営業体制の属人化が改善！お客様の温度感に合わせた追客スタイルを確立 │重松建設株式会社様

課題: アナログな顧客管理がうまく機能していなかった

追客活動が営業担当者の直感・経験に属人化していた
解決策: 「KASIKA」を導入しデジタルな顧客管理へ移行

「顧客管理機能」を活用してお客様の動きを可視化

「サポート体制」を活用したメルマガテンプレートの作成
効果: 営業担当者の業務属人化が解消された

顧客の動向をもとに営業アクションを起こせるようになった

顧客の取りこぼしがなくなった

重松建設様は、愛媛県今治市で注文住宅の家づくりを提供されています。

「重松建設の家には幸せが住んでいる」というテーマに基づき、地域に寄り添ったサービスを提供されているほか、ニーズや要望をくみ取り、お客様にとって一番いい家づくりができるように誠実さを大切にしている会社です。
そんな地元に根付く同社が、営業体制で抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により、改善・向上できたポイントとはどういったものだったのでしょうか。

営業担当者の属人化や、顧客管理の効率化に役立つヒントが得られる有益なインタビューを、ご覧ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

「KASIKA」を導入する以前は、顧客管理について複数の課題を抱えていました。

まず、顧客管理が完全に営業担当者個人に依存していたことです。スプレッドシートで管理しており、営業担当者が新規の顧客を各自追加していくという方法でした。しかし、営業の進捗状況記録やお客様情報の更新などがきちんとできていたかというとそうではなく、営業担当者によって顧客管理の質にもばらつきがあるという感じでした。

そのような状況だったので、各営業担当者の追客の進捗状況なども、上司は確認できていませんでした。その結果、営業担当者が追客対応を忘れてしまっても、上司が気づかずそのままうやむになってしまうこともありましたね。

さらに、顧客管理が営業担当者個人に任せきりになっていたことに加え、追客の考え方・ルールも属人化していました。例えば、お客様情報をスプレッドシートに更新できていないため、「そういえばこの人、土地購入を検討していたな」と記憶を頼りに、営業担当者の直感や顧客との相性で追客するお客様を選びます。

営業担当者の直感や頭の中の記憶で追客を行っていたこと、そして顧客管理がうまくできていなかったこともあり、おそらく取りこぼしているお客様が多かったはずです。業務効率化のためにも、何か対策を取らなければならないと考えていました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

まず「KASIKA」を含めたMA（マーケティング・オートメーションツール）を導入しようと考えたきっかけは、弊社の慢性的な課題である顧客管理の属人化です。

やはり、営業担当者に依存している顧客管理体制を改善するためには何かシステムを導入するのが良いなと思っていたんです。ただ、顧客アプリの導入には若干の抵抗がありました。

そんな中、弊社の加盟会社から「KASIKA」を使っているという話を伺いました。

実際に「KASIKA」の機能や使い方を調べてみたところ、顧客管理がやりやすそうだったのはもちろん、お客様が弊社HPのどのページに興味があるのか、どんな内容のメールに興味をもってくれているのか「見える化」するのが便利だなと好印象を受けました。「KASIKA」を導入すると、今までは「自分たちの温度感」で行っていた営業活動が、「お客様の温度感」に合わせて動けるようになるんだと直感で良いなと思いました。

紹介してもらった会社が弊社でも信頼のおける会社でしたので、そのままの流れで導入を決めたイメージです。

ー『KASIKA』導入後の使いやすさはいかがですか？

正直、MAといったツールに機能性の大きな差はないと考えています。ただ、その中でも「KASIKA」は、導入時だけでなく導入後も徹底してフォローしてくれるのが便利だなと感じました。

例えば他のツールの場合、導入し始めのときはサポートしてくれるんだけど、導入後はフォローしてくれないことがほとんどです。もちろん弊社ですべて使いこなせれば問題ないのですが、弊社と同じようにITに疎い会社も多いでしょう。そういった状況で徹底的なフォローを実施してくれる「KASIKA」だからこそ、使いやすさを感じますね。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

主に「メルマガ一斉送信」「追客管理」「営業アクション管理」など、さまざまな用途に活用しています。

たとえば住宅見学会の情報を流すために、メルマガの機能を使っています。弊社が管理しているお客様に一斉送信できるので、手間なく送信できていますね。さらに顧客管理機能をチェックすれば、お客様がどういったメールを見た、どういったページにアクセスしたといった情報がわかりますし、既読数などもチェックできるのがとても便利です。

次にメルマガを開封したお客様がわかったら「KASIKA」を通じてお客様の動向をチェックしています。住宅や土地のどんな部分に興味をもっているのかを中心に調べていますね。例えば「この人は間取りが気になっているのか」ということをすぐ確認できるため、商談の事前準備に「KASIKA」が役立ちます。

このようなお客様への営業活動の履歴を「KASIKA」で記録できるので、管理職が営業担当者の動きを確認することもできるようになりました。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

「KASIKA」を導入した結果、営業体制が整い顧客管理が効率化しました。

まず「KASIKA」を導入したことによって社内の営業体制を整備できましたね。バラバラだった営業担当者の動きを統一できるようになりました。

また「KASIKA」の顧客管理機能を使うことによって、どのお客様が温度感が高いのかわかるようになったのも便利です。弊社のHPを見る頻度が高いお客様がわかれば、そのお客様にピンポイントでイベントやモデルハウスなどの最新情報を送るといったアクションを取ることができます。温度感の高いお客様が見える化したことで、以前に比べてメールの返信やアンケートの回答といった反応を得やすくなりました。

他にも「KASIKA」の導入によって、自動で顧客情報を管理できるようになり業務が効率化したことに加え、メール送信したお客様・していなかったお客様がわかりますし、誰がメールを送信したのかも確認できますので、情報発信の取りこぼしがなくなりました。メール作成時には、テンプレートをそのまま活用できるので、忙しいときも無理をせずに追客活動ができるようになりました。

さらに「KASIKA」を使うと、お客様がメールやサイトをチェックしている時間帯などがわかります。どの時間帯に手が空いているのか見えてくるので、架電のタイミングを判断できるのも便利ですね。

ちなみに「KASIKA」を導入したことによって、会社全体の営業成績管理にも役立っています。社内の営業担当者個人の営業活動の状況を「KASIKA」でいつでも確認できるので、社内的な数字の管理もしやすくなりました。「KASIKA」を見ればすべてわかるという状況であるため、わざわざ営業担当者に個別連絡する必要がないのも楽ですね。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

サポート担当の方がとても話しやすい方で、とことん私たちに寄り添ってサポートしてくれています。

「こんなメルマガを送るのはどうか？」「これを配信した方がいいと思う」など、積極的に活用方法を提案してくれるので本当に助かっています。自分たちでは思いつかない提案をくれ、さらにはメルマガの作成代行も行ってくれるので、手間なく「KASIKA」でアクションを起こすことができ、サポート体制が充実していると感じています。

機能面についても、おそらく「KASIKA」のサポートがなければ、うまく運用できなかったと思います。定期的な声かけがあるだけで、かなり助かっていますね。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

「中小企業で営業管理が乱雑な会社」「営業担当者が少ない会社」「営業活動の前準備を徹底したい会社」に「KASIKA」の導入をおすすめします。

まず営業管理が乱雑な会社は、弊社のような営業課題を抱えていた会社のことですね。営業担当者が属人化している、顧客管理の動き方が定まっていない会社にこそ「KASIKA」が役立つはずです。営業担当者の経験やスキルだけに依存している会社も多いので、長期的に安定した会社運営のためにも「KASIKA」で安定化を図るのが良いかもしれません。

次に、営業担当者が少なく少数精鋭で動いている会社も「KASIKA」があれば効率化できると考えています。「KASIKA」には顧客登録の自動化、メールテンプレートなど便利な機能が搭載されているのが特徴です。これらの機能を使えば、アナログな顧客管理の手間を削減でき、メインの業務が忙しく追客のリソースを確保できない方でも、無理なく追客活動を実施できます。

最後に「KASIKA」は「見える化」したお客様の興味や動き方をもとに営業方針を分析できるので、商談前の事前準備に役立ちます。一人ひとりのお客様にしっかりとアプローチを実施したいと考えているのなら、お客様の動きが見える化する「KASIKA」があると便利です。

不動産仲介会社の中には、まだまだアナログな顧客管理を実施している会社が数多くあります。アナログの手間に悩んでいる会社は「KASIKA」のようなデジタルツールを入れて、業務の一元管理や効率化を図るのがおすすめですね。