4年も使っています！顧客管理の手間を減らして来場者数10%UPを実現

課題: 見込み顧客へのアプローチが定着せず追客漏れが慢性化していた

登録者順に連絡するなどやみくもな営業活動を行っていた

コロナウイルスのまん延によって来場者数が激減した
解決策: 「自動取り込み」でアプローチすべき顧客を厳選

「WEB閲覧トラッキング」で顧客の興味・傾向を分析

「顧客管理」でやみくもな営業活動を解消
効果: 来場者数が10%アップ

全社で追客する営業スタイルが定着した

コロナ禍のような非常時でも安定して来場者を獲得できた

西遠建設株式会社様は、明治15年創業の高性能な注文住宅を提供する住宅会社・工務店です。

「ご施主様に似合う家」として、長年培ってきた宅地造成〜エクステリア工事の技術を活かした家づくりを、ワンストップでトータル提案されています。また、不動産・一般住宅はもちろん、インフラ整備や大型建築物を手がけるなど、地域の生活を幅広く支えている企業様です。
長い歴史をもつ住宅会社が、顧客管理に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善や向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

顧客管理改善に役立つヒントが得られる有益なインタビューをご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

KASIKAを導入する前までは「追客漏れ」が課題でした。

弊社では、約4年前からKASIKAを利用しています。導入以前は、資料請求や来店した顧客を中心に営業活動を行っていました。また、営業活動の合間に追客活動を行っていたのですが、営業担当の負担になってしまい、見込み顧客を放置してしまうことがよくありました。

新規の反響が減ったときや、手持ちの案件が少なくなったときは、どうしても既存の顧客から掘り起こしをするしかありません。もちろん営業担当の中には、掘り起こしに前向きな者もいました。しかし休眠リストの追客は成果が出るまでにかなりの時間がかかることが問題で、最初はやる気のあった担当者も3ヵ月、6ヵ月、1年と継続するごとに、少しずつアプローチをかける回数が減っていきました。
そういった理由もあり、結局は見込み顧客を眠らせたままにしていました。

アプローチをしてもすぐに成果が出るわけではありませんが、こちらからアプローチをかけ続けることによって動き出すお客様も大勢いらっしゃいます。どうにか追客を継続できるようにしたいという思いから、追客を行える顧客管理システムの導入を検討し始めました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

主に、アプローチすべき顧客の目星を付けるツールとして活用しています。

まず、出社と同時にKASIKAをチェックし、登録した顧客の動向を把握します。その際に動きのあるホットな顧客がいる際には、電話やメールでコンタクトを取るという流れで、日々KASIKAを利用しています。

KASIKAを利用すれば、ネット上の動きが活発なホットな顧客や反響から期間が空いて再び動き出した顧客をすぐに把握できるので、誰にアプローチをかけるべきかという目星を付けられます。導入する前までは、顧客リストに対してやみくもにアプローチをかけていたため、営業活動の効率が大幅にアップしたと実感しています。

これにより、課題だった追客が社内全体で定着しました。最初はひとりで利用していましたが、徐々に利用する人数が増え、現在では営業担当者全員が利用しています。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

KASIKAを利用することによって、顧客から感謝をいただくことが増えました。

KASIKAを使ってアプローチを行うことによって、実際に会ってお話しする機会が増えたと感じています。またお会いする際には、KASIKAを使って事前に顧客の動向を確認し、顧客が求める情報を分析します。例えば、資金に関連する情報をチェックしている顧客には、資金関連の資料を準備したうえでお会いするというイメージです。

そして、持参した資料をベースにお話を進めていくと「ちょうどこれが知りたかったんだ」と感謝の言葉をいただくようになりました。もちろん電話やメールでも情報を伝えることはできますが、対面のほうが情報をよく聞いてもらえます。アプローチの打率が高くなるほか、電話やメールと違って居留守は使われません。実際にそこから商談に進むこともあるため、KASIKAを活用して良かったと感じています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

KASIKAを導入することによって来場者数の10％増えました。また同時に、顧客管理にかかる手間は大幅に削減されたと感じています。

来場者数アップについては、従来のやみくもな営業から脱却し、戦略的な営業活動を実施できるようになった結果です。
KASIKAを導入する前までは、見込み顧客を登録した順に訪問して、やみくもな掘り起こしを行っていました。これに対し、KASIKAを導入してからは、顧客の動きを把握したうえで動き始められるので、電話もつながりやすくなりましたし、つながった電話からアポが取れることも増えました。また最近では、顧客の購入意欲を高めるためにステップメール（※担当者名義で自動配信するメール機能）などにもチャレンジしています。そういった努力もあったおかげか、来場者数は10%アップしました。

しかも並行して、顧客管理にかかる手間は目に見えて減っています。大部分を自動化できるようになりました。
もともと弊社ではExcelを利用して顧客管理を行っていました。例えば、Excelの表に名前と住所を入力して、顧客の状況を書き込みながら管理するというスタイルです。
最初の頃は入力する情報が少なかったので簡単に管理できたのですが、登録する顧客数が増えてくるにつれて管理が複雑になってしまうのが負担になっていました。これに対し、KASIKAを使った管理では顧客情報を簡単に入力・チェックできることはもちろん、動いている顧客・動いていない顧客を見える化してアプローチの目星をつけられます。その結果、顧客管理の手間を減らし、営業担当の追客の負担を削減できるようになりました。

これらの成果は、特に新型コロナウイルスの流行下でありがたさを実感しました。
当社はコロナ前からKASIKAを利用していますが、まん延当初は来店する顧客の数が激減しました。しかし、来店できなくても家づくりしたいという顧客は大勢いらっしゃいます。そこで利用したのが、KASIKAをベースにしたオンライン面談への誘致です。
来店に不安がある方にオンライン面談を持ち掛けるため、KASIKAを主体としてアプローチしやすい営業手法を取り入れました。資料請求をくださった顧客のデータをKASIKAに蓄積し、その中からWEB上の動きが活発な顧客の動向を分析して興味を把握します。見込みの高そうな顧客に絞って電話でアプローチするという手法を取り入れたところ、コロナ禍でもしっかりと安定して来場予約を獲得できるようになりました。
非常時でも運営を継続できたのは、KASIKAのおかげだと感じています。

ー今後どのように『KASIKA』を活用していきたいでしょうか？

KASIKAを主体として、毎月プラス15件のアポイントメントを獲得したいと計画しています。

現在、企業として毎月30〜40件の資料請求を頂いている状況です。通常だと広告宣伝費をかけてアポイントメントを獲得する必要があるのですが、KASIKAを使えば、広告宣伝費をかけずに効率よく顧客にアプローチできるのではないかと考えています。

また、今後は年齢層の若い方にも、積極的にアプローチしていきたいと計画しています。若い方の多くは、インターネットを通じて物件情報をチェックしてくれます。KASIKAの「得意」なポイントであるデータ収集・管理はもちろん、ステップメールやデジタルブックなどを使ってアプローチできるため、若い方にこそKASIKAが効果を発揮するのではないかと考えています。