ニーズを捉えた接客でお客様一人ひとりに寄り添うコミュニケーションを実現

三菱地所レジデンス株式会社様は、全国に新築分譲マンションや住宅を開発・販売している日本最大手の総合不動産企業です。

手がける物件のクオリティの高さはもちろん、その接客ポリシー、お客様と真摯に向き合う姿勢には、日本を代表する企業としてのこだわりが強く感じられます。
そんな同社が時代の変化に合わせて行った、提案型接客スタイルの全貌はどのようなものでしょうか。

お客様のニーズを的確に汲み取るためのヒントが隠された非常に貴重なインタビューを、是非最後までお読みください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

個々のお客様が有するニーズを的確に汲み取り、お客様に寄り添った提案と接客を実現したい。
お電話やメールでの提案・接客活動によって発生する、「お客様」「販売担当者」双方のストレスを軽減させたい。

その想いこそが『KASIKA』導入のきっかけとなる課題感でした。

『KASIKA』導入以前の接客では、お客様お一人おひとりにお電話やメールでご連絡し、ご検討状況をお伺いしていました。接客、提案にあたって必要なアクションではありますが、お客様の状況が分からないため、お忙しいお客様に結果として一方的にご連絡を差し上げてしまうことも多くありました。
また、お客様の検討度合や興味を持たれているポイントがわからないままご連絡することになるため、販売担当者にも大きな負荷がかかっていたと思います。
人気の販売物件は問い合わせ数も多くなる傾向にあり、十分な接客時間を取ることができない、という課題もありました。

このような状況では、お客様のご案内に必要な時間を確保し、ニーズにあったご提案を納得がいくまでしっかりと行うことは困難です。
そこで、お客様の潜在的なニーズを可視化できるMAツールの導入が必要であると判断しました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

『KASIKA』を初めて知ったタイミングは、ある販売物件の完売直前というタイミングでした。
ご検討頂いているお客様のより具体的なご要望やご意向を伺いたいフェーズであり、できるだけ詳細に検討度合いを把握する必要がありました。

『KASIKA』には、お送りしたメールをお客様がご覧になったか確認できる機能があります。さらに、メール内のリンクやお送りした資料についてもご覧いただいたかどうか、詳細を確認することができます。
これにより、お電話でお伺いする以外の方法でも、販売物件に興味をお持ちいただいているか否か、また、物件のどのようなところに強い関心をお寄せ頂いているのか、といったお客様の状況を推し量ることもできます。
物件に対するご興味やご意向を確認し、事前準備を行った上で接客に臨むことができるため、提案の質が向上するのでは、と期待が膨らみました。

お客様のニーズを的確に捉えることは、当社がポリシーとして掲げている「お客様お一人おひとりに寄り添ったご提案をさせていただく」という考え方にも繋がります。

このような理由から『KASIKA』の導入を決定いたしました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

お客様のご意向やご要望を汲み取り、寄り添ったご提案を行うためのツールとして『KASIKA』を活用しています。

例えば、アンケートではコンパクトなファミリータイプを希望されているにも関わらず、公式サイトではさらに広いタイプの間取りに興味を示されているケースがあります。
こういったお客様の場合、本当は広いタイプを希望されているものの、ご予算や何かしらの都合により、コンパクトな間取りを検討しているのではないかという推測ができます。

販売担当者は、「お客様の本当のご希望」を叶えるために、どのようなご提案ができるのかしっかりと準備をして臨むことができます。
このように、お客様に寄り添ったご提案ができることから、『KASIKA』の活用が進み、次の現場でも「また利用したい」という声があがるようになりました。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

UIが非常にシンプルで、操作がとてもしやすいです。
ITが得意でない年代の販売担当者でも使いこなせています。
もう、『KASIKA』がない接客は考えられません。

『KASIKA』を使ってメールをお送りすると、お客様がメールをご覧になったということが販売担当者に通知されます。「メールをご覧いただけましたか？」といった確認のお電話をせずとも、メールを見てくださったことが分かった状態で次の提案を行うことができます。
お客様にとっても不要な連絡が入らないメリットは大きいのではないでしょうか。

ーお客様のために『KASIKA』で施した工夫を教えてください。

「接客時」に的確な提案ができるよう『KASIKA』を活用するということに加えて、「接客前」のお客様にもできる限りご負担をおかけしないよう気を配りました。

特に情報のご提供については一方的なご連絡を控え、お客様のタイミングで確認いただけるメールマガジンでの発信に取り組みました。
来場前に、公式サイトの物件情報をゆっくりと確認する時間のないお客様にも、必要な情報を得ていただけるように周辺環境、設備、間取りのご紹介など、あらゆる情報をメール内にしっかりと盛り込むように心掛けました。
KASIKAの良いところは、通常制作が難しいHTMLメールを簡単に自分たちで作成できるところです。
お客様に物件のイメージを掴んでいただくために写真をたくさん盛り込んだり、来場予約のリンクを多く配置することで、気軽に予約いただけるような工夫も施しました。

また、『KASIKA』を利用すると、お客様のご都合が良いであろう曜日や時間帯を推測することができます。販売担当者はこの情報を参考に、お客様へご連絡をするようにしています。
他にも、『KASIKA』の活用で得ることができたお客様の興味、関心に合わせて、送信するメールの内容を変えています。
例えば、間取りに高い興味を示されているお客様には間取りに関する情報をお送りし、周辺環境をよくご覧になっているお客様には周辺環境に関するコンテンツを中心にお送りする、などです。
これにより、お客様にとっても販売担当者にとっても、ストレスのないコミュニケーションを実現できます。

『KASIKA』の情報が、お客様ご自身のご希望を叶えていただくための『より良いご提案』としてお客様に還元される、そのような価値ある循環を作れていると思います。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

より質の高い接客と提案が行えるようになりました。

『KASIKA』を活用している現場では、接客前に必ず所長と販売担当者とがお客様の潜在ニーズを確認する時間を設けます。
お客様に来場いただいた際には、ご購入を検討されている理由や、ご希望の間取り、ご予算など、様々なことをお伺いしますが、潜在的なご希望、興味・関心をお持ちのポイントを『KASIKA』で事前に確認することで、スムーズにニーズの核心に至ることができます。
その結果、購入のハードルとなっているポイントやご不安を払拭するためのご説明、ご提案、お客様からのご質問をお受けするといった大切なポイントに充分な時間をかけ、より丁寧に取り組めるようになりました。

行き届いた接客を行うためには通常1日3組程度のご案内が適切ですが、ご見学希望を多くいただく場合には、ご要望にお応えしたい気持ちから、なるべく多くのお客様をご案内すべく、4組、多い日には5組のご予約をお受けすることがあります。
そうなると、1組1組のお客様と接する時間がどうしても短くなってしまいます。
結果として、お客様からは「聞きたいことが聞けなかった」といったご不満の声をいただくことがありましたが、『KASIKA導入後』はそういったご指摘がなくなったように感じます。
『KASIKA』の活用によって、より多くのお客様に、しっかりと寄り添ったご提案ができるようになったことは、本当に大きな成果です。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

UIが優れていて分かりやすいことと、操作がとても簡単なことです。
ITが得意でない販売担当者にも『KASIKA』活用の文化が根付いた理由は、この２点にあると感じています。
どんなMAツールでも、お客様の活動状況を確認することは可能です。ですがその見やすさ、分かりやすさにはツールによって大きな差があります。
『KASIKA』ではお客様の活動状況がサイトURLの羅列ではなく、公式サイトのサムネイルとともに、一目で分かるというところがポイントです。
『KASIKA』のシンプルでわかりやすい設計は、導入後に販売現場に浸透しやすい、という点で優位性が高いと感じました。

操作性の高さは、業務の効率化にも役立っています。
たとえば、シナリオメール機能の活用です。
シナリオメールは、資料請求や来場予約など特定の行動をされたお客様に対して、自動的にメールを送信する機能です。設定が難しそうなイメージですが、『KASIKA』であれば現場の販売担当自らが設定できるくらい、簡単に実装することができます。

大変ありがたいことに、公開直後はお問い合わせを多く頂戴します。お問い合わせいただいたお客様に対して、漏れなく、スピーディーに物件案内を送付するために、私たちの現場ではシナリオメール機能を活用しています。

上記のような自動メール以外でも、『KASIKA』のメール作成機能はとても使いやすいです。
テンプレート機能を使って販売担当者全員で共有利用することで、メール作成の時間を短縮しながら、抜け漏れのないご案内をすることができます。
また、さきほどもお話しましたが、HTMLメールを簡単に作成できることも、本当に良いと思えるポイントです。
販売の進捗や、お客様の状況に合わせて、自分たちでスピード感を持って必要な情報発信ができるようになりました。
写真をたくさん入れることで、イメージを掴んでいただきやすいよう工夫したり、見栄えの良いメールを作るのも、とても簡単です。

また、そのメールをお客様がどれくらいご覧になってくださったか、どんな情報に反応をしてくださったか、といったことがすぐに分かります。これが、よりお客様が求める情報を発信していくための工夫をしたい、という意欲に繋がり、私たちのモチベーションも高まりました。
「今日この情報をお知らせしたい」「今すぐご案内をお送りしたい」というときにも自分たちで気軽に対応できることは、大きなメリットがあると感じます。

また、『KASIKA』でお客様の『ROOV』ご利用状況が分かることも魅力です。
『ROOV』は、スタイルポート社が提供されているオンライン接客、対面接客のサポートツールですが、私たちは主に、3D間取りシステムを活用していました。
この3D間取り内でお客様がどのような活動をされていたか、といった情報が『KASIKA』に連携されています。
公式サイト上でのお客様の活動と、3D間取り上でのご興味をしっかり把握することで、より質の高い接客を実現できたと感じます。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

いつも質問に対して丁寧にご回答頂いており、カスタマーサクセスの方には感謝しかありません。

『KASIKA』について理解しきれておらず質問自体があやふやな状態であっても、しっかりと状況を確認してくださり具体的な解決方法を提案していただけます。
的確に、かつスピーディーにご提案いただけることで、自分たちが理想とする「実現したい施策」をすぐに実行できるようになりました。

『KASIKA』のサポート、カスタマーサクセスの方は単なるツールの提供元ではなく、一緒にお客様への価値を提供していくパートナーです。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

お客様から注目を集めているような、問い合わせが多い物件をお持ちの会社様におすすめしたいです。

まず多くのお客様に対して物件情報を早いタイミングで確実にお届けすることが重要だと考えています。
そのうえで、お客様が期待するより詳細な情報を個別にお届けしていくことで、結果的にご来場以降の接客が双方にとって効率的で密度の濃いものに変わるのではないでしょうか。

MAツールはITに詳しくないと導入できないと考えがちですが、カスタマーサクセスの方に専任でサポートしていただけます。
多くの会社様に安心して『KASIKA』を導入していただきたいですね。

ーありがとうございました。

クライアント担当者

金田 沙織（かねだ さおり）

KASIKA カスタマーサクセス

前職では、楽天トラベルで約9年間、メールマーケティング・サイトディレクション・コンテンツマーケティングに携わってきました。
現在は、売買仲介、戸建分譲、新築分譲マンション販売など幅広く、KASIKAの活用コンサル、運用サポートを行っています。
これまでに担当した店舗・プロジェクト数は130以上です。
これらの経験、成功事例を活かし、貴社の抱える課題や状況に合わせて、柔軟に、丁寧なサポートを行います。