営業担当者が少なくても取りこぼしゼロへ!「反応の可視化」で顧客に合わせた接客を可能に │ ハウスドゥ!宗像店様

インタビューさせて頂いた会社様

会社名:株式会社髙山(高山)不動産(ハウスドゥ!宗像店)
業種:賃貸アパート、賃貸マンションの仲介・管理業、売買物件の仲介業
主要エリア:福岡県宗像市を中心としたエリア

抱えていた課題

  1. お客様の問い合わせに対して、その後のフォローに不足があった
  2. 既存のシステムでは、営業アプローチに対するお客様の反応が見えなかった
  3. 営業担当者が少人数のため、業務効率が悪かった

福岡県宗像市を中心に展開している、昭和47年設立の経験豊かな不動産会社。

賃貸・売買どちらも取り扱っており、本店である宗像店は、現在ハウスドゥ!グループのFC(フランチャイズ)店舗として、賃貸管理戸数は約2,600戸(令和元年9月現在)とエリアNo.1の規模を誇る。

地域に根付いた『不動産総合プラザ®』として、何でも相談できるアットホームさを特徴とした不動産会社。

――貴社の営業課題を教えてください。

ありがたいことに、当社への毎月のお問い合わせ件数は、購入・売却のご相談も含めて、約80件~100件ほどいただいています。

しかし、それに対して営業担当者は2名しかおらず、全件をきちんとフォローできていたかといえば、残念ながらそうではありませんでした。

熱量の高いお客様であれば、自ら繰り返しご連絡いただけたりもするのですが、「少し物件が気になるから」という程度の検討段階で問い合わせされたようなお客様の場合、その後のフォローに不足があると、どうしても繋がりは途絶えてしまいます。

様々なお客様からのお問い合わせを日常的にいただく中で、お客様ごとに合わせた適切なアプローチを判断できず、非効率な対応となり、結果的に取りこぼしも出てしまっていたのが課題でした。

お客様のフォロー活動については、もともとFCのシステムを利用していたのですが、一方的にメールを送るのみとなってしまい、その後のお客様の反応や動きは見えていない状態でした。

その点も非効率な対応に繋がる要因のひとつであり、課題だと感じていましたね。

――『KASIKA』はどうやって知りましたか?

既存のシステムではどうしてもお客様の反応が見えず、「何か改善策はないか」と社内で検討を重ねていた中で、あれこれ探すうちに、課題を解決できそうなツールとして『KASIKA』に行き着いたという経緯です。

『KASIKA』であれば、「お客様がメールを開封されたかどうかなど色々と確認できるようだ」と知って、使ってみたという形ですね。

――どのように『KASIKA』をご利用いただいていますか?

もっとも活用しているのは、自動生成メールの機能です。

定期メールを月に4回、毎週月曜日に配信させていただいています。

その結果として『一度お問い合わせいただいただけのお客様』のデータが把握できたり、『お問い合わせいただいてたエリア以外の物件も見られている』という情報などが視覚的にしっかり分かったりするので、営業活動に活用させていただいています。

そういった、『これまで可視化できなかった情報』を引き出せるメールが自動生成されるというのは、手間も省けて非常に助かっていますね。

また、売却のお客様へのアプローチとしては、シナリオメールを送ることによって、過去に問い合わせをいただいたお客様の掘り起こしを行っています。

これによって、「査定書をもう一度作成してほしい」など、再度ご連絡いただけたりするので、そこから再提案を開始できるといった具合です。

さらに、営業担当者から査定書をお送りした際には、ちゃんと届いているかも正確に確認できるため、事務的ミスを防ぐ役割も果たしていて、嬉しいポイントです。

購入のお客様に関しては、『定期メールに対してどういった反応があったか』というデータが各営業宛に通知で届くので、お客様が見ている物件と近しい条件の物件情報を追加して営業より個別でメールをお送りするなど、お客様に合わせた内容の情報を送ることで、適切なアプローチを行えています。

――『KASIKA』を導入してどんな成果がありましたか?

お客様が何に興味があるのか、何を気にされているか、何を知りたいのかが分かるようになったため、物件情報の提供がスムーズになるなど、「接客のしやすさに繋がった」と営業担当者から声が上がっています。

個別のニーズに合わせた情報提供を行うことで、お客様と具体的で密なやり取りができるようになり、ヒアリングが楽になった点はかなり大きいと思います。

また、ご来店いただくお客さまも全体的に増えたと実感しています。

これまでは、来店を遠慮されているお客様も多かったのですが、「希望に合う情報をもらえるので足を運びやすくなった。問い合わせしやすくなったと」いうお声を、実際にいただきました。

それだけ当社と距離を縮めていただけたのかなと思うと、嬉しいですね。

――『KASIKA』で特に「これいいな」と思う機能があれば教えてください。

やはりシナリオメールですね。

当社のように対応できる人員が限られている会社は、お客様からお問い合わせをいただきやすい仕組みやシステムがあると非常に助かります。

『KASIKA』のシナリオメールは、極力ムダな手間を省いて、お客様ごとに適切にアプローチを行うきっかけを作れます。

それがお客さまからお問い合わせをいただくことに繋がっているので、とても魅力的な部分だと思っています。

――最後に、どんな不動産会社様に『KASIKA』をおすすめできますか?

当社と同じように、お客様からのお問い合わせは多いものの、スタッフが少ない会社さんには非常にお勧めかなと思います。

お客様の動きや反応が見えるという点は、想像以上に営業活動を効率的に行えるようになりますし、実際に取りこぼしなどの機会損失も減ってきていることを実感しています。

 

『KASIKA』でできるようになったこと
  1. 少ない営業人数でも、多数の問い合わせに対して漏れなく適切なフォローができるようになった
  2. 定期メールを介して、お客様から更なる問い合わせをもらえるようになった
  3. 要望に合わせた接客を行った結果、来店者数も増えた