昨年対比来場数2倍・契約数1.25倍を実現した方法とは

有限会社木匠舎様は、茨城県を中心に「世界でひとつだけ」の完全自由設計の家づくりをコンセプトにされている会社様です。他社では実現できないようなお客様の細かいご要望にもお応えできる高い技術と品質は、同社ならではの建築に関する造詣とお客様目線でのプランニングの賜物です。

同社には「強引な営業をしない」という方針があります。その中で、追客状況を改善するために『KASIKA』が導入され、早くも成果が出始めています。そこで、『KASIKA』導入以前の営業課題や解決の方法などをお伺いいたしました。

特に少数精鋭の工務店様には役立つインタビューになっています。ぜひ最後までお読みください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

お問合せをいただいたお客様への追客に課題を抱えていました。

当社はお客様のライフスタイルに合わせた「世界にひとつだけの完全自由設計」の家づくりを行っています。そのため、当社商品に興味を持って頂いたお客様へのプランニング提案や建築にリソースを費やしてまいりました。自社の商品力は向上しましたが、追客が疎かになっており、プランニング優先で追客は後回しという構造が常態化する事態に陥ったのです。

商品力の向上に伴い反響を多く頂戴するようになりましたが、追客をしないため社内に営業活動をする文化は根付かず、当然ノウハウも蓄積されないのでアプローチ方法など知る由もありません。電話をかけてみたところで、何を話していいか分からず、冷たく対応されてしまうと電話をかけるのも嫌になってしまいました。追客を後回しにすることで、休眠顧客を多く抱えてしまう悪循環に陥っていました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

追客のアプローチ方法がわからず、お客様の温度感がわからないことへの不安と怖さが根底にありました。その中、Cocolive社のホームページで『KASIKA』を知ったことがきっかけです。『KASIKA』でお客様のことを「可視化」すれば、全ての課題が解決すると直感しましたね。また、営業にあまり人を割くことができない当社には自動追客機能も魅力でした。

他MAツールの比較も行いましたが、メール機能面で優位性を感じました。また、始めやすい価格だったということも大きかったです。

お客様の行動履歴が見えるようになれば、追客への不安要素も消えて、追客の絶対量が増加します。追客を継続的に行うことで、行動量も増えてきますのでアプローチの方法も効率的になってきました。その結果、休眠顧客の掘り起こしもできるようになりました。当社も大きな会社ではありませんので、マンパワーにも限界があります。『KASIKA』を導入することで、少ない労力で効率的に追客することができ、来場数や受注件数の増加に繋がると期待を膨らませていました。

WEB上で説明を受けましたが、使いやすいUIもポイントが高いです。そのときには内心、既に導入を決定していましたね。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

各種メール機能を中心にお客様へのアプローチを行い、顧客リストではお客様の閲覧状況を確認しています。シナリオメール機能は追客を定期的に行うことを目的として利用しています。最初に設定をすれば、あとは自動で配信してくれるので便利です。内容は、施工事例や当社に興味をお持ちいただけるようなコラムの配信を行っています。

今後は、Youtubeやインスタグラムなどを活用して自社の商品力をもっと広めたいと思い、『KASIKA』の配信メールに加えていきたいです。その他、不定期に開催されるイベントはメルマガ機能で配信しています。顧客の閲覧履歴を見れる機能を使って、個別のお客様によって異なる「興味」を汲み取ることを目的にチェックしています。お客様がどのページをいつ見られたかがわかりますので、来場面談時に一役買ってくれています。知らないふりをしてご覧になられた導入事例を示すなどすれば共感を得やすいので打合せで活用しています。

さらに、メールを送付したあとに開封してくれているか・内容を見ているかなど分かるのでイベントに興味があるのも分かります。休眠顧客も、意外とイベントメール見てくれていたりと、顧客の動きが分かるので非常に便利です。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

導入直後から多くの成果が出ています。

昨年比で来場者数が2倍に、契約数は1.25倍になりました。『KASIKA』の追客ツールの優秀さに驚くばかりです。

直近でイベントを開催したのですが、メールマガジン配信後あっという間に来場予約が入り、満員でのイベント開催となりました。ゆえに、『KASIKA』の自動追客機能により時間や労力を費やすことなく追客ができています。効率的な追客により来場者数も増加し契約に結び付いてきました。

さらに、お客様の閲覧状況を様々な条件で抽出し、「ホット顧客リスト」で当社に対して興味があるお客様は赤く色付けされます。最近は赤いお客様の割合が増えてきました。今まで休眠させていたお客様の掘り起こしが、自動配信機能によって実現できたと考えています。『KASIKA』の中にはまだまだ掘り起こしができる見込み顧客の方が多数いらっしゃいます。見込み顧客を掘り起こしすることで、今後の中長期的な経営の見通しを立てることもできるようになってきました。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

「お客様の見える化」と「追客機能」、この2点がお気に入りです。

来場前にお客様の趣味や嗜好が見えることは、営業面で非常に大きなアドバンテージです。当社は、追客という行為にネガティブな印象をもっていました。しかし、閲覧の状況や日時がわかることでポジティブな印象へと転換が実現できます。追客における不安要素が解消されたことは大きな収穫です。

また、『KASIKA』が自動的に営業担当者の代わりに追客をしてくれるようになり、放置しがちだったお客様へのフォローが実現しました。

自動的に行われる追客も高品質です。シナリオメールは自動でメールが送信されるだけでなく、お客様の行動や状況に応じて個別に違うメールを自動で送信することもできます。一律にメールを送信するだけでなく、個々のお客様へのきめ細やかな対応もお気に入りポイントです。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

素晴らしいサポートに感動しています。ご担当いただいているカスタマーサクセスの五月女さんには、本当に助けていただいています。質問に答えるだけではなく、当社の長所や短所を理解したうえで、あるべき方向に導くようリードしてくれます。例えば、施策について迷っているときに質問すると、時には「それではない」という風にアドバイスしてくれます。ただサポートするだけでなく、当社があるべき方向に進めるようにリードしてくれるのは非常に心強いです。

5段階評価で例えるとオール5点です。6点があれば6点を付けたいくらい、サポートには満足しています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

当社のように小規模な会社様には『KASIKA』はおすすめできると思います。まずは一度KASIKAの営業からお話だけでも聞いていただき、お客様の状況が見えることのメリットを体感していただきたいです。当社では、手が回っていなかった追客を『KASIKA』が代わりに行ってくれ、来場者数と契約数が増加しました。

導入後の短い期間で大きな変化がもたらされましたので、効果が如実に現れるのではないでしょうか。

ーありがとうございました。