DM→メルマガの移行により1イベント10万円の節約が可能に！クラウド顧客管理で属人化問題も解消

株式会社柴木材店様は、茨城県で建築設計・施工やリノベーション・リフォーム業を営んでいる会社です。

2022年グッドデザイン賞を受賞する実力のある工務店であり、一棟一棟に向き合い、国産木材を使った快適な家づくりをサポートしています。
そんな同社が、営業活動・顧客管理に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

属人化していた営業スタイル、アクションのない顧客への対応に悩んでいた状況を解決し、営業効率向上を実現した有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

見込み顧客へのアプローチ方法が営業担当者によって属人化しており、思うような歩留まりを得られずにいたことが課題でした。

まず、弊社には私を含めて2人の営業担当者がおります。
当時は「KASIKA」とは別の基幹システムやExcelを活用しながら、見込み顧客の管理・アプローチを実施するような営業スタイルでした。見込み顧客の中でも濃淡があると思うのですが、濃いお客様なのかを2人の営業担当者それぞれで判断し、商談に入ってくれそうな方を優先してリストにまとめます。そして作成したリストをもとに営業会議を実施して、今後の営業計画を立てていくような流れで仕事をしていました。

しかし、顧客リストのまとめ方やアプローチ方法が属人化していたため、自身の抱えている見込み顧客の情報しか把握しきれておらず、もう1人の営業担当者の追客状況が不透明でした。また、営業担当者不在時にお客様からご連絡をいただいても、お客様の情報や現在の状況を把握できていないため思うような対応ができず、非効率的な状態で仕事をしていたと思います。

もうひとつ、私たちがリストにまとめていない見込みの薄いお客様については、ほとんど対応ができていませんでした。

見込みの薄いお客様が弊社に興味を持ってくださるように、見学会やお客様に届くようなイベントを考えて実施をしていましたが、実施後の情報収集ができておらず、お客様の興味につなげられたのかどうかの分析ができていませんでした。

また、当時は紙のダイレクトメールを送ってもなかなか反応を得られないという状況が続いており費用がかさんでいたため、1年間全くアプローチのない顧客はリストから削除するなど、営業担当者の感覚で顧客リストの取捨選択をしていました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

まず「KASIKA」を導入したのは、弊社と親交のある工務店でMA（マーケティング・オートメーション）ツールを導入したという話を聞いたことがきっかけです。

弊社は普段からDX（デジタル・トランスフォーメーション）化に取り組んでおり、もともとMAツールには興味を持っていました。しかし、使ったことのないMAツールをいきなり導入することには不安があります。そこで付き合いの長い工務店に話を聞いてみたところ「うまくいっているよ」と返事をもらえたんです。詳しく話を聞いて、これはやるべきだなと確信してMAツールを探し始めました。

とはいえMAツールにもさまざまな種類があるので、まずは導入するツールの比較検討からスタートしたんです。ちなみに比較したのは「KASIKA」ともうひとつ別のMAツールでした。

もう数年前のことになるのではっきりと覚えてはいないのですが、なかでも良いなと感じたのが、Zoomミーティングのサポートを利用できるところです。相談ができるほか、運用状況の分析や課題の抽出をしてもらえると聞いて興味を持ちました。「KASIKA」を実際に使っている工務店が良い意見をくれたこともあり、あまり多くは悩まずに「KASIKA」を導入しましたね。

ー業界的にデジタルツールの定着が難しいと言われるなか、『KASIKA』を社内にうまく定着できた要因を教えてください。

うまく定着できたのは「KASIKA」を導入することで、自分たちの営業活動が楽になったからです。

例えば「KASIKA」は、お客様と話した内容をその場で接客をしながら入力し、気になるときにすぐ見返すことができるので便利です。また、送信するメールにファイルを簡単に添付できますし、顧客管理画面でホットな顧客を手軽にチェックできます。

すべて自分たちの作業負担を減らすことに役に立っており、パソコン・スマートフォンの両方でチェックできるのも便利です。全体的に使いやすいツールであり、以前利用していた基幹システムよりも高性能ですので、社内に定着させるのはそう難しくなかったです。

また「KASIKA」を利用した営業活動が、良い結果を生み出していることも定着した理由のひとつです。特に良い影響を生み出したのが、紙のダイレクトメールからメルマガ配信に移行できたことですね。手間のかかる作業が減り、しかも経費の削減ができたということもあり、これが定着の後押しになったのかなと感じています。

ほかには「KASIKA」のサポート担当者の面倒見の良さも、理由のひとつです。導入初期の準備を手伝ってもらえたのはもちろん、メルマガの作成をゼロからサポートしてもらえました。しかもマーケティングの部分についてもアドバイスをいただけるんです。1回作っておしまいではなくて、その後の反応を見て「現状の数値はこれなので、次は〇〇をやりましょう」というように、成果を出すための道を示してくれるのもツールが定着した理由だと感じています。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

「KASIKA」では、よくメルマガ配信機能を活用しています。

もともとはイベント告知用のメルマガをメインで配信していたのですが、最近は「こんなブログがありますよ」「4月はこんなイベントをやりました」「動画をアップしました」というように、お客様に興味を持ってもらえそうな情報を定期的に配信しています。すると、イベント告知だけを行っていた時期よりも、たくさんのお客様に反応してもらえるようになりました。

ちなみに弊社では、メルマガ配信と営業メールを組み合わせてアプローチをしています。まずリストに登録してあるお客様にメルマガを一斉配信します。メルマガに興味を持ち、クリックしてくれたお客様に対して、個別で営業メールを送信します。あとは、個別でやり取りを進めていき、アポイントの獲得につなげていくという流れのもと、メルマガ配信と営業メールを使い分けていますね。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

「KASIKA」を導入した中でも気に入っているのがサポート体制です。MAツールの使い方を教えてもらえるほか「KASIKA」ならではの機能を駆使した活用方法をアドバイスしてもらえます。

過去の事例で詳しく説明すると、まず休眠顧客のうちのひとりが、ぽつぽつと情報収集を再開したんです。「KASIKA」では顧客の動きやアクセスしたページなどがわかるので、サポート担当者から教えてもらった「顧客が求めている情報やイベントを送信する」というアプローチを実施してみました。すると、すぐにお客様から反応をいただき、イベント招待のアポイントを獲得できました。

おそらく今までの営業スタイルでは拾えていなかった顧客ですので、このような成果を生み出せたのは「KASIKA」およびサポート体制のおかげだと感じています。

逆に苦労したポイントもあります。弊社の場合「MAツールって何？」という担当者もいたため、MAツールの仕組みを理解することに時間がかかりました。また「KASIKA」にどのようなデータが蓄積され、どのように活用すべきなのかを営業会議で話し合うなど、社内でのツールの使い方を決めていくことにも時間がかかりましたね。ただ「KASIKA」のサポートの中で、導入を手伝ってもらったり、メールを作成してもらったりと、充実したサポートを受けられました。最初は苦労する点もありましたが、今では各種機能を使いこなせるまで成長することができました。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

今回「KASIKA」を導入したことにより、弊社でさまざまな効果や変化がありました。

まず、今まで紙のダイレクトメールを顧客宛てに送る際に、デザイナーに発注する、印刷する、宛名シールを貼るといった手間・費用の負担があったんです。対して「KASIKA」を導入してからは、メルマガによる情報発信に移行したことで、ダイレクトメールを準備する負担を削減できました。

例えばダイレクトメールを準備するときには、デザイン費用や郵送費用だけでなく、人件費も必要です。「KASIKA」を導入してどれくらい費用を削減できたのかチェックしてみたところ、1回当たりのイベントで10万円ほどの費用を節約できており、これだけでも「KASIKA」導入のもとを取れています。

ちなみにメルマガ配信をスタートしたことにより、「KASIKA」を通じて顧客の動向を分析できるようになりました。開封率50%以上を維持しているため、今後も配信を継続して顧客からの反応を増やしていきたいですね。

次に、属人化していた顧客管理・アプローチが「KASIKA」を通じて見える化されたことも良い変化です。

以前まではもう1人の営業担当者の追客状況が不透明でしたが、「KASIKA」では顧客とのやり取りを履歴として残すことができます。例えば「KASIKA」では、顧客管理画面の名簿がツリー化されていて、最新の情報がタイムラインとして流れてきます。顧客の名前だけわかれば、すぐにやり取りなど状況を深掘りできるので、急に問い合わせをいただいた場合にも慌てる心配がなくなりました。

今までは自分たちの経験や直感で顧客へのアプローチを実施していましたが、「KASIKA」を導入してからは、数値情報などを活用しながら効率的に顧客管理・アプローチができるようになっています。

手間のかかっていた分析を「KASIKA」という機械に任せられるようになったことも含め、営業活動全体の業務効率化を実現できるようになっていますね。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

まずサポート体制について、とても満足しています。

「こんなこともやってくれるの？」と思えるくらいサポートが充実していますし、提案してくれたアドバイスについて、投げっぱなしにせず最後までフォローしてくれるのがありがたいです。

次に、打ち合わせのたびに新しい課題を出してくださることです。正直「大変だな」と感じることも多いのですが、課題をいただくことによって自分たちの知識やスキルが鍛えられていくので、MAツールを使いこなすうえで高品質なサポートを受けられていると感じていますね。

ほかにもメルマガの作成をサポートしていただいたり、初期導入時のサポートも手厚く、サポート体制には大変満足しています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

すべての工務店に「KASIKA」をおすすめします。

「KASIKA」は近隣で働く工務店の方たちに教えたくないくらいおすすめのMAツールです。機能をうまく活用すれば、業務効率が向上して自分たちの業務が楽になりますし、ダイレクトメールを発送する負担を削減できます。

私たちが「KASIKA」のことを知ったときも、目から鱗だと思うくらい魅力的なツールでしたので、きっとすべての工務店の業務効率化に役立つはずです。

ー『KASIKA』で営業活動のDX化に成功した貴社の今後の展望を教えてください。

私たちの強みは、木造の注文住宅にあります。木の家に対する情熱を持った社員が集まっているのが私たちの会社です。単にお金を稼ぐだけでなく、自分たちがやりたいことを実現し、共に苦労しながら楽しい思いも共有したいと考えています。
そこで、私たちは木造の注文住宅を中心に、その周辺事業を広げていくことを目指しています。住宅一筋というのはリスクが高いので、関連する仕事にも手を広げています。その一環として、本社オフィスの改修プロジェクトが生まれました。

このオフィスは築25年の鉄骨造で、改修前はザ・事務所という感じだったんですよ。そのため”木のぬくもりを感じる家づくりをやっている工務店”というコンセプトとマッチしておらず、お客様が事務所に来たらがっかりされてしまうんじゃないか、という思い込みがありました。
現在は木のぬくもりを感じられる事務所にリノベーションされています。オフィス家具も全て手作りで、社員が使用するデスクも一つ一つ手作りです。これにより働く人々のモチベーションも上がり、仕事の質も向上しています。手仕事で作り上げたオフィスということで、これも一つの売りにしたいと考えています。
現在はなるべく事務所にお客様を呼び込んで、働く環境から社員みんな同じ思いで”木のぬくもりを感じる家づくり”と向き合っている姿を共有したいと思います。

ありがとうございました。

クライアント担当者

澁谷真衣

KASIKA カスタマーサクセス

前職では銀行・保険会社でライフプランニングや金融商品のコンサルティングセールスに従事。お客様目線に立った提案、サポートが得意。工務店様をメインとしたマーケティングや運用サポートを行う。