HPアクセス増でアポが月＋3件！細やかな追客体制ができて成約数もアップ

課題: 新規顧客数が多く反響後40日間を超える追客ができなかった

紙媒体による顧客管理が形骸化していた
解決策: 「顧客ステータス」機能で顧客の状態管理

「シナリオメール」機能による長期自動追客

「SMS」「営業メール」機能による営業マンの情報一斉配信

「アンケート」機能による顧客情報の改修
効果: 顧客管理、営業管理ができるようになった

ウェブサイトのアクセスが増えて毎月アポが3件ずつ増えた

40日間を超える顧客もすべて追客できるようになった

営業マンの情報一斉配信から成約が生まれるようになった

株式会社東宝ハウス新小岩様は、東京・千葉・埼玉エリアで土地・一戸建て・マンションの売買サービスを提供する不動産仲介会社です。

「未公開情報」や「値下げ情報」といった豊富な物件情報をもつ地域トップクラスの会社であり、顧客一人ひとりが抱えている住まいへの思いを実現するため、小さな要望に耳を傾け、同じ視点で理想の住まいを提案・提供しています。
そんな同社が抱えていた、顧客アプローチの悩みとは何なのでしょうか。また「KASIKA」の導入によって解決できたポイントを詳しくインタビューいたしました。

営業活動に役立つヒントが得られるインタビューをお確かめください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

反響から40日間を超えた顧客の追客ができなかった点と、紙を使った顧客管理が形骸化してうまくいっていなかった点と、主に2つですね。

当社ではだいたい平均すると、反響から40日間以内に、80%の確率で契約が決まっていました。そうなると、ほとんどの営業担当者は問い合わせから40日間を超えた途端に、追客を辞めてしまっていました。
余裕があれば追客ができたかもしれませんが、新規の反響が次々とやってきますから、どうしても社内リソースが不足して追客に手が回っていませんでした。

しかも顧客管理を紙で行っていたので、入力が管理が面倒になり、ほとんど形骸化してしまっていました。そのため実際に顧客リストがどんな状態なのか正確に把握できておらず、追客対応はさらに難しいものになってしまっていました。

この慢性的な取りこぼし状態を解決するために、営業効率をアップできるようなシステムを導入したいと考え始めました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

当社がやりたいと思っていたことが実現できるうえ、他のツールに比べて価格がリーズナブルだったという点が決め手になりました。

課題の解決にあたっては複数のシステムを比較しましたが、まずKASIKAほどカスタマイズ性に優れているツールは他にありませんでした。使う機能や使い方の設計はかなり柔軟で、独自のスタイルに合わせて使える利便性が良いなと感じました。

それから、KASIKAは追客に用いるコンテンツに制限がない点です。他のツールだと「間取りしか送れない」などの制限があるのですが、当社は写真などにもこだわっているため、どうしてもそれもお客様にお送りしたいと思っていました。KASIKAはメールやSMSで送るコンテンツに制限がなく、当社のこだわりをそのままお客様に届けられたので、それが便利で魅力的でした。

このような当社の要望を叶えつつ、ここまで料金を抑えているツールはKASIKA以外にありませんでした。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

顧客管理と追客、それから営業担当者による情報の一斉配信に使っています。

顧客管理については、当社は以前、主に紙媒体での管理が多かったのですが、記入も管理も面倒だったのでまったく浸透せず、形骸化してしまっていました。今はすべての顧客情報をKASIKAに登録し、営業状況に合わせて「架電」「訪問」「郵送」「事前審査」といった状況を、「顧客ステータス」機能で管理しています。
これによって顧客の状態に加え、営業活動の状況まで把握できるようになりました。

登録した顧客には、各種自動メール機能を使って、長期的な追客を行っています。これによって、大きな課題だった40日間以上の追客ができるようになりました。
さらにウェブサイト上の最新情報も、KASIKAの「メルマガ自動生成」機能を使って、自動でメルマガ化して配信できています。

またKASIKAから送るメールはすべて、顧客による開封やクリックなどの反応がわかる仕組みです。これが見ていてとても楽しいので営業のモチベーションにもなり、営業担当者からも積極的に担当顧客へ情報を一斉配信するようになりました。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

顧客の動きが手に取るようにわかるため、それが楽しくてモチベーションが上がっています。

メールだけではなく、顧客が会員登録に至った経路の分析においてもこのメリットは感じています。
当社ではYahoo!やGoogle、Instagramなどを使って顧客を会員登録へ促しています。これまでは、どこからどのように会員登録を行ってくれたのか分かりませんでしたので、「本当に効果が出ているのか？」という不安になることもありました。また何をどれだけ頑張ればいいのか分からず、運用担当者のストレスにもなっていました。

ところがKASIKAを使えば、会員登録に至るまでの顧客の動きも見える化できます。
「あ、この人はインスタから来てくれた」ということがわかればやはり担当者は嬉しいですから、それがモチベーションにもなりますし、ますます力を入れようという根拠にもなります。
Googleアナリティクスなどを使えば同じような情報は確認できるのでしょうが、専門的な知識も時間もない中では、KASIKAでカンタンに見える化できるのは嬉しい効果でした。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

営業担当者名義のメールで自動追客できる「ステップメール」の機能がお気に入りです。

特に不動産の「売り」の場合、顧客の検討期間が長期化する傾向があります。その間ずっと、営業担当者から、反応もない顧客に対して定期的に追客するのは大変です。
KASIKAのステップメールなら、あらかじめ準備していたメールを定期的に自動送信できます。自動で長期追客できるだけでも営業担当者の負担が減りますし、お客様に担当者名を覚えていただける効果もあります。
ステップメールを送っているお客様に電話をかければ「いつも連絡くれてる○○さんですよね？」ということもあり得ます。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

顧客リストにSMSやメールを送り続けることで、顧客がウェブサイトに訪問してくださる機会が増えました。そのためKASIKAを使い始めてから、ホームページのアクセス数がガッと伸びていますね。そのおかげもあって、お客様からの問い合わせも増えました。

今までだったら増えた顧客の追客が追い付かない、というところでしたが、今では追客体制が構築できているので、結果として月に2〜3件程度、アポ数も増加しています。

しかも自動化だけでなく、営業担当者による細やかな追客もできるようになったので、たとえば営業が一斉配信したメールやSMSからお問い合わせがあり、そのまま成約につながるケースも生まれています。

それから新しい取り組みとして、KASIKAで作ったアンケートを顧客に一斉に送ったところ、「ぜひお顔を見てお話ししたい」という回答をいただくなどしており、想定していた以上の成果を感じています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

自社の要望に合った柔軟なカスタマイズを求める当社にとって、KASIKAのサポート体制はとてもありがたく感じます。

例えば、毎月1回、専任担当者さんが無料で定例会を実施してくれます。そこで何でも細かな相談ができますし、それ以外に分からないことがあれば別途「カスタマーサポート」の問い合わせ窓口に質問すれば、すぐに回答がもらえます。
KASIKAの使い方を一緒に考えてくれるだけでなく、メールアプローチの改善案などマーケティングに関する相談もできるのでとても助かっています。

社員の中にはすぐに飽きたり諦めてしまったりする者もいるのですが、KASIKAのサポートのおかげでそんな心配もなく、活用がしっかりと浸透しています。