追客強化で見込みが薄いと判断した顧客からも受注獲得

熊本県下を中心に注文住宅を販売している東宝ホーム熊本様は、各種SNSの活用はもちろんのこと、インフルエンサーや提携業者と共同でインスタライブを行うなど情報発信の方法にも新たな試みを取り入れられている業界のパイオニアです。

複数の展示場を持ち、お客様へのサービスにも定評がある同社が、どのような課題を『KASIKA』を通じて解決したのか、お話を伺ってまいりました。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

資料をご請求頂いたお客様を中心に追客を行いますが、そのアプローチ方法に課題感を持っていました。

お客様にご連絡しても、連絡がつながらないことが往々にしてあります。既に住宅を建築しているかもしれませんし、資料を送信させていただいたところで確認頂いているかどうかもわからない。

実態が掴めないため、有効なアプローチの手法が不明確な状況を打破できず、資料をご請求いただいたお客様に対する掘り起こし作業に行き詰まりを感じていました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

お客様への紙媒体でのDM発行・発送を電子化し、コストとリソースを削減したいというのが第一の目的です。営業担当者がDM作成に多く時間と労力を費やしていましたので、まずはそこにかかるコストとリソースを削減したいと考えていました。また、最近のお客様へはメール等の電子的な方法が響くのではないかとも常々感じておりました。

『KASIKA』を知ったきっかけは、ポータルサイトの担当者を経由してのことです。他MAツールも並行検討しましたが、『KASIKA』は他社での導入事例がたくさんあり、信頼性を高く感じたため導入を決定しました。

『KASIKA』であればDMの費用削減もできますし、営業活動の課題も両方解決できると考えました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

『KASIKA』に登録している担当のお客様に、イベントの告知や新着の土地情報等を1週間に1回の頻度で営業メールを送信しています。最初は営業推進課で運用していましたが、動きの出てきた顧客を営業に共有していくうちに、これは営業にも使ってもらったほうがいいのではと『KASIKA』を活用する営業を選出しました。

『KASIKA』で得られたお客様のホームページ閲覧履歴を基に、お客様の興味や嗜好を把握し、個別でお客様の興味や嗜好にマッチする情報を送信するなどの工夫を行い、中長期的な追客活動に活用しています。

また、お客様のホームページ閲覧履歴は、お客様の興味があるコンテンツがどういったものであるか、ということも可視化してくれていると考えています。将来的にはこういったデータを蓄積していき、ホームページをリニューアルする際の判断材料にしていきたいですね。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

『KASIKA』は操作する画面がわかりやすく、MAツールなどに不慣れな営業担当者であっても簡単に利用することができています。
営業担当者が週に1度という頻度で営業メールを作成・送信するにあたり、MAツールの利用が逆に負担とならないかという不安がありましたが、そんな心配は無用でした。追客アプローチの確立は導入時の営業課題だったので、本当に助かっています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

追客が最適化されたことによって、掘り起こしによる契約が出ています。最近では、営業担当者が受注見込がないと判断していたお客様から受注したケースがありました。営業担当者が半年前にボツにしていたお客様の掘り起こし成功事例です。

メールのみのフォローでしたが、『KASIKA』で営業メールの配信を行い、顧客詳細情報の機能を活用し、お客様の動きを追っていたからこそ受注獲得できた案件です。また、『KASIKA』導入前は接客応対するにあたって十分な準備をすることができませんでしたが、『KASIKA』導入後は次に何をすべきかが明確になりました。お客様1人1人に対して分析ができるようになったため、受注への道筋が明確になったように感じています。

顧客管理に要する工数も導入前と比較すると削減になりました。お客様とお話した内容は、全て『KASIKA』に登録すれば一元管理できます。営業担当者も営業担当者を管理する側も、手間と時間が省けたことは想像以上の副産物です。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

お客様に配信するメール機能が非常に活躍しています。全員に一斉に配信できることも便利ですし、条件に合わせて抽出したお客様に限定して配信することもできます。お客様の属性や条件に応じて営業の強弱やスタンスを変えることも必要ですので、配信するメールの内容や頻度を都度調整できるのはありがたいです。

こういった便利な機能が営業担当者でも使いこなしやすい仕様になっていることも、お気に入りのポイントですね。また当社では、配信したメールに対して開封やクリックの反応があったタイミングや、届く「通知メール」を社用携帯にも届くように設定しています。外出先でもお客様の動きを確認できるためとても便利な機能です。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

『KASIKA』のサポートは素晴らしいの一言に尽きます。わからないことがあってもすぐに電話に出ていただき回答してもらえますし、配信するメールの原案作成相談にも乗っていただくなど、コミュニケーション面でのストレスは全くありません。

毎月開催頂いている定例のミーティングも単なる報告に留まらない、常に新たな施策や試みをご提案頂いており、そのおかげで当社が次にすべきことも明確になっています。

自社に合わせた戦略提案がここまで手厚い会社は見たことがありません。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

弊社のように顧客データがあっても追客できていない会社やDMメインで追客している会社にお勧めしたいです。KASIKAを使えば数か月前に登録されたお客様も動きが見える化でき、アプローチの優先順位を立てることができます。またDMからKASIKAのメールに切り替えることで費用を削減することもできます。

また新築とリフォームの部門がある会社も新築から続いてKASIKAで追客することができるので便利だと思います。弊社でも今後、成約顧客に定期点検などのフォローメールを行なっていきたいという話が出てきています。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

田村　優衣（たむら ゆい）

KASIKA カスタマーサクセス

旅行業界法人営業を経て、KASIKAのカスタマーサクセスとして勤務。お客様に寄り添った提案・サポートが得意。工務店様をメインとしたマーケティングや運用サポートを行っている。