『KASIKA』でお客様の温度感と興味を把握！最適なタイミングでの追客が可能に！

課題: お客様との個別アポイントに繋げられていなかった

顧客からの反応がなかった

電話が嫌われ営業担当者のモチベーションが低下
解決策: メルマガ配信

顧客の動きを把握

顧客の温度感を見て抜け漏れなく営業
効果: 顧客リストから顧客の掘り起こしができるように

メルマガをで適度な距離感でのコミュニケーションが可能に

お客様に寄り添った接客ができるようになった

一流の建築家が設計する住宅でありながら、経済的なコストも同時に追求した「新しい時代のオーダーメイドハウス」を提供する西遠建設様。

今回、静岡県で3店舗を展開やR+houseなど加盟するなど、事業領域を伸ばす西遠建設様に導入インタビューをさせて頂きました。

―営業活動における課題を教えてください。

お客様との個別のアポイントに、なかなかつなげられずにいることです。資料請求された方だけでなく、イベントなどに来場されたアクティブな方であっても、なかなか個別アポイントにつなげられずにいました。

電話に出てもらえず、伝えたいことも伝えられない。結果、そうしたお客様が、リストとしてどんどん溜まっていってしまうんです。リストに対してDMを送ってみるものの、結局来場してもらうことができず、いつしか手付かずになっていました。

――『KASIKA』導入のきっかけは何でしたか？

昔は、飛び込み営業も当たり前にやっていました。しかし今は「訪問されると、本当に嫌なんですよね」とお客様に言われてしまう始末です。

訪問どころか、電話をするだけでも引かれてしまう時代ですからね。とにかく、電話にはほぼほぼ出てもらえません。

DMを送っても反応が分からない。電話もだめ、訪問もだめ。いったいどうやってお客様をフォローしていけば良いのか。頭を抱えて悩んでいたときに、『KASIKA』のことを知りました。

―『KASIKA』導入の決め手を教えてください。

『KASIKA』を使うと、本当にいろいろなことが分かりますね。そこにとても惹かれました。

このお客様は、このページを10分間も見ている。
申し込みページを3回見ていて、3回目でようやく申し込んでいる。

そんな細かい動きが、すべて可視化されるんです。これは思った以上でした。『KASIKA』を見れば、お客様が購入を迷っているのか、あるいは今すぐ欲しいのか、といった温度感や、興味のある事柄を事前に把握することができます。この情報のおかげで、とても営業フォローがしやすくなりました。

―はじめてメルマガを配信してみたときはいかがでしたか？

メルマガ配信後、すぐに「このお客様にこういう動きがありましたよ」という通知メールが来たので驚きました。

過去5年分くらいの顧客リストにメルマガを配信したのですが、思いのほか開封率も高く、メルマガを経由してたくさんページを見ているお客様が多くいらっしゃいました。過去5年の顧客リストの中にも、まだ物件を探しているお客様がいたということです。

それが分かったことも、大きな収穫でした。メルマガの配信をしていなかったら、まったく手付かずのまま、ずっと放置していたでしょうから。

「今すぐ客」だけでなく、「これから客」との関係性構築も

たくさんページを見ているお客様は、そのぶん興味が高いわけですから、そういう人を追いかけていけば確かに成約率も上がるだろう、というイメージが湧きました。

メルマガを配信すると、「今すぐ客」ではないお客様、いわゆる「これから客」に対しても、継続的なフォローが可能になります。メルマガを通じて良い関係性を構築しておけば、そのお客様が本気で考え始めたときに、自然と弊社の名前が浮かんでくる。そんな効果にも期待しています。

DMでは知り得ない「お客様それぞれの個別の動き」が明確に分かる

また、DMとは違い、『KASIKA』で送ったメルマガは、

誰がそのメールを開封したか
クリックしたか
どのページをどれくらい見たか

というところまで、個別の動きを確認することができます。これは大きな価値だな、導入してよかったな、と思いました。

―『KASIKA』の使いやすいところを教えてください。

自社ホームページや、ポータルサイトから問い合わせがあった際、顧客情報が直接『KASIKA』に取り込まれる点が気に入っています。顧客情報の入力は手間ですから、ここが自動化されてとても助かっています。

『KASIKA』は視覚的にとても分かりやすい

たくさんホームページを見てくれているお客様が、「顧客カルテ」のなかで赤色表示されたり、お客様が長く見たページが色分けされて表示されるのも、とても見やすくて分かりやすいです。

お客様が見たページが、ページのキャプチャで、しかも見た順番に表示される点もいいですね。ぱっと見て視覚的に把握できるので、お客様の行動を直感的に理解することが可能になりました。

実は、弊社では以前Googleアナリティクスを使っていたことがあり、そこでも「どのページがどれくらい見られたか」を計測することはできたんです。しかし、見られたページ情報はただURLが並んでいるだけでしたので、分かりづらいと感じていました。

『KASIKA』は、使う側のことをしっかり考えてくれる、優しいつくりになっていると思います。

―今後、どのように『KASIKA』を活用していきたいですか？

やりたいことはたくさんありますが、まずは「お客様の温度感の把握」ですね。お客様が「家を建てたい」と思う時期はバラバラです。
今すぐ建てたい人もいれば、数年後を見据えて動いている人もいます。

もしかしたら、5年先の購入を考えている人をずっとしつこく追いかけた結果、お客様から嫌われてしまったことがあるかもしれません。

逆に、追いかけてほしい人が追いかけてもらえず、そのまま忘れ去られてしまっていたこともあるでしょう。『KASIKA』を使って、そうしたお客様の温度感を正確に把握し、抜け漏れや行き過ぎた営業がないようにしていきたいです。

長い検討期間中にも、お客様が心地良い形で継続的な接点を

今のお客様は、比較検討をしっかりとされる方が多く、検討期間も長くなっていると感じます。しかし、それを住宅会社が待っていられない、というのが現状です。待っていられないから過剰にアプローチしてしまい、お客様に嫌われてしまう。数年後、いざ購入意欲が高まったタイミングで、そのことに気付かず取りこぼしてしまう。

「眠っているように見えるだけで、実は動いているお客様」をうまく見つける手段がないから、こうした事態が起きてしまっているのです。そんな長い検討期間中にも、メルマガの配信など、適度な距離感で常に接点を持っていられるというのは、新しい追客の形として非常に有効です。

特に、若いお客様にとっては、電話よりもメールの方が合っているように思います。メールで情報が来て、ある程度自分のペースで進めていける方が、今のお客様のスタイルにマッチしているのではないでしょうか。

適度な距離感で接点を保ち、アクティブになったタイミングで刈り取り

数年後の購入を検討しているお客様に対し、ずっと個別フォローし続けるのはとても大変なことですが、『KASIKA』であれば問題ありません。おしつけがましくない距離感で接点を持ち続けられるだけでなく、お客様が活発に動き始めたタイミングも逃すことがないので、とても効率が良いと感じています。

今後はさらに『KASIKA』を活用し、メルマガでいろいろな情報を発信できたらと考えています。そこからやり取りを始め、ネット上である程度商談を進めていけるような、新しい追客の仕組みを作っていけたらと考えています。

―どんな会社に『KASIKA』をオススメできますか？

顧客リストがたくさん集まっていて追いきれていない会社や、社長も営業に出ているような、人が少なくて少数精鋭でやっている工務店にはとてもオススメです。『KASIKA』を導入すれば、お客様のメールアドレスさえあれば、効率の良い追客ができるようになります。

弊社では、『KASIKA』で見つけた「確度の高いお客様」にだけメールを数本送っておく、というやり取りだけで、十分にフォローができるようになりました。『KASIKA』を使えば、営業効率が良くなって、早く帰れるようになります（笑）。まさに「働き方改革」ですね。

当てずっぽうの無駄な電話は、良いことなんて何もない

今月の売上が足りない、となったら、過去の顧客リストを引っ張り出してきて、手当たりしだいに電話をしている会社はまだまだたくさんあると思います。でも、とにかく今は、お客様への電話がほぼほぼつながらない。50件、60件と電話しても、本当に個別アポが取れない時代なんです。電話すればするほど、お客様に嫌われるだけ。会社のイメージがダウンしていくだけ。

営業担当者のテンションも下がっていく一方で、良いことなんて何もないです。

『KASIKA』は住宅業界の「無駄」を取っ払ってくれる存在

私は、住宅業界で20年やっていますが、入った当時は「夜訪」という営業活動がありました。夜、お客様が勤務先から帰ってきた時間を狙って、飛び込み営業をさせられるんです。1軒1軒、インターホンを押して回っていましたが、100軒回って1人くらい「良いお客様」に出会える程度でした。そんな時代からすると、『KASIKA』は本当に良いサービスです。