資料請求からの成約率が2倍、来場からの成約率が30%超えに！宮城のパワービルダーが挑んだ追客改革の全貌とは？

東和総合住宅株式会社は、宮城県仙台市青葉区に本社を構える住宅会社です。昭和61年の創業以来、7,000件を超える施工実績を持ち、「アイフルホーム」「アイムの家」を中心に様々なブランドを展開。注文住宅・リフォーム・施設建築など幅広い住宅ニーズに対応しています。

一貫した社内体制により、設計から施工、アフターサービスまで高い品質を維持。現在は、地元ビルダーNo.1の企業として、宮城県の家づくりを牽引しています。

そんな同社では、「KASIKA」導入前は、資料請求のあったお客様への対応に課題を感じていました。「KASIKA」導入後、資料請求のあったお客様への対応を仕組化、「育客」体制を構築し、成果を実感されています。中長期顧客への追客システムの構築へのヒントとなる貴重なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

私たちは元々、資料請求のあったお客様への対応に大きな課題を感じていました。

当時は、コロナ禍の影響で来場数が激減し、代わりに資料請求は大幅に増加するという状況に直面していました。しかし正直なところ、資料請求のあったお客様への「成約に繋がるかもしれない」という期待感というものはありませんでしたね。

資料請求をいただく度に、一つの業務として機械的にカタログを送ったり、DMを手書きで書いて送ったりというところで、とりあえずアクションを返して終わりというケースがほとんどでした。資料請求後のお客様の「その後の行動や反応」が分からないので、そもそも「育客」という発想がなく、資料を送りっぱなしの対応になっていました。

さらに、支店ごとに対応力にばらつきがあったのも大きな課題でした。

例えば、ある店舗では、女性の営業担当で、資料請求顧客への独自のアクションで集客に繋げている人もいました。「どうやらDMの書き方に工夫を凝らして成果を出しているらしい」という評判はすぐに広まるのですが、そのノウハウをデータとして共有できているわけではないので、再現性がありません。結局、資料請求顧客への対応も属人化している状態でしたね。

また、資料請求顧客への対応についても、詳細のアクションを履歴として残していなかったので、その後たまたま来場していただいても、新規顧客として取り扱っていたというのが正直なところだとは思います。

このように、資料請求顧客を甘く見てしまっていたところが弊社の課題でした。

ー『KASIKA』を導入したきっかけや決め手を教えてください

「KASIKA」を知ったきっかけは、他社からの紹介でした。

当時、弊社が抱えていた営業課題のひとつである、「中長期の資料請求顧客への追客体制の整備」というところで、MAツールを導入したらどうかとご提案をいただきました。

当初、「KASIKA」を含めていくつかののMAツールをご提案いただき、比較検討していたのですが、「KASIKA」は、住宅業界に特化したツールである上に、直感的に使いやすいデザインだと思ったことが決め手となりました。

特に印象的だったのが、「KASIKA」の直観的な分かりやすさです。「KASIKA」以外のツールは、各画面を遷移しないと、欲しい情報にたどり着けない設計でしたが、「KASIKA」はファーストビューで顧客の動きが一目で把握できる。これは現場の営業担当にとって非常にありがたいポイントでした。

また、商談の中で「資料請求客がいつ動き出すのか」というタイミングを可視化できると聞いて、それまで属人的だった営業活動を仕組み化できる期待を持ちました。

「KASIKAを導入したい」という方向性が決まってから、現場の営業マンに「KASIKA」はどんなツールで何に役立つかを伝えてみました。当時は、「育客」という考え方自体が初めてだったので、会議の中で、私が直接、ホワイトボードを使って資料請求から成約までの流れを描き、「KASIKAで何が実現できるのか」を営業マンに説明しました。その結果、「それは面白い！」と社内の反応もよく、「KASIKA」の導入が決定したという流れでしたね。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

一番便利だなと思う点は、お客様から資料請求があった段階で、自動的に「KASIKA」の顧客リストに追加され、その後の動きもすぐに可視化できるようになったところですね。以前は、資料請求があれば紙で印刷して管理していたというところから、今はそれがすべて自動で顧客リストに反映され、行動ログまで追えるようになったところが、嬉しい変化でした。

さらに、シナリオメールやメルマガ、ステップメール・SMSの自動配信機能も気に入っています。手間をかけずに、自動で追客できるので、中長期的にしっかりと「育客」ができるようになりました。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

インパクトのある成果としては成果としては、資料請求からの成約件数が導入前に比べて「2倍」になったことです。

ここまで成果を出せたのも、「KASIKA」を有効活用できるように試行錯誤してきたからだと思っています。

正直なところ、「KASIKA」を導入して1年くらいは、社内でも、支店や営業担当者ごとに、「KASIKA」を使える人と使っていない人とばらつきが出ていました。ここに悩んでいた時に、会社全体として「デジタル戦略部」という部署が新設されたんです。資料請求顧客を甘く見ていたという課題があった中で、「デジタル戦略部」が主体となり、インサイドセールスという形で、資料請求顧客を「育客」し、来場を目指すという方向性に舵を取っていきました。

まずは各支店の目標設定から進めていきました。営業メールの送信数や、資料請求からの来場率などの目標数値を定めて、毎月しっかりと管理することで、徐々にデータが集まるようになったのです。これを繰り返すことで、行動量が足りていない支店も可視化されるようになり、徐々に、支店ごとの差が埋まっていきました。

このように、会社全体としての追客体制への意識を底上げすることで、「KASIKA」導入前と比較して、資料請求からの成約件数が「2倍」になり、来場からの成約率も「約30％」と高水準に達することが出来たのだと思います。

ー今後どのように「KASIKA」を活用していきたいでしょうか？

今後は、特に「架電」をKPIとして強化していきたいと考えています。

以前は、架電に対してネガティブな印象を持っていましたが、「KASIKA」を通じてお客様の興味関心や温度感が可視化されることで、アプローチする意味が明確になり、心理的なハードルも下がっています。今後は、架電についても目標値を設定して、自動化できるところは自動化するけれど、最後は人の力で背中を教えてあげられるようなアプローチを行っていきたいですね。

また、弊社ではオプションの「イベント予約機能」も導入しているのですが、今後さらにイベントの露出を増やし、SNS広告などと連動して集客を加速させたいと考えています。より多くのお客様にイベントを届けるというところに課題を感じているので、リーチ拡大のための施策には力を入れていきたいですね。

ー『KASIKA』のサポート体制はいかがでしょうか？

専任担当者の方には、本当に親身になって、伴走していただいていると感じています。

毎月丁寧に、各支店ごとの定例会や、我々管理職層との定例会を行う中で、成果にこだわり真剣に向き合ってくれていることが伝わっています。「次はこうしたらいいですね」と明確なアドバイスをくれたり、質問に対するレスポンスも早いので、専任担当者のサポートのおかげで、常に前に進んでいるなと実感できています。

また、導入当初はサポートデスクも何度か使わせていただきましたが、操作的な部分は、画面共有をしながら丁寧に教えていただき、トラブルがあってもスムーズに解消できたので、その点でも安心できましたね。

また、制作チームにもバナーやメルマガなどを依頼していますが、完成度が高く、こちらのイメージとのズレもほとんどありません。営業が片手間でやっていた作業を完全に任せられるのは、非常に助かっています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

住宅業界のように、中長期的な意思決定が求められる高単価商材を扱っている業種には非常に相性が良いと思います。

今はどの企業も「来場が少ない」「問い合わせが少ない」と苦労している時代なので、「育客」ができる「KASIKA」のような仕組みがあるかどうかで、今後の成果が大きく変わってくるはずです。

私たちは宮城県ではかなり早い段階で導入しましたが、全国的にも導入が進んでいると聞いています。悩んでいる企業様には、ぜひ一度話を聞いてみてほしいですね。

ーありがとうございました。

クライアント担当者

五月女

KASIKA カスタマーサクセス

カスタマーサクセス部門 エンタープライズチームに所属。過去に、小売業の新店トレーニングや施工管理アプリの導入案内メンバーとして従事。お客様目線に立ったご提案や一からの追客体制の構築を行うことを得意としている。 サイドビジネスとして、YouTubeやアフェリエイトサイトの運営をしており、日々最新のWEBマーケティングのノウハウをインプット中。