「見える化」したお客様の動きからニーズを可視化！心理分析で来場率・成約率UPを実現│株式会社テクノホーム

課題: お客様一人ひとりへのメール送信に負担を感じていた

中長期の追客フローを確立していなかったため取りこぼしが発生

お客様の悩みや不安がわからないまま追客していた
解決策: 「KASIKA」を導入してお客様の心理分析を実施

「一括メール送信機能」で情報発信を効率化

「Web閲覧機能」でお客様の動向やニーズを把握
効果: 一括メール送信機能のおかげでメール配信の負担を削減できた

アンケートメールをきっかけとして成約を獲得できた

お客様の動向が見える化したことで担当者のモチベーションを維持できた

株式会社テクノホーム様は、埼玉・千葉・茨城エリアを中心に、不動産事業・建設事業を展開されている不動産・建築の総合コンサルティング企業です。

建築のプロとして、お客様の小さな悩みにも誠心誠意な対応を心がけているほか、相談者ひとりに対し、ワンチーム体制でサポートしてくれる安心サービスが魅力の会社です。
そんな同社が集客や追客に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとはどういったものだったのでしょうか。

お客様の動向分析の悩みを改善し、心理的な戦略で追客を成功へ導くヒントを得られる有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

メルマガの一括送信機能がとても便利です。

今まではお客様にひとりずつメールを送信していましたが、一括でメルマガを配信できるようになってから、作業負担を抑えられています。

また、アンケートメールを送信できる機能も気に入っています。

「来場しますか？しませんか？」というアンケートを添付したメールを配信してみたところ、過去に一度問い合わせしていただいていたお客様が、そのアンケートメールがきっかけで来場につながり、成約に至ったケースもありました。「KASIKA」を活用していなかったら、契約をとれていなかったお客様なので、こんな効果もあるんだと驚きました。このように、「KASIKA」は今どきの便利なツールですので、追客をする際によく利用しています。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

現在は集客・追客を目的としたお客様の動向チェックのために「KASIKA」を活用しています。

イメージとしては、一度連絡を取ったお客様に対し、今後どのようなアプローチをかけていくべきか検討する材料として、Web閲覧状況やメール開封・クリックといった情報を分析しています。

このような対応が必要な理由としては、ご来場いただくお客様の多くが、ほかの会社と比較をするために一度話を持ち帰るからです。たった一度の商談だけでは、お客様が自分の本音を私たちに伝えきれていなかったり、私たち営業担当者の立場としても一度の商談で伝えられる情報にも限界があります。そこで役立つのが「KASIKA」を利用した追客です。

商談のなかで話せなかった情報をメールでお伝えできるのはもちろん、WEB閲覧履歴から、お客様が弊社の公式HPのどのページに興味を持っているのかを把握できるので、ニーズに合う情報だけを届けられるようになります。

例えば、見ているページが質問ページの場合には、何かしらの疑問を解決したいと考えているはずです。そのため、お客様がアクセスしたページの情報を深掘りして、お客様が今どんな情報を求めているのかを考えながらメールを届けるというように、心理的な戦略を立てるために「KASIKA」を利用しています。

また「KASIKA」に情報を蓄積していくと、次第にお客様のニーズが見えてきます。集めた情報をもとにメルマガやブログを作成すると、その情報に共感したお客様が新たに問い合わせてくれるケースも少なくありません。

お客様の現状分析ができるのはもちろん、情報が集まれば、新規のお客様や動き方に悩んでいる見込み顧客の方たちへのアプローチにもつなげられるので、今、そして未来の営業を効率化する目的で「KASIKA」を活用していますね。

あわせて、見込み顧客の選定のためにも「KASIKA」が役立っています。見込みがあると想定したお客様のなかには、アプローチをかけてもまったくアクセスがないという方もいるので、Webサイトへのアクセス状況などを分析して、今後も追客を続けるべきなのかといった判断をする際にも動向分析を実施しています。

普段よく行うアプローチの流れとしては、まずお客様から資料請求などの初回のお問い合わせが来ると、「KASIKA」からモデルハウス見学についての個別メールを送信します。ここでお客様がクリックしてくれた際には「もう少し積極的にアプローチをしよう」、クリックなどの反応がなければ「時間をおいてからアプローチをしよう」というように判断しているイメージです。

そのなかでも反応があったお客様に対しては、一斉メールやアンケートメール、SMS（ショートメッセージ）などを使い分けてアプローチしながら、来場予約を促しています。

また、初めてお問い合わせをいただいた新規のお客様については、中長期で追客できるように、家づくりの基礎知識やモデルハウス見学といった情報をまとめたメールのセットを定期的に配信し、お客様の興味を引くように取り組んでいます。2週間に1回ペースで配信しているため、そのたびにお客様の動向を分析しつつブラッシュアップを試みています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

「KASIKA」を導入してから生まれた成果や効果は、複数あります。

1つ目は、いつも追客の際に送信しているアンケートメールから、来場につながり、さらには成約を生み出せたことが大きな成果です。「KASIKA」を導入していないと、下手をすれば契約を逃していたかもしれません。

2つ目に、Web閲覧機能といった分析機能を活用したおかげで、お客様の考えや悩み、ニーズに寄り添ったアプローチができるようになりました。

お客様が閲覧しているWebページや開封・クリックしたメールなどがわかるので、お客様が今どのような考えをもっているのか「KASIKA」で分析が可能です。次に配信すべき情報などを考えやすくなったことも含め、以前よりも来場や成約につなげやすくなったと感じています。実際にシナリオメールからお客様の掘り起こしができたケースもあるので、追客では必ずお客様の動向を分析していますね。

3つ目に、SMSを活用することで、以前よりもお客様からの認知度が高まったと感じています。

SMSでは主に、一度電話をしてつながらなかったお客様に対し「〇〇という用件で電話をしました」「〇時にまた電話をします」といった情報を送信しています。登録されていない番号からかかってきたら出ないと決めているお客様も多いので、何の電話なのかを伝えることにより電話がつながりやすくなっていると感じます。

4つ目に大きな変化として、お客様がしっかりと追客に反応してくれているんだなとわかりました。

以前までは、お客様の動向などがわからないまま追客をしていたため、連絡がつながらないと「もうダメだ」とマイナスな考えになっていました。一方で「KASIKA」を使ってお客様の動向が見える化してからは、想像しているよりも多くのお客様がメールや公式HPを見てくれているとわかったんです。継続して「KASIKA」を使いながらフォローし続ければ、そこからモデルハウス見学や商談、成約につながる人も多いとわかったので、自分たちのマイナスな考えを変えるよいきっかけとなりました。

5つ目に「KASIKA」を導入したことで、お客様の取りこぼしを減らすことができました。

以前までは、お客様一人ひとりにメールを用意して送信しなければなりませんでしたが、「KASIKA」の一括メール送信機能を使い始めたことで、時間をかけず手軽にメールを送信できています。

また、短時間でメールを送信できるため、期間を空けることなくメールの配信が可能となりました。メールの本数を増やせば、その分だけお客様との接触頻度が増えていきます。テクノホームを認知してもらいやすくなったことも含め、一括メール送信機能を使えるようになって良かったと感じます。

さらに自分の場合は、本業が忙しいため、メールの準備に対応できるキャパシティが多くありません。なるべく短時間で追客を進めたいので「KASIKA」を導入しておいて良かったです。

6つ目に、「KASIKA」のサポート担当者から電話によりアプローチをすべきだとアドバイスを受けて実践してみたところ、以前よりもお客様からの来店や商談のハードルを下げられたと感じています。

以前まではメールで追客を実施しており、ほとんど電話を掛けることがありませんでした。そのため、お客様にとってテクノホームがどのような会社なのか、どのような担当者がいるのかをイメージしてもらえずにいました。

お客様にご来場いただく前に、お電話で一度お話しさせていただく試みを始めてみたところ、実際にご来場いただく際に、緊張せず柔らかな表情のお客様が増えてきました。お互いにどんな人なのか分からない状態でいきなり商談へ進むよりも、事前に電話でワンクッション置いてから商談に進むことで、来場数や成約率が徐々に増えているように感じます。

ー今後どのように『KASIKA』を活用していきたいでしょうか？

「KASIKA」を使って、今まで以上にお客様の心理状態を分析していきたいと考えています。

例えば、「KASIKA」を使って、お客様がどのようなプロセスで家を購入したいと考えるようになるのか、どのような部分に不安や疑問を感じているのかといった情報を分析して、競合他社が実施していない施策を見つけていきたいです。

また、現在活用を考えているのが、お客様の多くが利用しているスマホアプリの「LINE」です。手軽に連絡が取れるLINEを活用すれば、お客様からの来場を今よりもさらに獲得できるのではないかと考えています。もちろん手探り状態での取り組みですが、今まで使ってきてよかったものは継続し、新たな施策などを取り込んでいきたいですね。