月11件の来店予約を生み出した！効率的な自動追客により営業活動とサポートの品質を向上

東宝ハウス 横浜様は、神奈川県横浜市で新築・中古の戸建て・マンション・土地の売買仲介サービスを展開している総合不動産会社です。

「User Happiness！」というコンセプトを掲げており、住まいと住む人の未来を考えて住まいの提案をしています。

そんな同社では「KASIKA」を導入する前まで、営業担当者ごとに抱えている業務量によって行動量やリソースにムラが出るという課題を抱えていました。そして現在では「KASIKA」の導入によって、追客の自動化による効率的で高品質なアプローチを実現しています。

「追客の品質の均一化」についての悩みを解決するヒントが得られるインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

営業担当者ごとに抱えている業務量によって、サポート品質に「バラつき」を感じていたのが、当時抱えていた課題です。

やはり営業担当者も人間ですし、経験や体力が様々ですので、人によって行動量やアプローチ方法に差があります。そのため、うまく成果を出せる営業担当者がいる一方、反響があってもその後の追客活動やお客様のサポートなどに手が回らない営業担当者もいます。

営業活動では、営業担当者がある一定の質をもって一定レベルの対応をしっかりできないと、平均的にお客様を集客していくことはできないと考えています。ただお客様から反響をもらうだけでは成果にはつながりません。なぜなら、その段階では反響をもらっているだけであり直接お会いできたわけではないからです。やはり成果につながる見込み顧客を獲得するためには直接会うことが欠かせません。そこで、営業担当者ごとにばらつきがあった「会えるお客様」の数を、均一化できるツールがあればと考えていたんです。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

「KASIKA」導入の決め手は、「営業の質を均一化したい」という弊社が抱えていた営業課題の解決に役立つ機能が揃っていた点です。

弊社では「KASIKA」の導入前にも、さまざまなMAツールを活用していました。しかし、どのツールもうまく使いこなせず、不満を感じながら利用していました。そんなとき「KASIKA」の営業を受けました。

実は最初から「KASIKA」に好印象を持っていた訳ではありません。最初に説明を受けた段階では「よくあるMAツールじゃないのか？」と考えた時期もありました。

ただ「KASIKA」の説明を2回、3回と聞いていくにつれて「KASIKAを使えば営業課題を全部解決できるな」と気づいたんです。やりたいことが全てできて、営業品質の向上・維持にも役立ちそうだなと感じはじめ、3回目に説明を受けたときに「入れてみよう」と決めました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

主に、反響をいただいたお客様に対し「追客アプローチ」「掘り起こし」「満足度調査」「AI査定」という4つのポイントで「KASIKA」を活用しています。

1つ目として「KASIKA」のサンクスメールやSMS（ショートメール）を活用して、追客アプローチを自動化しました。

以前は、営業担当者がそれぞれ反響後の追客を行っており、営業担当者一人ひとりの動きが見えませんでした。管理職として各営業担当者にしてもらいたいことを伝えているけれど、それを本当に実行してくれているのか分からないのもネックでした。

そこで、反響後に各営業担当者にやってほしい動きを、「KASIKA」を使ってすべて自動化すればいいのでは？と思い、その内容を盛り込んだサンクスメールやSMSの「自動送信機能」を動かし始めました。自動追客を始めた結果、ご来店いただけるお客様の数が明らかに増えたことを実感しています。「KASIKA」を導入する以前は、お客様と会うまでにかなりの労力を使っていたのでとても助かる機能でした。

2つ目に「KASIKA」のシナリオメールを活用して、お客様の掘り起こしを実施しています。

現在、売却向けのシナリオメールを100通ほど準備して送信しています。送信するシナリオメールはHTMLを使って作成できるので、画像やリンクを挿入できるのが便利だと感じています。テキストだけのメールよりもインパクトがあるため、最近では定期的に返事をいただけるようになりました。

3つ目に「KASIKA」のアンケート機能やメルマガ機能を活用して、弊社の顧客満足度を調査しています。

今まで、Googleの口コミや口コミサイトなどに情報を書き込んでくれるお客様も大勢いたのですが、すぐに過去の投稿が埋もれてしまいます。ほとんどはお褒めの言葉なのですが、5％ほどある苦言やアドバイスなどのサービス改善につながる貴重な投稿も埋もれてしまい、もったいないなと感じていたんです。

その問題を「KASIKA」なら解決できる、と思い「KASIKA」内で作成した顧客満足度調査のアンケートをメルマガに載せて配信し始めました。成約後のお客様に一定期間がたつと自動で配信され、有難いことに徐々に回答が集まってきています。当社の将来的なファン獲得・ブランディングに役立てていきたいと考えています。

そして4つ目に「KASIKA」のオプションで契約したAI査定メールを活用しています。

AI査定メールというのは、AIが自動で算出した不動産売却査定価格情報をお客様に月1回自動で配信できる機能のことです。売却のお客様は購入のお客様に比べて、実際に動くまでに長い時間がかかるため、何かしらの手段で細く繋がっておくことが重要なんです。そのような傾向から、このAI査定メールは不動産売却のお客様と相性がいいと思います。メール開封率も高いですし、手軽に物件の査定価格をチェックできるので、継続してお客様の興味・関心をひける良い機能ですね。

ー『KASIKA』で良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

何かやりたいことがあったら「それKASIKAでやればいい」と思いつくほど活用の幅の広さを気に入っています。

特に私は、自分のやりたかった「直接会うまでのアプローチ」を実現できたのが良かったなと感じています。また、私だけでなく社内の営業担当者、そして社長からも「KASIKA」について満足度の高い意見をいただきます。

もうひとつ「KASIKA」で用意していただいているメルマガやステップメールのテンプレートを活用できるのがすごく便利です。シンプルで分かりやすいテンプレートなので、そのまま活用することも多々あります。また追加で伝えたいことの書き加えや、変更もできるのが良いですね。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

まず、自動配信しているメルマガから、来店の連絡を平均8件、多い月には11件いただけるようになっています。

今までやってきた営業による集客に加え、新たに「KASIKA」による自動追客からの集客が増えたという意味でプラスの結果を生み出せたと感じています。

さらには、メルマガを通じて約500名のお客様をホームページに誘導できています。

ホームページには弊社の営業担当者の情報を載せているほか、物件情報も掲載しています。担当者の顔写真も掲載しているので、ホームページへ誘導することによって弊社のファン獲得にも良い効果を生み出していると感じています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

弊社で実施したいことを深く汲み取り、前向きに動いてくれる心強いサポート体制だと感じています。

おそらく弊社だけで「こんなことをやりたい」と考えても、なかなか動き出せずにいたはずです。実は「KASIKA」を導入する以前も、同じような経験がありました。やりたいことはあるけど、検討に時間をかけすぎてしまい、結局行動に移せない。そんなことの繰り返しで思うように営業課題を解決できずにいたんです。

一方「KASIKA」のサポート担当者は、やりたいことや考えていることを相談すると、すぐ形に変えてくれます。柔軟にサポートしてくれるので、本当に助かっています。理想のかたちが実現できましたね。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

顧客追客を営業各個人に委ねている企業には「KASIKA」の導入をおすすめします。

「KASIKA」があれば、営業活動の一部を自動化・仕組化することできます。限られたリソースを最大限に活用し、営業担当者はよりお客様に向き合う時間を増やすことができます。
さらに営業担当者の行動も見える化し、誰がどんな営業をやっているのか確認ができるほか、お客様とつながるツールが豊富にあるので、人数の多い会社におすすめのMAツールですね。

営業担当者にとってプラスはあってもマイナスはありません。弊社で「KASIKAが負担です…」という声を聞いたこともないので、営業課題に悩んでいるならぜひ一度使ってみてほしいMAツールだと言えます。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

菅谷 美月（すがや みつき）

KASIKA カスタマーサクセス

損保代理店営業、不動産仲介業を経てCocoliveに入社。
現在までに、延べ100社以上のカスタマーサクセスを担当。営業時代の提案力と不動産業界の経験をフルに生かし、課題解決・目標達成のサポートを行う。