営業のモチベーションが変わる！マッチングメールで中長期顧客から44件の再反響獲得！

センチュリー21 株式会社富士ハウジング　辻堂北口店様は、湘南エリアを中心に展開し、地域に密着した笑顔の絶えない住まい探し・住まいづくりのご提案を強みとする不動産会社です。 「誠実に対応していただき感謝しています」「安心してお任せすることができました」といったお客様からの声が絶えず寄せられるなど、一人ひとりに寄り添った対応で湘南エリアでの確かな信頼と実績を積み重ねてきました。

そんな同社が顧客管理や営業活動において抱えていた課題、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとはどういったものだったのでしょうか。

属人化して追客漏れが発生していた顧客管理の仕組みを改善し、過去の反響リストから「44件の再反響」という驚くべき成果を生み出した同社の貴重なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

導入前は顧客管理の仕組みが全く整っておらず、管理方法が完全に属人化していました。当時は現在より1店舗少ない3店舗で運営していましたが、営業担当者によってやり方がバラバラだったのです。フランチャイズのクラウドシステムを使う者もいれば、エクセルや紙で管理する者もおり、中には顧客情報を会社に申告すらしていないケースも存在しました。

その結果、会社として把握しきれていない「見えないお客様」が多数発生していました。特に深刻だったのは、本社へ提出する報告データと、現場が実際に受け取っている反響数に大きなズレが生じていたことです。会社全体でも個人レベルでも数字が合わないため、正確な集計が取れません。これでは、営業活動のどこでつまずいているのか、自社の弱みはどこなのかといった課題分析すらできない状態でした。そのため、まずはこのバラバラな管理体制を統一し、会社全体の足並みを揃えることが最優先の課題だったのです。

ー『KASIKA』を導入したきっかけや決め手を教えてください。

バラバラだった管理体制を根底から刷新するため、8社ほど資料請求をして比較検討したのが「KASIKA」を知ったきっかけです。システム選定において弊社が特にこだわっていたのは「店舗間でお客様情報を共有できること」でした。しかし、意外にもこれに対応しているツールが少なく、最初は少し難航していました。

最終的に2社まで絞り込んでWeb面談を実施したところ、「KASIKA」は直感的に管理画面が見やすく、当社の運用に一番馴染むと感じました。もちろん追客機能も魅力的でしたが、導入の最大の決め手となったのは「月に1回の定例打ち合わせを実施してくれる」という手厚いサポート体制です。

新しいシステムを導入する際、現場が操作に迷ったり、社内への定着でつまずいたりすることは避けられません。そうした不安がある中で、定期的なミーティングを通してしっかり伴走してもらえるという安心感がありました。この点が社内でも満場一致の評価に繋がり、最終的な導入の決断を力強く後押ししてくれました。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

顧客管理画面のステータスや登録日などを、自由に並び替えてカスタマイズできる点が非常に気に入っています。以前の管理システムでは、一人ひとりの詳細画面を開かないと進捗が分からない仕様でした。しかし「KASIKA」では、一覧画面のままパッと顧客状況を把握できるため、過去のお客様の掘り起こしといったアプローチが非常にやりやすくなりました。

また、レインズに掲載された新着・価格変更物件を自動的に取得し、お客様の希望条件にマッチした物件だけを毎日自動送信してくれる「マッチングメール機能」も、営業現場に欠かせない便利なツールです。従来は営業担当者に「1日3回はレインズをチェックしなさい」と指導していましたが、個人の能力によって対応スピードに差が出たり、忙しさから後回しにされたりするのが悩みでした。しかし「KASIKA」なら、事前に希望条件を登録しておくだけで、毎日確実にお客様へ物件情報を届けてくれます。営業担当者の手間が大幅に省けるだけでなく、情報提供の早さでお客様にも喜んでいただけるため、顧客満足度の向上も実感しています。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

すべての顧客情報を「KASIKA」へ集約し、「出勤したらまず『KASIKA』を開き、退勤まで常に管理画面をチェックする」という習慣を社内に定着させました。以前のツールは数時間で自動的にログアウトされてしまう仕様だったため、追客状況を更新すること自体に手間やストレスを感じていたのです。今は常に開きっぱなしにしておけるため、いつでもリアルタイムな進捗を確認できる環境が整いました。

また、導入のタイミングで顧客の初期登録をアシスタントに任せる体制を築きました。Web反響の自動取り込みに加え、電話反響なども一元管理して仕組み化したことで、入力漏れが一切なくなっています。「案内」「面談」「通電」といったシンプルなステータスルールを設けたことも、現場へのスムーズな浸透に繋がりました。

加えて、ポータルサイトからの反響直後に自動送信される「サンクスメール」や「サンクスSMS」を活用することで、初動対応を大幅に強化しています。スライダー形式の予約フォームへ誘導するフォーマットに統一した結果、営業時間外や休日の反響に対しても確実なアプローチが行われ、お客様ご自身で面談予約を入れてくださるケースが着実に増えています。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

営業担当者の意識が、紙やエクセルでの個人管理から、「KASIKA」の顧客画面へと劇的に変わったことが最大の成果です。全員が同じ画面で進捗を確認できるようになり、以前は頻発していた追客漏れが驚くほどなくなりました。店舗や個人の強み・弱みが数字として表れるようになり、的確な指導ができる体制が整っています。

さらに、「マッチングメール機能」による追客の仕組み作りが大きな成果を生んでいます。自動配信される物件情報が中長期のお客様へアプローチする絶好のきっかけとなり、これまでに累計44件もの「再反響」を獲得しました。そこからのご案内に繋がったケースを含めると、導入後に合計40〜50件ほどのアクションが過去の反響リストから生まれています。

直近でも、2ヶ月前に反響があったお客様が再び動き出すといった事例がありました。一度途絶えたお客様から再び反応があることは、新規反響をもらった時と似た新鮮な喜びがあり、現場のモチベーション向上に直結しています。追客が仕組み化されたことで、「どうすれば成約するか」という前向きなコミュニケーションが店舗内で増え、互いに高め合える組織へと変化しています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか？

導入の最大の決め手でもあった「月1回のリモート打ち合わせ」には、非常に満足しています。新しいことや慣れないシステムを始める時は、どうしても分からない部分でつまずいたり、現場への落とし込みが上手くいかなかったりするものです。

しかし、専任の担当者様がしっかりと伴走し、私たちが本来やるべき設定なども手厚くサポートしてくださるので大変助かっています。細かい修正点に気づいて対応してくれたり、的確な質問を投げかけて疑問を解消してくれたりと、単なるツールの提供にとどまらない対応が素晴らしいです。一度聞いた機能についても、嫌な顔一つせず丁寧に再レクチャーしてくれます。

今後は運営する4店舗間での成功事例や情報共有をさらに強化していく方針ですが、そうした全社的な打ち合わせの際にも「必要であれば同席しますよ！」と声をかけていただけるなど、長期的な視点で伴走してくれるこの体制には非常に感謝しています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

5名以上の営業スタッフを抱え、組織力を高めていきたい会社様に特におすすめします。当社も各店舗に4名から7名のスタッフが在籍していますが、人数が増えるとどうしても顧客管理が属人化してしまいがちです。「KASIKA」があれば、集計や顧客チェックが一覧で簡単にできるため、管理職からの的確なアドバイスがしやすくなります。

営業担当者は正直なところ、面倒な入力作業はやりたくないものです。しかし、「KASIKA」は自社のルールに合わせて表示項目をシンプルにカスタマイズできるため、現場もストレスなく追客業務に専念できます。反対に、店長1名・営業2名といった少人数の場合は、属人化したままでも回せてしまうため、導入にはまだ少し早いかもしれません。

また、自社サイトと連携し、お客様の閲覧行動を分析できる会社様とも非常に相性が良いです。人的な労力を減らしつつ、効率化と組織全体の営業力向上を追求したい企業には、最適なシステムだと考えています。

ーありがとうございました。

クライアント担当者

梅澤

KASIKA カスタマーサクセス

大手人材エージェントでの営業やエンジニア経験を経てCocoliveへ入社。現在はKASIKAカスタマーサクセスを担当。
累計100社様以上の成果創出と業務効率化の支援実績あり。ITが得意でない企業様にも分かりやすく活用コンサルティングを行う。ご状況に合わせた丁寧なサポートを実施。