追客活動に割くエネルギーを分散！属人化していた営業活動を「KASIKA」で管理

課題: 反響数が多く現状のリソースでは長期の追客に対応できなかった

別のツールを導入したがうまく運用できずに解約した

営業活動が属人化し営業全体を把握できずにいた
解決策: 「自動メール送信機能」でメルマガ・シナリオメールを配信

「Web閲覧機能」でお客様の閲覧履歴やニーズを分析

「サポート体制」を活用して他社の成功事例を収集
効果: 追客の自動化により営業担当者の負担を分散できた

買い・売りのお客様ともに成約率が向上した

「KASIKA」によるメールアプローチの確立によりマネジメントの品質が向上した

小田急不動産株式会社成城店様は、東京都世田谷区成城エリアで不動産購入・売却の仲介事業を展開している地域に根付く不動産会社です。

不動産情報に精通した経験豊富な営業スタッフが丁寧に不動産売買のサポートを提供しており、豊富な不動産のなかから最適な物件だけを探し出してくれます。そんな同社が、追客活動に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

増え続ける顧客リストを追えない悩みやリソースの限界を改善し、営業マネジメントを確立させた有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

まず会社全体の課題として、追客を継続して実施できていませんでした。

例えば、弊社にメールで問い合わせてくださるお客様が複数人いたとして、そのなかには返信をしても反応がない、電話をかけてもつながらない方が少なからずいます。逆に、前向きに返信してくれる方もいるので、どうしても積極的なお客様に追客をシフトしてしまう状況でした。

また、物件購入を希望するお客様のストックが溜まり続けていることも課題でした。物件に興味があるお客様には希望条件の合う物件をひとつずつ紹介しなければなりませんし、候補を絞るために物件の間取りや特徴を比較する時間も必要です。そういった状況で新規の問い合わせが次々とやってくるため、営業担当者のリソースでは追いきれず、5〜10人のお客様に同時対応するだけで手いっぱいになっていましたね。

また、お客様が弊社のホームページを閲覧した際の情報がわかる他社ツールを導入していたのですが、結局は忙しくて使わなくなっていましたね。単体の機能だけではうまく使いこなせず、結局すぐに解約してしまいました。

もうひとつ、営業担当者がそれぞれ個別で連絡をすると、誰がどのようにお客様とやり取りをしているのか把握できないことも課題でした。営業担当者によってアプローチの方法などが属人化しており、うまく営業全体をまとめられずにいました。

そういった理由もあり、弊社の悩みをまとめて解消できるほか、営業担当者の負担を減らせるようなツールがないか調べ始めました。そこで出会ったのがMA（マーケティング・オートメーション）ツールの「KASIKA」です。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

主に半年、1年、2年といった長期の検討時間を必要とする購入希望者・売却希望者へのアプローチのために活用しています。

「KASIKA」の自動メール配信機能を活用すれば、自分たちの仕事の裏で大勢のお客様に最新の物件情報や役立つ情報を配信できます。今すぐに動かなくても、配信したメールをきっかけに、後から購入（売却）したいお客様がでてくるかもしれない。そのため、無理に自分たちで追客をせずに、継続的に「KASIKA」を使って追客、反応のあったお客様については営業担当者による直接の追客へと移行しながら、積極的なアプローチを実施しています。

また、以前導入してすぐに解約したお客様の動向を追うツールの代わりとして「KASIKA」を活用しています。

お客様のなかにはメールを開封しているのかわからない人、弊社のホームページのどういったページを見ているのかわからない人が大勢います。そういった方たちの動きを把握すれば、こちら側からアプローチをかける際の方法を分析できます。お客様の動きがわかるのはもちろん、悩みやニーズを調べる情報収集のツールとしても役立っていますね。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

まず「KASIKA」を通じて追客することで、営業担当者が自ら長期の追客活動を行う必要がなくなりました。

例えば、積極的に物件の購入を希望するお客様に対しては、私たち営業担当者が対応します。一方で、アプローチをしても反応がないお客様や、希望条件に該当する物件がなく物件探しに時間のかかっているお客様には「KASIKA」を使って継続的にメールでアプローチを続けます。営業担当者は自分たちが抱えるお客様だけに集中できます。無理に自分たちで追客をしないようにしたことで、エネルギーをうまく分散できていると感じますね。

また、以前まではお客様が抱えている課題や要望などもわからないまま、やみくもに営業活動をしなければならなかったので、「KASIKA」のようにメールの開封率やクリック率がわかったり一斉配信ができる機能があるMAツールのおかげで、営業活動を効率化できるようになったと感じます。

次に「KASIKA」を導入したことにより、営業担当者任せのアプローチから脱却できました。

以前まではすべて自分たちで追客活動をしていましたが、データ収集などができないままアプローチをしていたため、営業担当者の経験や勘などに頼り切っていました。対して「KASIKA」を導入してからは、あらかじめお客様の動向やニーズを分析したうえでアプローチをスタートできます。ツールを活用することでマネジメントの品質がアップしましたし、どのお客様に見込みがあるのかを判断しやすくなりましたね。

ほかにも、不動産売却・購入の両方で良い効果が生まれています。

まず不動産売却を希望するお客様には、メルマガやシナリオメールなどを配信して、弊社が提供しているサービスなどを「刷り込む」ことを心がけています。刷り込みのおかげで1〜2年前に問い合わせがあったお客様から連絡がきて売約につながったという事例が増えてきています。

また不動産の購入を希望するお客様には、積極的にメールのやり取りをすることで成約を獲得できるようになってきました。不動産購入の統計によると物件探しから購入までを2〜3ヶ月で終える人が多いそうです。そのため、不動産売却のようにじっくりと時間をかけるのではなく、なるべくスピーディーな対応ができるようにWeb閲覧機能など、動向を探れる機能を活用したことで、お客様からの反応が良くなっていると感じます。

もうひとつ、物件の購入を希望するお客様に「求める物件」だけを送信できるようになったことも大きな変化です。例えば、事前にWeb閲覧機能などを使ってお客様の動向をチェックすれば、どのような物件に興味があるのかを把握することができます。あとはお客様に最適な物件を整理して送信するだけで、良い反応をもらいやすくなりました。以前のように大量の物件から少しずつ絞りこんでいくという手間がかかりにくくなりましたね。