「穴の空いたバケツ」状態の顧客管理を改善し、追客を仕組み化

大阪府を中心に不動産売買・住宅販売を供給されている富士ハウジング様。独自の安全性基準に加え、洗練された機能性とデザインを兼ね備えた住宅作りは、自社一貫体制の賜物です。

今回は、同社が『KASIKA』を導入するきっかけとなった課題を中心に、様々な成果についてお話を伺ってまいりました。追客の課題で「穴の空いたバケツのように漏れてしまう」という状態に心当たりがある会社様には特におすすめの記事です。
ぜひ最後までお読みください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

資料請求いただいた顧客を来場に繋げることがなかなか難しく、現場は多忙で追客や顧客管理が十分にできないうえに、会社としてフォローがしにくい状況でした。追客から顧客管理まで、営業担当者任せになっており、顧客を十分にフォローしきれない、まさに「ザル」な状態だったと思います。また、営業活動の進捗管理も不十分で、資料請求からみた来場率、来場率からみた成約率など、細かな数字を把握しきれないという状態でもありました。

それでも契約数を増やしたい為、広告費を以前より2倍かける施策を行っていましたが、費用をかけて集客してもお客様を追客しきれず、契約数はなかなか増えない状況でした。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

『KASIKA』の営業担当の方の一言が導入の決め手でした。『KASIKA』を提案いただいた際に、当社の状況を「例えるなら穴の開いたバケツですね」と説明されました。費用をかけて集客した顧客は、契約に至らない課題を的確に表すこの一言に、「この人に任せたい」と強く感じました。

実は、『KASIKA』の導入前には他ツールを検討していました。お客様の進捗確認をするために顧客管理ツールを検討していたのですが、「バチッ」とはまるような感覚にはなれず、即決には至りませんでした。ところが『KASIKA』では当社の課題を分析いただき「穴の開いたバケツ」の一言を言われたときは「バチッ」ときて即決でしたね。(笑)

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

メールマガジン機能を追客の優先度を判別するために活用しています。営業担当者任せではなく、会社として顧客に一斉配信で追客をしています。

配信内容は目的によって変えています。集客や追客を目的とする場合は新着物件情報を送り、顧客の来場に繋げていくために配信しています。顧客の育成を目的とする場合は節税情報などの役に立つ知識を配信して、当社に興味をもっていただけるようにしています。会社として配信することで追客の質が統一されました。以前は営業担当者によって顧客に伝える情報にばらつきがありましたが、統一されたことにより全く気になりません。全ての顧客に対して、質の高い追客ができています。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

今までは、「穴あきバケツ」にずっと水を注ぐだけでしたが、どこに穴がありどれだけの水がこぼれているのかまで把握できるようになりました。可視化できていなかった様々なものが見えるようになり、便利になりました。

例えば、メールを『KASIKA』で送信すると、顧客がメールを見ているのかが画面上で可視化されます。送受信の内容も上司が確認できるので、顧客と営業担当者のやりとりまで分かるようになり、アドバイスもしやすくなりました。また、メールだけでなく各自が手帳にまとめてある商談内容などのメモを全てKASIKAに集約しました。結果として、顧客とのやりとりや状況を共有しながら会議を行うことができるようになり、課題でした顧客の進捗管理も『KASIKA』で解決できました。

また、以前は数値すら把握していなかった反響数や来場者数、契約数の転換率も可視化されるようになりました。どこで顧客が離脱しているのか明確になるので、営業組織の強化にも今後は役立てようと思っています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

休眠顧客の掘り起こしに『KASIKA』の成果を感じております。休眠顧客にメールマガジンを配信すると、物件によって反応率は変わりますが、平均的にみても開封率は50％超えでクリック率に至っては驚異の約10％です。

具体的には、自身が他の業務も兼務しているため月に1～2回程度でメールマガジンを配信しておりますが、反響のあった地域ごとに絞ったり、全体に一斉送信したりと配信内容によって工夫している効果もあるのか、大体2500名中500名ほどのお客様が反応してくださることもあり、少ない労力で「新しい見込みのあるお客様」として営業担当者に送客できています。

購入意欲の高いお客様は営業担当者が積極的に追いかけてくれますが、中長期にわたり検討されるようなお客様はどうしても後回しになってしまい放置してしまうこともありました。ですが、現在は『KASIKA』のメールマガジンで見込みのあるお客様全体を追客できています。

KASIKAをよく活用している担当者については数字的にも結果がでているので、全担当者にKASIKAの営業メールや営業アクションの登録など活用するよう、全社的に取り組んでいます。休眠しているお客様の掘り起こしを行い、購入意欲が高いお客様を営業担当者へ追客指示し来場に繋げていく営業の「型」ができました。今の当社には「穴の空いたバケツ」は存在していません。良い循環に変化していることを日々実感しています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

他のサービスと比べてもサポートは群を抜いて素晴らしく、本当に助かっています。カスタマーサクセスの担当者など優秀な方々がいらっしゃる印象です。打ち合わせのたびに新しい機能の説明やご提案をしてくれるので、『KASIKA』を使ってやりたいと思う施策が増えてきました。他のサービスでは、質問に対する回答が持ち帰りだったり、回答が次回のミーティングまで持ち越しでとなることも少なくありません。
質問に対する回答までのスピード感は、当社の課題改善スピードに直結します。サポートのおかげで課題改善がこれほど進んだといっても過言ではありません。『KASIKA』はサポートを売りにしていますが、有言実行のサポート力です。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

広告費に対して成果が出ていない、もしくは成果を分析していない会社様には業務改善に繋がると思います。特にポータルサイトからの反響は一斉問い合わせが多いため、来場率が低い傾向にあると思います。しかし、お客様に継続して自動的に追客してくれる『KASIKA』を使えばしっかり掘り起こして来場につなげられるようになります。

コロナウイルスの影響もあり、実際に面談する機会も減少して、集客や追客の方法がますますデジタルに移行したように感じます。広告費が増える傾向にある中で、集客や追客の効果を改善するには『KASIKA』が最も効果的だと考えています。

ーありがとうございました。