成果125%！手厚いサポートと使いやすさが魅力

スターツデベロップメント株式会社様は、国内外で多業種のサービスを展開しているスターツグループの中でも、不動産分譲事業に力を入れており、分譲住宅供給の一翼を担っている企業です。
街の未来を見据えた土地の仕入れや、住宅販売を行っており、独自商品の販売やアフターサービスなど幅広いサービスを提供しています。

そんな大規模な事業展開を行っている会社が、顧客管理に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善、向上できたポイントとは、どういったものなのでしょうか。
顧客管理から集客などにおける課題改善に役立つヒントが得られる有益なインタビューをご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

従来のマーケットにおける分譲実績と比較すると、比較的スペックの高い商品を取り扱うことになり、どういった方法で顧客にリーチすべきかという部分に課題を感じていました。

弊社では、用地仕入れから商品開発、販売、入居後のアフターサービスまで一貫体制で対応しています。販売が完了したら管理会社に丸投げするのではなく、アフターまで責任をもってコミュニティーを築いていくべきだ、という想いをもって活動しています。
そこには「生涯顧客」ともいえる考え方があり、このときに大切なのが顧客ニーズを正確に把握し、慎重にマッチングをしていくことです。
顧客が求めている理想の物件を知り、どういった商品が最適なのか分析します。しかし、顧客のニーズを汲み取るのは、そう簡単なものではありません。また都心に近いハイスペックな物件を取り扱うことが弊社単独では初めての取り組みだったこともあり、特に慎重さが求められていました。

必ず成功させるためにも、これまで以上に正確な販売戦略を計画すべきだと考え、MAツールの導入を検討し始めました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

KASIKAを導入する決め手は、私たちの営業方針にとても合っていると感じたことです。

弊社が実施する営業活動は、数よりも質を重視するコンサルティング型の営業に振り切っています。一般的な営業活動が「売ること」を目的とするのであれば、弊社は「顧客の悩みを解決する」ことを重視しています。
例えば、顧客と密にコミュニケーションを取って慎重にヒアリングを行い、聞き出した悩みや不安、要望をもとに、最適なプランを提案していきます。

この接客スタイルで業務を回すためには、顧客の悩みを短期間で、正確に抽出しなければなりません。KASIKAのメルマガ配信やシナリオメールの機能を使えば、顧客の傾向を細かく分析できます。また分析した情報をもとに新たな仮説を立てて実証できるなど、顧客ニーズを可視化できるようになるのです。

これは弊社の営業方針にぴったりとマッチするシステムだと、相性の良さを感じたため、すぐ導入させていただきました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

KASIKAの主な用途は、顧客のニーズやペルソナを見つけ出すツールとしての活用です。

数ある機能の中でも便利なのが、顧客のインターネットアクセス履歴や興味のあるページをチェックできる機能です。この機能を利用すれば、ウェブサイト上における顧客の動きが詳細に可視化されます。コンバージョンした行き先をチェックしたり、行動や興味の傾向を分析することに活用できます。閲覧したページの物件価格の情報を参考にすることで、顧客のタイプ分けをしています。

データから見えた顧客ニーズやペルソナ（※¹）、ターゲット像の仮説を立てたら、その情報に基づいてメルマガ配信を実施します。仮説に対して施策の実施と検証を繰り返し、事象を深掘りします。顧客の反応をもとに改良を加え続けることで、いわゆる「OODAループ（成果を高めるために、観察から行動までの試行錯誤ステップを繰り返す手法）」を実践し、顧客ニーズの顕在化と、より効率的な商品とのマッチングができるようになりました。

※¹　自社製品・サービスのターゲットとなる架空の人物像を、具体的なイメージに落とし込んだもの

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

KASIKAを利用してみた結果、UI（画面の見え方や操作）がシンプルなので社員の年齢を問わず利用しやすいツールだと感じました。

弊社では他にも複数のツールを導入していますが、マニュアルがなければ操作できない難しいツールも少なくありません。それに対してKASIKAは、マニュアルがなくてもほとんど直感的に操作できるため、IT系のツールに苦手意識のある社員でも簡単に操作を覚えられます。

またKASIKAを利用したことによって、顧客から反応をもらえるようになったことを嬉しく感じています。

これまで紙媒体のDMやチラシによる情報発信が主だったのですが、添削や修正に時間がかかること、そして一方通行のアプローチとなってしまうことに非効率さを感じていました。これに対しKASIKAのメルマガ配信なら、効率よくメルマガを作成できることはもちろん、開封やクリックといった顧客の反応情報を集計できるため、顧客のニーズを正確に把握できるようになりました。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

KASIKAを導入した結果、成約率が125%上昇しました。

弊社では、第1期、第2期、最終期それぞれの期分けで成約率を出していきます。KASIKAを導入していない第1期、第2期は、成約率が20%程度だったのですが、最終期でKASIKAを導入してペルソナを具体化した結果、成約率を25%程度まで伸ばすことができました。

またKASIKAの導入は、初回接客における信頼獲得と短期間でのクロージングにも役立ちました。事前に顧客の課題やニーズを仮定してからヒアリングを行えるため、どういった問いかけやアプローチが必要なのかなどが判断でき、商談の組み立てがしやすくなります。初回のヒアリングを重視することによって、顧客がもつ課題を明確化しやすくなりました。時間をかけず短期間で結論に到達できることから、営業活動を効率化できたと感じています。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

KASIKAで気に入っているのは、操作性の良さ、そして手厚いサポート体制です。

初心者でも使いやすいことはもちろん、分からない部分があってもKASIKAの担当者に隅々までサポートしてもらえました。そして手厚いサポートのおかげもあって、顧客管理やマーケティングの技術がかなり進展したことを実感しています。

またKASIKAを活用したことをきっかけに、弊社でもいずれ会員組織を立ち上げてMAツールを運用していきたいと検討するようになりました。KASIKAを利用したこと、それ自体が弊社を発展させる良い経験になっていると感じます。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

同じ不動産業界でいえば「新規マーケットへの参入に不安を感じている会社」や、「顧客へのアプローチが手探り状態である会社」にKASIKAの導入をおすすめします。

右も左も分からないような新規マーケットに参入するのは、かなり不安が大きいと思います。そのようなときにKASIKAを導入して顧客ニーズを分析できれば、営業活動に”あたり”をつけて安心感を得られるはずです。
またKASIKAを利用すれば、商品販売のマーケティングを可視化できます。施策に対する効果に悩んでいる会社があるのなら、導入することによって、手探り状態から脱出できるのではないかと考えています。

マーケットや顧客への不安を解消したいのならば、KASIKAを導入すれば間違いなく損はしないはずです。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

山下 莉菜（やました りな）

KASIKA カスタマーサクセス

IT系ベンチャー企業にて営業、婚礼サービス会社にて広報、交通系広告代理店にて広告媒体やシステム管理の経験を経て、Cocolive株式会社に入社。様々な業界・職種での経験を生かして、現場と責任者、双方の立場や思考を考慮し、クライアント様にあわせた運用サポートを心がけている。
売買仲介業者様、分譲マンション販売会社様をメインに担当。
デジタルマーケティングの知識を生かし、長期的な視点で課題解決に向けたご提案を行っている。