メール1通で最大5件の来場を獲得！メールアプローチで追客を効率化│リストインターナショナルリアルティ株式会社様

リストインターナショナルリアルティ株式会社様は、神奈川県横浜市に本社を置き、不動産・コンサルティング・保険代理事業を展開している会社です。高級不動産仲介ブランドとして国内外に良質な物件を提案しており、居住用の物件はもちろんリゾートや別荘などの不動産も取り扱っています。

そんな同社が、追客活動に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

しらみつぶしに実施していた電話アプローチから脱却し、効率よく来場予約を獲得できるまでに至った経緯や、業務効率化を実現したヒントを得られる有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

まずひとつ目に、効率の良い追客ができていなかったことが課題でした。

例えば、追客活動では顧客リストに登録されている大勢のお客様にアプローチをかけなければなりません。当時、中長期の追客では上司が用意してくれたお客様のリストをもとに、上から順に電話をかけ続けていました。しらみつぶしに電話をかけるだけでしたので、とにかくフィジカルで頑張るほかありません。ですが、かけた時間ほどの効果は得られていませんでしたね。

次に、追客のためにメールを送ってはいましたが、当時はお客様の動向を分析することができず「本当にお客様がメールを見てくれているのか」という不安がありました。追客をしても、努力した分の効果が出ているのかを判断できない状況が続いていました。

実は、その時「KASIKA」を導入していたのですが、本業が忙しいこともあり、ほこりをかぶらせている状態でしたね。ただ、しらみつぶしに動くのは肉体的にも精神的にも大変なので、この機会に機能を覚えて計画的に追客をしようと考え「KASIKA」と向き合うことを決心しました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

最近はよく個別メールによる資料の送付、メルマガ配信、シナリオメールの送信など、メールを中心としたアプローチに「KASIKA」を利用しています。

例えば、顧客リストに登録してあるお客様に対し、「KASIKA」から得られる情報を元にさまざまな手法でアプローチを行います。その時々の状況に合わせたメールによる情報発信を軸として、メールを送信したら開封やクリックといったお客様の動向をチェックしつつ、ホット顧客としてリストに挙がってくるお客様に対して、電話をかける流れで追客をしていますね。なかでも、顧客リストでページビューが多く、直近で物件公式サイトへのアクセスがあるお客様は、赤色や黄色で表示されるため、そのような方へ積極的なアプローチを徹底しています。ただし、反応の少ないお客様についてはうまくすくい取れないケースが多いため、継続してメールを送信し、赤色で表示されるようになったタイミングで、積極的に追客をするというスタンスで対応しています。

また、お客様の動向を探る際に良くチェックしているのが、物件の各間取りのページ滞在時間です。どのような間取りに興味があるのかを事前にリサーチできるのはもちろん、資料送付する際の参考になります。ほかにもページ閲覧の頻度が多いお客様には、メルマガ配信だけでなく個別メールや電話でアプローチをするというように、追客の棲み分けを実施しながら、効率よく成果を出せる仕組みを構築し、実施しています。

現在は、追客アプローチのスタートから来場につながるまで、さらには来場後のアフターフォローも含めすべて「KASIKA」で対応しているので、今後も同様の施策で追客を続けていきたいですね。

ちなみに、弊社では一括送信するメールの内容にもこだわっています。例えば、メルマガ配信を週1ペースで行っているのですが、おすすめしたい物件は動画付きで物件へのアクセス情報を紹介しています。お子様のいるご家庭向けには、小学校までのアクセス情報を紹介するなど、私自身が撮影した動画を付け、周辺環境もわかりやすく伝える工夫をしています。

ほかにも弊社では、メルマガを作成するときは、閲覧するのが「自分」だと意識するようにしています。例えば、自分はメルマガを見るときにあまりスクロールしないですし、通知画面で表示される情報くらいしかチェックしません。そのため弊社で配信するメルマガは、最初に必要な情報をまとめて、ファーストビューでメールを開封する魅力を訴求するようにしていますね。メルマガの反応を高めるポイントは「KASIKA」の専属担当者との打合せの際に教えてもらえるため、大変助かっています。

さらに、追客をメルマガ配信だけに頼るのではなく、現在も電話によるアプローチを実施しています。ただ動き方は以前のようにしらみつぶしな方法を行わずに、お客様の動向をリサーチしながら対応しているのが特徴です。動き方としては、まず電話をかけるお客様を絞り込むためにメルマガ配信の開封率やクリック率を参考にします。普段からメールを見てくれている人にはメルマガ等で対応しますが、閲覧してくれていないお客様に対しては電話をかけるという棲み分け方をしています。「KASIKA」の顧客管理機能は、物件サイトを直近で閲覧したお客様には背景に色がつくようになっています。リスト上で色付きのお客様が自動的に上に表示されるので、上から順に追客することで、取りこぼしなく対応することができます。追客はスピードが重要ですので、色がついたお客様には即座に連絡しています。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

やはり、普段から頻繁に利用しているメルマガ配信機能が気に入っていますね。

弊社では営業担当の私がメルマガの作成を担当しているのですが、操作も簡単で内容を自分で入力できるのはもちろん、デザインなども調整できるので、ひとつのメールでも自分の色を出せるのがすごく面白いと感じます。

ご存じのように、不動産業界において来場予約を1件獲得するのはすごく大変なことなんです。そんな中でも、「KASIKA」を活用してアプローチをかければ、無計画に追客するよりも高確率で来場予約を獲得できるようになります。実際に「KASIKA」を通じて来場予約を獲得できた事例も数多くあり、自分のやっていることが会社への貢献につながっていると実感できることに、とても大きなやり甲斐を感じますね。

さらに「KASIKA」があれば、動きや反応が数値として分かります。メルマガの開封率やクリック率などを手軽にチェックできるので「このメールは評価が良いな」「こっちのメールはいまいちだな」というのがすぐにわかります。数値情報があるだけでお客様のニーズがわかるのが非常に便利ですし、評価がわかるおかげて自分のモチベーションを維持しやすくなったと感じます。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

1通のメルマガを配信するだけで、5件の来場を獲得できたことがあります。

それまでは、お客様へのアプローチのほとんどを電話で対応していました。しかし、苦手な電話をかけるには勇気が必要ですし、何度も電話をかけるのは精神的にも大変です。一方でメールなら、気軽に情報を届けられます。しかも、しらみつぶしに電話をかけるよりも効率よく来場予約を得られるのがとても良いと感じました。
反応のあるお客様に対しては、メールのみで対応することが多く、現在では電話をかける機会はほとんどゼロに近くなっています。

また直近の話にはなりますが、ちょうど昨日、3ヶ月ぶりに再来場してくれたお客様が出てきたんです。1回目の来場後に「懸念点がある」ということで一度アプローチを断られていたのですが、後ほど「KASIKA」で動向を探ってみると、同じお客様が物件ページを閲覧していることが判明したんです。そこで改めてアプローチをかけてみたところ、再来場につなげることができました。これは「KASIKA」の顧客動向の機能がなければ対応できなかった案件です。今後も同じような事例はあると思いますので「KASIKA」を導入していて良かったなと感じましたね。

ほかにもメルマガ配信をする際に、1つのメールを20〜30分程度で作成し、数百名のお客様にまとめて配信できるのがうれしいポイントです。短時間の準備でお客様に最新情報を届けられますし、閲覧後問い合わせにつながるお客様も多いため、以前よりも追客活動を効率化できていると感じますね。

最後になりますが「KASIKA」を導入したことで、しらみつぶしの電話からメルマガでの追客がメインとなり、追客以外の調査や提案事前準備などにリソースを割けるようになったことも大きな変化です。今まではお客様が来場してくれた後に、会場で直接アンケートを書いていただき、その後お客様の要望を把握するという手間のかかる流れだったのですが、「KASIKA」を導入してからは、メールを通じて事前にアンケートを送付しています。来場予約をしてくれたお客様のうち約5割の方が事前に回答してくれるので、来場前にお客様の家賃相場を調べたり、希望する間取りなど、お客様のニーズを把握したうえでアプローチをかけられるようになりました。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

打ち合わせで販売促進のための提案をいただけることや、メール用のテンプレートを準備してもらえることが、とくに助かっています。

テンプレートに記載されている内容は自分で一からつくるよりも高いクオリティなのでお客様も「企業から届いたメールだ」とすぐわかりますし、その内容をうまく流用して自分の色を付け加えれば、簡単にオリジナリティのあるメールを作成することができます。

また、弊社で配信しているシナリオメールを提案いただけたことも、成果につながる良いきっかけとなりました。用意してもらったシナリオメールを自動配信するだけで、そこから来場予約がくる場合も少なくありません。自分で1からメールを作成するのは骨が折れるので、メール関連のサポートは非常に便利だと感じました。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

「KASIKA」は、弊社と同じように大勢のお客様を抱えている不動産事業を展開している会社で役立つと思います。

「入れない理由がない」と思えるくらい便利な機能が揃っているので、お客様の動きがわからずに困っているすべての会社におすすめのMA（マーケティング・オートメーション）ツールだと感じます。

ありがとうございました。

クライアント担当者

伊津野 歩

KASIKA カスタマーサクセス

前職ではふるさと納税の自治体コンサルティングを経てCocoliveに入社。コンサルティング経験で培った提案力とWebマーケティングに関する知見を活かし、お客様の視点に立って最適な課題解決策をご提案をするのが得意。現在は新築分譲マンションの会社様をメインに担当。