年50〜60万円の広告費を削減！顧客動向の分析・市場分析に「KASIKA」を活用

霊園・墓石のヤシロ様は、大阪エリア・沖縄エリアで、納骨堂事業を中心に墓石・霊園・納骨堂の企画・設計・コンサルティング事業を展開している会社です。

創立30年以上のサポートの中で5万件以上のご遺族の方たちとご縁を紡ぎ、霊園・葬儀関連の事業を幅広く展開するスペシャリストです。

そんな同社が、営業活動の中で抱えていた悩み、既存MA（マーケティング・オートメーションツール）の運用に困っていたこと、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

納骨堂という新たなマーケットでの施策検討・課題解決に役立つ有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の事業内容を教えてください。

弊社は、お骨をお納めになるご遺族様に向けて、墓石・墓地・納骨堂などの場所を販売・管理するという事業を主に行っています。

墓石や墓地については、宗教法人や市町村などの自治体が所有・運営しているので、委託を受けて販売を担当しています。委託を受けた際には、弊社が広告や電話など営業活動を代行し、お客様とやり取りを行っています。

主に大阪府での活動をメインとしていますが、一部沖縄県でも事業を展開しています。商品販売の委託を受けさせていただくという事業形態は、不動産業界と似ている部分も多いですね。

ちなみに弊社では、現在、大阪府内で霊園４か所と納骨堂４か所の全部で8か所、さらには沖縄県で納骨堂1か所の埋蔵施設について、委託を受けて運営・販売しています。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

まず、弊社が運営・販売していた埋蔵施設について、これまでは郊外にある霊園の物件がほとんどでした。購入される方も60代以上と年齢層が高かったため、お客様への営業活動は、電話やお手紙といったアナログなツールを使って行っていました。従来型の霊園はテレビCMを流している老舗が多いので、ブランド認知の効果もあり、こちらからアプローチせずとも、お客様の方から直接ご来場いただけることも多かったですね。

しかし昨今、居住形態が都市型に移り変わっているという時代背景から、ここ５年間で、都市部の中にある都市型の納骨堂と呼ばれるような商品が出始めました。今でこそ東京ではポピュラーになってきていますが、大阪でも納骨堂が少しずつ出てきて、弊社でも５年前より納骨堂の商品の委託を受け、取り扱いを始めました。

納骨堂事業をスタートしたときに、従来型の霊園のお客様層とはまったく異なるという印象を受けました。お電話になかなか出てもらえなかったり、年齢層が比較的若い方からの問い合わせが増えたり、スマートフォンを使いこなしている高齢の方が増えたり。従来のアナログな営業方法ではなく、戦略的に営業ができるツールを導入する必要性を強く感じましたね。

さらにこのお客様の動きは、コロナ渦でより顕著になりました。従来の郊外型の霊園では、アポなしで直接来場のお客様が多かったです。対して、納骨堂では、不要不急の外出が控えられていた背景も重なり、初回来場のハードルが高いのか、ご来場いただくお客様のうち９割ぐらいは事前にアポイントを取ってくださいます。さらにお客様ご自身で、資料請求やHPのチェックなど、念入りに情報収集をしているようで、契約いただけるまでに時間もかかるようになっています。

このような時代の変化によって生じた課題を解決するために、「KASIKA」ではなく別のMA（マーケティング・オートメーションツール）を導入しました。

しかし、導入したMAは、直感的に操作方法が分かるツールではなく、少々癖のあるツールだったため、慣れなければメールのターゲット選定さえも難しく、上手く活用できずに悩まされていましたね。

お客様の情報を細分化して、メールのターゲットを選定したい気持ちもあったのですが、その工程に多くの時間を割かなければなりません。さらには、メールの作成においても、HTMLを使ったデザイン性のあるものを作りたくても、自分たちだけでは専門知識がないため凝ったものが作成できず、結局文字ばかりのメールになってしまいます。MAの運営会社に作成代行を頼むと追加コストがかかり、実用的ではありませんでした。

このような状況の中、せっかく導入したMAを使わなくなってしまいましたね。メールマーケティングに挑戦したかったのに、結局、DM（ダイレクトメール）や架電といった従来の方法に戻ってしまいました。

しかし、DMを郵送する方法だと、時間も手間も費用もかかります。やはりMAを導入して活用していく方が便利だよねと、他のMAツールを探し始め、「KASIKA」に出会いました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

「KASIKA」を導入する決め手となったのが、既存MAと比較して、直感的に操作方法が分かりやすいデザインだったこと、そしてテンプレートが用意されていてメールを制作しやすいと感じたことですね。

どちらも弊社が頭を悩ませていたポイントです。実際に操作してみた結果、初心者でも難なく覚えられましたし、テンプレートを使えば短時間でメールを準備できます。

もともと新たなMAを導入したいという気持ちもあったため、特に他のMAとの比較などは行わず「KASIKA」を導入させていただきました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

すでに「KASIKA」を導入して2年ほど経過しましたが、3つの目的で活用していますね。

1つ目は「タイムリーなメルマガの送信」です。弊社では、営業的に必要な情報を今日届けたいというお客様にメルマガを送っています。「KASIKA」を使えば短時間でメール文章を作成できるため、旬な情報を即日配信ができます。「KASIKA」を使う以前は、お客様に届けたい情報をDMで郵送していました。紙面を作成したり、発送の手続きをしたりと時間もお金もかかり、結果的に、情報がお客様に届く時期には旬を逃していることもあったので、メールを使った営業の「タイムリーさ」は便利だと日々感じています。

2つ目は「お客様の反応の見える化」です。「KASIKA」でメールを送信すると、メールを受け取ったお客様の動向がシステム上でわかります。誰がメールを開いたのか、リンクにアクセスしてくれたのか、HPを訪問する頻度が高まっているのは誰なのかなど、ホットなお客様がわかるので、架電するお客様の選定に役立っています。また反応がないお客様のこともわかるので、手当たり次第に架電するようなムダ打ちがなくなりましたね。

3つ目は「市場動向のチェック」です。「KASIKA」をチェックすると、何月に問い合わせが多かったのか、反応してもらいやすかったのかを分析できます。お盆やお彼岸、ゴールデンウイークなどはお客様が良く動いてくれる時期のため、こちらから追客をしなくとも多くのお客様から問い合わせをいただいています。

一方、お客様の動きが止まる閑散期は、広告を打ったりしていますが、広告からの直接的な問い合わせって、効果が図りにくいんです。しかし「KASIKA」を導入したことで、全体的に動きが悪いなだとか、HPをチェックしている人が出てきたなといった情報が分かるようになりました。いつ頃に広告を出すのが効果的であるのかを「KASIKA」で判断できるようになったことも嬉しい変化です。例えば、最近はよく問い合わせが入るから「新聞広告を出してみよう」「ポスティングに力を入れてみよう」という具合で、日々市場動向を探っています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

「KASIKA」で顕在化したした市場動向をもとにお客様へのアプローチを実施した結果、納骨堂のマーケティングにおいて、しっかりと指標を定めたうえで戦略を立てられるようになりました。

例えば弊社では、定期的に営業現場のマネージャーが集まり報告会や目標等について話し合います。このとき「KASIKA」で得た数値をまとめておけば、前年度との数値の比較や進捗状況をすぐに報告できますし、将来予測の話までできてしまいます。

また「KASIKA」を導入したことによって、手紙・DMにかかる費用を抑えられるようになりました。まず「KASIKA」を導入する以前は毎月1,000通ほどDMを送り、20万円くらいのコストがかかっていたのですが、導入後、メール等による戦略に切り替えた結果、6割ほどコストをカットすることができました。

また弊社では紙媒体でのアプローチを他にも実施していたため、トータルすると年間50～60万円のコストダウンを実現できている状況です。コストを減らしつつ「KASIKA」から成果も生み出せているため、全体的にプラスが出ていますね。

もうひとつ、マネージャーとして活動している私自身の感想にはなりますが、営業拠点を回る際の認識のズレを防止できるようになったのも大きな変化だと感じています。これまでは「今どのような状況なの？」と聞くと「悪くないですよ」と返事を受けるだけになっていました。対して「KASIKA」を導入してからは、詳しい数値やお客様の動向を把握したうえで、報告を受けられるため、納得できる報告を受けられるようになったことも良い変化です。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

いつも「KASIKA」のサポート担当の方から気にかけていただいています。また導入時にもサポートしていただきながら設定ができたため、スムーズに「KASIKA」の運用を開始できました。

メール文のテンプレート作成についても、弊社の要望を汲んで作成してもらえたりと充実したサポートを受けられたのがよかったです。

以前導入していた他のMAですと、サポート体制が手薄だったため、導入しても活用できませんでした。一方、「KASIKA」はしっかりとサポートしていただけているので、現場でも活用できていますね。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

まずは、弊社と同じように「納骨堂事業を展開している会社」との親和性が高いMAだと感じています。やはり私たちの業界の特性上、何度もしつこく営業の電話ができません。そういったとき「KASIKA」を使えば、温度感の高いお客様にだけアプローチできます。最近では、ご高齢の方が子どもたちが暮らす都心部にIターンして、都市部で最期を迎えることも増えてきたので、「納骨堂」を子どもと一緒に探すケースもさらに増えると思います。そうなると、当たり前のようにスマートフォンを使う世代がターゲットになりますので、
「KASIKA」を活用する必要性が高まってくるのではないでしょうか。

また、葬儀などをメインで行われている事業者にも「KASIKA」が便利だと思います。葬儀は、故人様がお亡くなりになられてから手配しますが、葬儀後にお墓をどうしようだとか、遺品や相続、不動産をどうしようだとか、困りごとがたくさん出てきますよね。このように、葬儀後こそアフターサービスが必要になりますが、ご遺族様にセールスの架電をしつこく行うこともできません。

とくに最近は、子どもたちが遠方にいる高齢のご夫婦世帯も多いので、お一人がご逝去されると、相談できる人が周りにいない。そのような中で、故人様に関わる対応はもちろん、ひとり残された自分自身の介護まわりのことだったり、自分が亡くなったあとのことなど、知っておきたい情報がたくさんあるはずです。

このように、アフターフォローが必要な会社は、「KASIKA」を使ってワンストップでサポートしていくことがベストな方法ではないでしょうか。

ありがとうございました。

クライアント担当者

屋代  有俊

Cocolive株式会社 戦略アライアンス室

リクルート海外旅行推進室、楽天トラベルの法人出張管理サービスの責任者を経て、Cocolive株式会社に参画。
現在は不動産会社様向けの追客自動支援サービス「KASIKA」を軸とした、戦略的提携などに従事しています。