顧客管理の負担が7割減！業界の低迷期を顧客動向の見える化で乗り切る

山口工建様は、雪国ならではの設計・施工を得意とする福島県の建築会社です。

会津若松市で、木の肌触りや手づくりの味わいを大切にした暖かくて頑丈な家づくりを提供し、検討中のお客様にはオンライン個別相談や完成見学会を行うなど、家づくりのトータルサポートを行っています。
そんな同社が、営業活動・追客活動に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

手探り状態だった営業活動が改善し、建築業界における低迷期を乗り切るためのヒントを得られる有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

営業部では「集客」「受注」それぞれに課題を抱えていました。

まず、担当者ごとに接客スキルにバラつきがあり、接客の仕方や商談の進め方が安定していませんでした。おそらく当時は、各担当者が思い描く目標が違っていたのだと思います。

また弊社にはモデルハウスがないため、お客様の自宅の完成見学会といったイベントで集客活動を実施しているのですが、弊社から送信するメール・電話に、反応してくれる人・してくれない人でかなりバラつきがありました。結局どのようなニーズで集客できているのか不明瞭な状態でしたね。よくわからないままアプローチを続けていたため、計画的な動き方を決められないことにも悩んでいました。

他にも、お客様からの資料請求を受け、そこから直接お会いする機会に繋げられないことは非常に難しい課題だと感じていました。どのようなアプローチが良いのか、お客様が何を求めているのかを明確化できていないため、せっかく資料請求を受けても自然消滅してしまうケースが多かったですね。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

弊社が抱えていた課題をこのままにしていてはいけないと、便利なシステムがないか調べ始めたのがきっかけでしたね。弊社が利用させていただいているサービスの運営会社に「良いシステムはないですか？」と聞いてみたところ、すぐに「KASIKA」の名前が出てきました。その後、弊社の常務と一緒にオンラインで「KASIKA」の説明を受け、すぐに導入へと進んだ流れです。

「KASIKA」が魅力的だったのは、メールを一斉送信できることであったり、ホームページにアクセスした人がどのページを何分見て、どの部分で離れたのかがわかったりと、マーケティング的にも面白そうなシステムだと感じたところですね。

とはいえ、追客にかかる手間を自動化できる、一斉送信の負担が減るといった話を聞いたとき「こんなに楽しちゃっていいのかな？」という気持ちもあり、システムが新しすぎて「どのように業務に落とし込んだら良いのだろう？」と戸惑う気持ちもありました。しかし、接客が難しいお客様にアプローチしやすいほか、すでに他決しているお客様を判断して見込み顧客を絞り込めるといったポイントを総評すると、今の弊社に欠かせないツールだなという結論に至り、導入に踏み切ったというわけです。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

弊社では「KASIKA」を、営業の認識とお客様のニーズが正しく合致しているのかを判断するツールとして活用しています。

例えば「この人は熱いな」と予測した人が本当に熱いのかは「KASIKA」の顧客管理機能ですぐに確認できます。中には受注できる気満々で動いていたのにもかかわらずお客様との温度差が出る場合もあるため、いったい何がどう違っていたのか、改善点を探し出せるのも便利です。お客様が弊社に興味をもったきっかけも探り出せるため、認識の答え合わせとして非常に役立っていますね。

特に、アクセス数が多くいろんなページを見ているお客様、滞在時間が長くじっくり見てくれているお客様は「KASIKA」の顧客管理機能でかなり目立ちます。興味を持つ人が明確に色付きでわかるため、動きの目立つお客様からはアプローチによる反応をもらいやすいと感じています。

また、逆にお客様が弊社への興味を失ったタイミングを見つけるときにも役立ちます。特に、お客様が他決するタイミングがよくわかりますね。弊社のサイトに何度もアクセスしていた状況から一転して、まったくアクセスされなくなる場合があるんです。「もしかすると他決したのでは？」と判断できるため、積極的な個別アプローチからメールを使った自動アプローチに変えるなど、優先順位を再検討する材料として「KASIKA」が役立っています。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

使いこなせているのかどうかは別にして、お客様の動きがひと目でわかる便利なシステムだと思います。私も使い慣れていない状態からすぐに操作できるようになったので、システム活用が苦手な会社でも導入しやすいはずです。

また「KASIKA」の顧客管理機能を見れば、色でお客様の状況がわかるのも便利です。反応がない人には色がつきませんが、反応があった人は動きに合わせてリアルタイムで赤や黄色に色が変化します。そこから更にホットなお客様のみをリスト化してくれる機能もあるため、アプローチすべきお客様が目に見えてわかるのが良いですね。常にお客様の動きがわかるので最近では「KASIKA」をチェックするのが朝一の日課となっています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

まず、追客にかかる時間を大幅に削減できました。顧客情報が自動登録されるので、手入力する手間がなくなりましたし、自分で入力した情報のダブルチェックの必要がなくなりました。さらにはお客様の管理自体も「KASIKA」上で完結できるため、顧客管理に関する工数だけでも7割は削減できたと実感しています。

次に、以前よりもアポイントを獲得しやすくなりました。例を挙げると、情報サイト経由で資料請求をいただき「KASIKA」に自動登録されたお客様がおり、その方は弊社のサイトもよく見られていたので、メール・電話を使って個別アプローチを続けました。その結果、アポイントが獲得できクロージングまで進めるまでの段階に！そのような方がかなり増えましたね。

また、「KASIKA」に自動追客を任せられるので、自分たちで追客に時間をかける必要がなくなりました。代わりに自分の時間を確保できるようになったのが大きな変化ですね。時間ができた分、お客様に渡すメッセージカードを丁寧に手書きで書いたり、気持ちを伝える時間を確保できました。

他にも、弊社が継続して送信しているステップメールに対して返信してくれる人が増えてきたなと感じています。メールのベースは「KASIKA」の担当者に作ってもらっているのですが、施工事例など弊社の強みやポイントをメール内容に組み込んだところ、お客様から「メールを見て連絡した」「ホームページ見てみます」と返信をいただくことが増えました。これからのきっかけになるような繋がりになるので、とても嬉しいですね。

導入前は手当たり次第にアプローチをかけるような動き方でしたので、お客様の動きが見えるようになったことで、力の注ぎ方に大きな変化があったと感じています。顧客管理画面で色がついているお客様には積極的にアプローチをし、色がついていないお客様には絞りこみ機能で自動メールを送るなど、お客様ごとに適切な動き方ができるようになりました。

ちなみに最近は、「KASIKA」上で動きでお客様の興味のある情報を把握したうえでお会いできるため、要望などを言い当てるとすごく驚かれます。心の内を当てるようにお話を進められるので、「KASIKA」を活用したことが結果的に弊社の信頼につながりました。近年では全国的に建築業界の集客率・来場者数が減っているニュースを見ますので「KASIKA」のような武器があると安心します。弊社でも、確かに新規の来場者数が減っていると肌で実感していましたので。それでも、「KASIKA」のおかげで弊社の成約件数は減っていません。効率化によって取りこぼしなく営業活動に取り組めているため、弊社では「KASIKA」が業界で多発している成約減少を食い止めるきっかけになっていると思います。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

システムの導入設定はもちろん、ステップメールの内容をすべてサポートしてもらえたのが好印象でした。他社のサービスは「自分たちでやってね」というように、ほぼほぼ契約者に丸投げしているものばかりですので、初心者にやさしいサポートだと実感しています。

もし点数を付けるのであれば、10点満点です。質問にもすぐ答えてくれるほか、よく理解できていない設定なども画面共有をしながら指示を出し、説明してくれるのですぐに解決できています。月1回の定例会での状況フィードバックも大助かりです。他にも、弊社だけでは対応できない技術的、システム的な部分まで全てサポートしてもらえているのはすごくありがたさを感じています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

まだクラウド化を進めていない会社にこそ「KASIKA」が役立つと思います。

アナログな管理システムの場合、情報共有やお客様の動向を探れないため、すべて自分で判断しなければなりません。お客様の情報を入力し、他決されたお客様を消す、といった繰り返し作業が何度も発生するのでどうしても面倒くささがあり、管理しきれない部分もでてきてしまいます。

しかしそんな作業も、「KASIKA」を導入すればほとんどが自動化できます。もちろん費用はかかりますが、削減できる手間や時間を考えると、今となってはもっと早くに導入していればよかったなと思っています。

ただ中には「KASIKA」といったツールに難しさを感じている方もいるでしょう。確かに私も導入当初は「操作が難しいかもしれない」と不安を感じていました。ですが、実際に利用してみると非常にシンプルで使いやすいシステムでした。スマホやパソコンから気軽にアクセスできるのが本当に楽ですし、機能が多いため手入力の手間を減らせます。導入すればすぐに業務に反映できるシステムなので、IT化を毛嫌いしている会社、苦手意識のある会社にこそ「KASIKA」が最適だと思いますね。

ありがとうございました。

クライアント担当者

澁谷真衣

KASIKA カスタマーサクセス

前職では銀行・保険会社でライフプランニングや金融商品のコンサルティングセールスに従事。お客様目線に立った提案、サポートが得意。工務店様をメインとしたマーケティングや運用サポートを行う。