当月の新規反響客以外のアポ獲得数が250%アップ！インサイドセールス体制での「KASIKA」活用術

中央グリーン開発株式会社様は、1978年設立のポラスグループにおける住宅会社で、「サスティナブルなコミュニティは住む人を幸せにする®」をミッションとして、埼玉県・千葉県・東京都を中心としたエリアで、分譲住宅の開発・企画・設計・販売など、住まいと街づくりに関わる幅広い事業を展開しています。ポラスの分譲住宅ブランドBe GRACE（ビー・グレイス）・BRI＆ST（ブリスト）をはじめ、入居前～入居後まで、継続的にコミュニティをサポートする「サスティナブル・コミュニティ支援プログラム」を提供し、住まうほどに誇りを感じ、時を重ねるほどに価値を深めていく住まいづくりを行っています。

そんな同社が直面していたのが、コロナ禍の集客増で目の前の業務に追われ、追客手法が個人の裁量任せになっていたことによる、中長期的な追客に手が回らなくなっていたことでした。スタッフ間で対応に大きなばらつきが生じ、一度リストに埋もれたお客様を再び引き上げることが困難になっているという課題を抱えていました。

「KASIKA」の導入により、過去客の掘り起こしを自動化し、少人数でも抜け漏れのない追客体制を構築した同社。
成功パターンの共有によって属人化から脱却し、眠っていたリストからのアポイント獲得を劇的に増加させた、その変化の背景を詳しく伺いました。ぜひご覧ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

私が現場で営業をしていた時期は、ちょうどコロナ禍の影響でいわゆる“コロナバブル”のような状況でした。見学に訪れるお客様が非常に多く、とにかく目の前に来場されたお客様をご案内するだけで精一杯になってしまっていたんです。過去に資料請求をいただいたお客様など、中長期で検討されている方への電話アプローチや掘り起こしをやらなければならないという意識は当然あったのですが、実態としては全く手が回っていませんでした。一度お客様が過去のリストに埋もれてしまうと、そこから引き上げるのは至難の業でした。

さらに当時の現場を振り返ると、追客のやり方が完全に個人の裁量に委ねられていました。今のような共通のテンプレートなんて当然なく、新人スタッフは先輩からテンプレートをもらったり、見様見真似でオリジナルのメールを打ったりと、それぞれが試行錯誤している状態でした。みんながどういう風にツールを使っているかも見えず、新人とベテランで追客の頻度や内容に大きなばらつきが生まれてしまっているのは、組織としての大きな課題でした。

その後、コロナ禍が少し落ち着いて来場数が減少していくフェーズに入り、インサイドセールス部門の立ち上げに携わることになりました。会社全体の数字やリストを俯瞰する立場になったことで、「いかにして過去の資料請求のお客様を確実に掘り起こし、再び自社に呼び込むか」という課題に、より一層強く直面することになったんです。

ー「KASIKA」の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

日々の業務の中で本当に重宝しているのは、「シナリオメール」や「ステップメール」といった自動配信機能です。現在、私たちは少人数のインサイドセールス体制で追客を行っているので、スタッフのマンパワーだけですべてのお客様に抜け漏れなくアプローチを継続していくのは、どうしてもキャパシティの限界があります。でも、「KASIKA」の自動配信の仕組みが、そのマンパワーの限界をしっかりと補ってくれているんです。もう、無くてはならない仕組みとして便利に使わせてもらっていますね。

そしてもう一つ欠かせないのが「顧客の行動履歴の可視化」です。お客様が自社のホームページのどこを見ているのか、私たちが作った資料のURLがどれくらいクリックされているのかが手に取るようにわかります。タイムリーにお客様の動きがわかるので、コミュニケーションが格段に取りやすくなりました。動きが見えるだけで、「この人は今アクティブに動いてくれているから、今すぐ電話してみよう！」と、こちらのアプローチに対するモチベーションアップにも直結しています。もし今「KASIKA」がなかったら、お客様の動きが全く見えず、メールが見られているかもわからない状態に戻ってしまうので、ちょっと想像できないくらい深く業務に浸透しています。

ーどのように「KASIKA」を活用していますか？

インサイドセールス部門として、機能の組み合わせにはかなりこだわっています。

まず注力しているのが、複数のメールをセットしておくと、定期的に自動配信されて、自動追客できる機能の「シナリオメール」です。現場ごとに「徹底解説シリーズ」と銘打って6通のシナリオメールを作成し、その中に都度「見学はこちら」という導線を設けています。昨今は電話などで直接接触することが難しくなっていますが、「メールを開封してくださるお客様はまだまだ多い」という実感があります。ですから、他社と差別化を図り、物件の魅力をアピールする場として大いに役立てています。これに加えて、「お住まい探しアンケート」を組み込んだLP（ランディングページ）を作成し、30日、60日、90日といった節目に合わせて自動配信する仕組みも構築し、中長期のお客様の掘り起こしにフル活用しています。

また、中長期的な予告施策による追客において、セグメントを活用した一斉配信も効果的です。特定の分譲地にお問い合わせいただいたお客様を絞り込んで、「最新情報が出ました」「モデルハウスが完成しました」とタイムリーにお知らせしています。その際、デザイン性が高く見やすい綺麗なメールと、あえて営業が個人で送っているようなシンプルなテキストベースのメールをケースバイケースで使い分けて、お客様の反応を引き出す工夫もしています。

さらに最近では「SMS（ショートメッセージ）オプション」の活用も始めました。多くのお客様が日々大量のメールを受け取っている中で、自社のメールを見つけてもらうのはハードルが高いですが、SMSは1対1のコミュニケーションツールとして認知されやすいんです。これまで電話やメールで全く連絡が取れなかったお客様と会話する新たなきっかけが実際に生まれています。「スキマ時間でも少ない文字数で気軽に返信ができる」という点で、お客様にとっても連絡のハードルが下がっている手応えを強く感じていますね。

ー「KASIKA」のサポート体制についてはいかがでしょうか？

「KASIKA」のサポート体制については、本当にありがたい限りですね。

専任のカスタマーサクセス担当の方との月に1回の定例ミーティングは、非常に価値のある時間です。毎月数字の共有をしながら、「ここはこう改善しましょう」「こういう新しい施策をやってみませんか」と、自社だけでは到底考えていなかった部分へのテコ入れや、新たな提案をいただけるのが本当に助かっています。他社の成功事例や業界の最新動向を教えてもらえることで、自分たちだけでは思いつかないような施策を実行できています。実際にSMS機能の導入も、担当の方とのコミュニケーションの中でご提案いただいたことがきっかけでした。

また、月額料金内で依頼できる制作物に関しても、「ここまでやってもらえるの？」と驚くほどプロ仕様の質の高いものを作っていただけます。分譲地の状況が変わった際の細かい修正などにも迅速かつ快く対応していただけるので、どんどんお任せしています。

日々の業務で操作方法がわからない時も、サポートデスクに電話をかけると、初歩的なことでもその場ですぐに教えてもらえて本当に助かりました。多くのお客様に一斉配信する設定の時などは「間違えてないかな」と結構緊張感があるのですが、すぐに対応していただけるので安心して使い続けることができています。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

最も明確な数字の成果は、当月の新規反響客以外からのアポ獲得数が劇的に増加したことです。昨年度は62件だった獲得数が、今年度は155件へと約250%もアップしました。各分譲地に合わせたシナリオメールやアンケート配信の仕組みを継続してテコ入れしてきたことで、これまで全く接触できなかったお客様から突然見学予約が入ったり、配信したメールに直接返信が来て初めてやり取りができたりと、中長期の掘り起こし施策が着実に実を結んでいると実感しています。

そして、数字には表れない「業務の質的な変化」も非常に大きな成果です。インサイドセールス部門で作った「反応の良い追客テンプレート」を営業全員がそのまま使える状態にしたことで、かつて悩んでいた「担当者による追客のばらつき」が綺麗に解消されました。どんなに忙しくても、現場の営業スタッフには『お客様と直接会う時間』を一番大切にしてほしいんです。だからこそ、それ以外の追客部分を「KASIKA」のテンプレートや自動配信でしっかりとサポートして、ブランド力や対応品質の底上げができている現在の体制は、素晴らしい変化だと感じています。

ー今後どのように「KASIKA」を活用していきたいですか？

業界全体の中長期的な視点で考えると、少子高齢化によって住宅を検討するお客様自体がどんどん減っています。その厳しい環境の中で、一度反響があったお客様をいかに確実に自社にグリップし、過去に埋もれてしまったお客様をいかに掘り起こすかが、これまで以上に重要になると強く思っています。そのため、今後も「KASIKA」の機能を最大限に活用して、安定した集客基盤を構築していくことが第一の目標です。

その目標のためにも、今後はこのシステムをインサイドセールス部門の中だけに留めず、会社全体へと活用を広げていきたいです。実は私自身、もともとパソコンが苦手なタイプで、インサイド部門に来て「こんな立派な仕組みに順応できるだろうか」と最初はすごく不安だったんです。でも、「KASIKA」の管理画面って直感的に操作できるように設計されていてすごく見やすいんですよね。現場の営業スタッフからも「これなら直感的にできそうだ」という声をもらっています。今年度は社内での勉強会などを企画して、中途入社のメンバーや新人のスタッフを含め、支店全体でもっと広く使いこなせるような組織作りに挑戦していきたいと考えています。

ー「KASIKA」はどのような会社様におすすめできると思いますか？

私たちの経験も踏まえて、「インサイドセールスが少人数でマンパワーが不足している会社」や「営業スタッフが目の前のお客様の対応だけで手一杯になり、追客に手が回らなくて困っている会社」には「KASIKA」を強くおすすめしたいですね。

そうしたリソースが限られている環境であっても、「KASIKA」を導入して最初にシナリオメールや自動配信の初期設定さえしっかり行えば、あとはシステムが自動で定期的な追客を代行してくれます。それだけでも非常に便利に使っていただけるはずです。

また、「システムの操作に不安がある会社」にも適していると思います。先ほどもお話しした通り、私自身がパソコンが苦手なタイプでしたが、直感的に操作できる管理画面のおかげでスムーズに浸透させることができました。これまでこうしたツールを導入したことがない会社様でも、現場で無理なく使い始められるツールだと思います。

ーありがとうございました。

クライアント担当者

佐藤

KASIKA カスタマーサクセス

前職では教育業界での支援に従事し、2023年に住宅業界・営業未経験でCocoliveにジョイン。 入社1年目にして【新人賞】【Loves Speed賞】の2冠を達成。 現在は、住宅営業の行動を仕組みで支える"KASIKA"を活用しながら、全国の営業チームの成果創出を支援。セミナー登壇や現場伴走も多数担当。