メルマガ・SMSで追客活動を効率化！社内全体で顧客情報の共有が可能に

課題: 本業に手を取られて追客活動を進められずにいた

資料請求のあったお客様を来場に上手く繋げられずにいた
解決策: 「KASIKA」の導入でお客様のニーズ分析を効率化

「メルマガ機能・SMS機能」を活用して段階的なアプローチを実施

「シナリオメール」で自分たちの手を煩わせることなく集客を効率化
効果: 社内全員で顧客情報を共有でき連携を図れるようになった

メルマガ機能・SMS機能の連携で1件の成約につなげられた

自動で配信されるシナリオメールの開封率が35％を達成した

英工建設株式会社様は、山口県宇部市を中心として、住宅設計・施工・販売・増改築を提供している会社です。合計11名の担当者で事業を展開しており、営業担当者・社内スタッフで協力して営業活動・追客活動を実施されています。

そんな同社が、顧客管理や追客活動に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

自分たちで判断することが難しいお客様のニーズを見える化し、追客活動を効率化したヒントを得られる有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

ポータルサイトから資料請求をしていただいたお客様に対してのアプローチに課題がありました。

ポータルサイトの特性上、複数の会社に一括で資料請求ができるので、お客様の温度感にはばらつきがあります。これからゆっくり時間をかけて検討したい方や1年以内に家づくりを考えている方など、検討状況が様々なお客様に対して、来場していただけるよう電話やメールでアプローチをしていく必要があります。

しかしお客様の温度感が分からない中でうまく来場につなげられず、手探りでのアプローチに限界を感じ、MA（マーケティング・オートメーションツール）の「KASIKA」を導入しました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

まず「KASIKA」のメルマガ機能を活用しています。

弊社が管理しているお客様に一斉送信できるのはもちろん、メルマガを見てくれるお客様の情報、そして開封やクリックといったタイミングがわかるので、集めた情報をもとにアプローチをかけるという計画的な集客を実施しています。

次にSMS（ショートメッセージ）機能もよく活用しています。

お客様に個別でメッセージを送る際に役立つほか、お客様からいただいたご要望に対してすばやく返信できるのが便利です。

ちなみに、メルマガとSMSは普段から連携させた使い方をしています。例えば、メルマガを一斉送信したお客様のなかから反応があったお客様にSMSを送信します。そこでさらに反応があれば、架電などにつなげて直接的なアプローチへとつなげていく形でお客様との関係を構築していますね。

また、電話番号だけを登録しているお客様に対しては、初回からSMSでアプローチをかけています。弊社の場合、スターターキットとして、物件探しのノウハウ資料や物件情報を掲載した資料をSMSで送信して「より詳しい情報を知りたい方はメールアドレスを登録してください」という風に、メールアドレスを取得して、メルマガを送信できる状態まで誘導するというアクションを起こしています。

ほかにも、シナリオメール機能を利用して、弊社が提供している不動産の施工事例を配信しています。弊社のホームページに掲載されている情報を直接お客様に届けられるので、サイトアクセスにつながる良いきっかけになっていると感じます。シナリオメールは自動で配信されるため、自分たちの手がかからないまま多くの開封率をいただけてすごく役立っています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

今までお客様の情報は営業担当者しか把握できなかったのですが、「KASIKA」を導入してからは、社内の人間全員が気軽に情報を把握できるようになりました。

例えば、営業担当者が外出しているときには、社内スタッフが代わりにお客様にメールを送信する、問い合わせに対応するといった連携が取れるようになっています。

次に、SMS機能を使い始めたことで、お客様からの反応がすごく良くなりました。

普段からよく完成見学会などの情報を発信しているのですが、SMSの内容を見てくれたお客様のなかには、同じ方が何度も「SMSの情報を見たから」という理由で来店してくれたこともあります。「KASIKA」から送ったSMSが直接的なきっかけかは分かりませんが、SMSでやり取りをしていた方の中で実際に成約までつながったという実績が1件あります。そのため「KASIKA」は、お客様が弊社のことに興味を持つきっかけづくりに役立つツールだと感じますね。

ほかにも顧客管理機能を活用しはじめたことで、営業アプローチの方針を決めやすくなりました。

以前までは、誰が弊社の物件に興味があるのかわからない状態でアプローチをかけていたので、うまく成約につなげられていなかったです。一方で「KASIKA」の顧客管理機能では、リアルタイムで動いているお客様など物件探しの熱量をもつお客様の情報が「色」で表示されます。特に動いているお客様は赤色で表示されるため、誰が弊社に興味を持っているのかすばやく判断できるようになりましたね。

本業が忙しいので、追客に割ける時間は限られています。そのような状況でも「KASIKA」があれば、効率よく追客すべきお客様を判断できるのが魅力的な点です。

あとは、弊社が自動で配信しているシナリオメールについて、開封率35%を獲得できています。約3人に1人が開封してくれるほか、そこからリンクをたどって弊社のWebサイトまでアクセスしてくれるお客様も少なくありません。シナリオメールは雛型を準備してもらったので、手もかからず便利に活用しています。

ー今後どのように『KASIKA』を活用していきたいでしょうか？

今後は「KASIKA」の顧客管理機能で赤色（熱量がある人物として表示される色）に表示されるお客様を増やせるように、より一層メルマガ配信に力を入れていきたいです。

「KASIKA」という便利なツールを有効活用するためには、営業担当者が積極的に「KASIKA」を活用してアプローチすることが欠かせないと感じます。メルマガを配信しなければ、公式HPに掲載しているコンテンツを見てくれるお客様も増えないので、お客様のニーズなどを分析しつつ、興味を持ってもらえそうなメルマガのコンテンツを今後も配信していきたいです。

もうひとつ、現在は1人のお客様に対して、基本的には1人の担当者が専属して対応していますが、今後は専属という枠にとらわれず、社内全体で共有できる体制を整えたいと考えています。

現状は社内の数名で「KASIKA」を運用していますが、本業で忙しいこともあり、すべての機能を使いきれていない状況です。そのため、より一層「KASIKA」による集客力を高めていくためにも、社内全員で協力し合えるように「KASIKA」を中心とした業務体制をつくり出していきたいですね。