA」活用

朝日土地建物株式会社 中山支店様は、横浜市緑区を中心とした不動産売買に特化し、地域に密着して住まい選びを支えてきた不動産仲介会社です。「お客様の状況やご要望に合わせた最適なご提案」という姿勢のもと、圧倒的な売買実績に基づく的確なサポートや売却保証システムにこだわり、購入から売却までを安心して進められる環境づくりを重視しています。

そんな同社が顧客管理や営業活動において抱えていた課題、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとはどういったものだったのでしょうか。

属人化して継続的なアプローチが途絶えていた追客課題を改善し、SMSを活用した一斉配信から「22件の再反響」という素晴らしい成果を生み出した同社の貴重なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

毎年1月から3月にかけての繁忙期は、新規の反響を非常に多くいただきます。しかし、営業担当者が抱える手元の顧客数が多くなるため、2回目や3回目の継続的な追客ができないという課題がありました。営業現場では、反響直後の初期対応こそ迅速に行うものの、日々の新規対応に追われる中で、その後の定期的な連絡がおろそかになりがちでした。結果として、まだお住まい探しを続けているはずのお客様がいると分かっていても、連絡が途絶えてしまう状況が発生していたのです。

また、一定期間が経過したお客様への追客は、営業担当者からの「電話連絡のみ」に頼りがちでした。しかし近年は、電話に出ない、あるいは電話でのやり取りを好まないというお客様が増えています。電話をかけても繋がらないケースが増加し、手動でのアプローチに限界を感じていました。

有効な追客手段を見出せないまま、お客様の貴重な情報がそのまま埋もれてしまうことに、強い課題感を持っていました。

ー『KASIKA』を導入したきっかけや決め手を教えてください。

私が今の支店長になる前、いち営業担当として現場に出ていた頃に導入されたのですが、導入前と後では追客のあり方が大きく変わりました。

以前は、営業担当者個人にお客様の追客を任せていると、どうしても個々の主観や経験に依存してしまっていました。例えば、一度の連絡で反応が薄いと、営業担当者は「もう無理だ」と判断して追客を断念し、そのまま放置してしまうケースが多く発生していたのです。

しかし実際には、最初の反響から1〜2ヶ月の時間が経過すると、お客様の検討状況や心情が変化していることも少なくありません。

不動産営業において数字を作るためには、すぐに購入が決まるお客様だけでなく、中長期にわたる検討層のお客様をいかに成約へ繋げられるかが重要になります。この中長期のお客様の追客において、営業担当者個人に依存しない補助ツールが不可欠でした。

大勢のお客様に対して、営業現場に手間をかけず網羅的にアプローチできる点こそが、「KASIKA」を導入した最大のメリットだと実感しています。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

新規反響があった直後に、営業担当者が「KASIKA」を用いて迅速に初期対応メールを送信する運用を徹底しています。導入初期は現場に浸透するまで少し時間がかかりましたが、この初動の速さが後々の掘り起こしに繋がることが実証され、今ではすべての営業担当者が当たり前のように取り組むようになりました。

その後の具体的なアプローチとしては、営業担当者からの手動メールに加えて、SMSを用いた一斉配信や、事前に用意した複数のメールをスケジュールに沿って自動配信する「シナリオメール」を活用しています。

直近の実績では、1月から3月に獲得したお客様を対象に、4月にSMSの一斉配信をしたところ、22件ものアンケート回答を獲得しました。さらに、5月には4月に反響のあったお客様へ配信を行い、新たに6件ほどの回答を獲得しています。

個人の携帯電話から手動でお客様全員にSMSを送ることは現実的ではありません。「KASIKA」を使えば、個人のスキルやモチベーションに依存することなく、システムから一斉に送信して確実な掘り起こしが行えるため、非常に効率的な追客体制が構築できています。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

最も使いやすくメリットを感じているのは、送信したメールをお客様が見ているかどうかが一目で判別できる点です。

それに加えて、一般的なメールツールでは、一斉送信を行う際にお客様のお名前を個別に入れて送ることができません。しかし「KASIKA」であれば、メールやSMSの一斉送信時に、お客様のお名前を自動で差し込んでくれるシステムがあるため、メンバーのほとんどがスムーズに使いこなしています。

また、顧客一覧画面に表示される「色」や、ホームページの閲覧検知機能も非常に役立っています。直近でアクションのあったお客様は赤色で表示されるため、一目で対応すべき相手を判断できます。さらに、過去のお客様であっても、自社のホームページを閲覧している動きをシステムが検知して教えてくれます。これにより、手持ちの顧客が多い営業担当者でも「今日、誰に優先的に連絡すべきか」を決める際の明確な目安になっています。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

SMSを活用した一斉配信によって、1ヶ月あたり6〜7件のペースで安定してアンケート回答が返ってくるようになり、確かな再反響の獲得を体感しています。

営業現場には、これらの反響を「過去のリストからの返信」としてではなく、「新規反響と同じ価値を持つもの」として取り組ませています。その結果、案内への移行が継続するだけでなく、実際に数件の契約へと繋がる大きな成果も生まれました。また、売却希望のお客様から訪問査定のご依頼をいただくなど、多様なフェーズで目に見える効果が表れています。

さらに、アンケートへの回答内容から、すでに他社で購入・売却されたお客様を識別できるようになりました。これにより、見込みの薄いお客様への追客優先順位を下げることが可能となり、手持ちの顧客が多い営業担当者でも、限られた1日のスケジュールを効率的に組み立てられるようになっています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか？

サポート体制に関しては、非常に満足しています。月1回の定例のお打ち合わせなどを通じて手厚い支援をいただいており、毎月の成果確認だけでなく、新しい機能の説明や効果的な活用方法を常に提案していただけるため、不明な点もすぐに解決できています。また、基本料金内で作成していただけるメルマガなどの制作物も内容が的確で、クオリティの高さを実感しています。

今後は、既存のお客様への追客だけでなく、顧客管理ツールとしても「KASIKA」をより深く利用していきたいと考えています。また、「KASIKA」は定期的に新しい機能が追加されるため、最新の機能が出た際は積極的に教えていただき、どんどん現場に取り入れていきたいです。

先日も、お客様ごとの専用ページにおすすめ物件を登録できる新機能「マイページ」について、レクチャー会を実施していただきました。ただ、当社にはベテランのメンバーが多く、メールよりも現地への資料投函を好むようなアナログな気質が一定数残っています。そのため、パソコン上で管理画面を操作することに苦手意識を持つ営業担当者も少なくありません。

今後も、そうしたアナログ主体のメンバーであっても利便性をしっかり実感し、現場に定着していくようなレクチャー会や、具体的な活用方法の提案に期待しています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

当社のような中堅規模の不動産会社はもちろんですが、数人体制で営業を行っているような小規模な会社ほど、特に導入すべきだと考えています。

反響の母数が少なかったとしても、お客様が自社のメールを読んでいるか、ホームページを見ているかを可視化できる恩恵は非常に大きいです。誰に優先してアプローチすべきかの目安が明確になり、営業活動の時間対効果が劇的に高まるからです。

また、少人数の店舗では日々の業務に追われ、中長期の追客まで手が回らないケースが多々あります。そうしたリソース不足に悩む会社こそ、自動追客の仕組みを取り入れ、限られた人員を最大限に活かすことで、成約率の向上に直結する大きな成果を生み出せると確信しています。

ーありがとうございました。

クライアント担当者

目黒

KASIKA カスタマーサクセス

不動産仲介会社様を中心に、KASIKAの運用支援や伴走型のカスタマーサクセス業務に従事。
リクルートSUUMOカウンターでのキャリアを活かし、架電数のマネジメントやトーク設計、提案内容の磨き上げなど、現場に即した営業アプローチの支援も可能。
これまでに培った業界知識・営業経験をもとに、顧客一社一社のニーズに寄り添いながら、最適な活用方法と成果創出をサポートしている。