戦略的に営業できて来場率アップ！もう『KASIKA』を使わずには販売できない

課題: 電話番号のないお客様へのコミュニケーションが一方通行化

お客様へのアプローチにコストがかかりすぎていた

お客様の動きが見えず、手探りの営業を強いられていた
解決策: 顧客管理機能でお客様の閲覧履歴のチェック

配信予約機能でメールマガジンの配信

KASIKAを通してお客様の温度感を確認
効果: お客様の動きが可視化され、個別の営業戦略が明確に

お客様へのアプローチに要する様々なコストが削減

反響からの来場率がアップ

横浜市・川崎市を中心に、新築分譲マンションの販売代理業務をはじめ各種不動産仲介やリノベーション事業を営んでいる株式会社ライフコーディネーター様。同社はお客様とのコミュニケーションを変革するために『KASIKA』を導入しました。

お客様とのコミュニケーションに『KASIKA』が果たした役割とはどのようなものだったのでしょうか。
今後も販売業務においては『KASIKA』を使い続けたいと語る同社にお話を伺ってまいりました。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

お客様とのコミュニケーションを変化させる必要性に迫られていました。

一方通行化していたコミュニケーションを、どのようにして相互通行化させるか、とか、アプローチに要するコストとお客様からのリアクションの不釣合いをどのように解消したらよいか、など、まさに手探りの営業活動を強いられる状態に陥っていました。

営業を行う我々からすると、最もお客様のリアクションがわかるのは電話です。
しかし、最近のお客様は営業電話に対するネガティブなイメージがあるように感じています。
問い合わせフォームで電話番号の記載を必須にすると反響が激減したため、当社では電話番号の記載は必須ではありません。
その結果、約70％が電話番号の記載がない反響という状況でした。

DMを作成して発送するアプローチ方法を試みましたが、時間・労力・費用面全てにおいてかかる莫大なコストが問題でした。
また、せっかく発送したDMもお客様からのリアクションは薄く、住所不明で10％程度は当社に返ってきてしまうような状態でした。

メールマーケティングも試みましたが、OutlookからテキストメールをBccで送信するのが限界でした。
htmlの画像付きメールや配信作業を外注したりもしましたが、これもコストに対してリアクションが薄く、根本的な改善には至りませんでした。

どのアプローチをとってもお客様からのリアクションは薄く、お客様の状況も見えずじまいで、一方通行化に歯止めがかかりませんでした。

昨今の営業の風潮として、主導権が顧客側にあるように感じています。いかにしてこの「現代のお客様の傾向」に適応していくか、ということが課題でした。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

「お客様のリアクションがわかる」ということが画期的で感動しました、ここが決め手です。

また、メールDMが簡単に作成でき制限なく何通でも送信できること、運用コストが安いことも、当社には魅力的に映りました。
いずれも当社が挫折したポイントだったからです。

お客様へのアプローチ方法、コスト感、当社の労力、トータルで考えても問題点は見当たりませんでした。
『KASIKA』の機能が当社が抱えていた営業課題を解決してくれると考え、採用に至りました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

営業面ではメール機能を中心に利用し、内部的にはお客様の閲覧履歴のチェックが日課です。

メール機能は、メールマガジンの配信を中心とした追客のために利用しています。希望の日時にメールマガジンの配信が可能な「配信予約機能」も活用しています。

閲覧履歴のチェックはサイトへの流入経路や顧客属性の分析、お客様の温度感の測定など、様々な分析に活用しています。

『KASIKA』の顧客管理機能を使えば、お客様がいつ、どのデバイスから、どのサイトを経由して当社ホームページに流入してこられたかが一目でわかります。

この顧客管理機能で得られた情報をもとに、どのタイミングでどのようなコンテンツを配信すれば効果的なメールマーケティングが可能になるか、という分析を行っています。

お客様個別の閲覧履歴が可視化されるということは、そのお客様の検討状況が可視化されることと同義です。それをもとに、個別のお客様に対する営業戦略を立てるなどのミクロな戦略の検討にも『KASIKA』を活用しています。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

お客様のお名前とメールアドレスさえあれば、簡単にお客様にアプローチできるようになったことに驚いています。

今まではお客様のリアクションを電話反響や来場予約などの「直接的な接点」でしか計ることができませんでした。しかし、閲覧履歴が新たなリアクションとして認識できるようになったため、これを分析することで戦略的に次のアプローチに繋げることができています。

また、『KASIKA』を導入してからはどのような経路で当社にお問合せをいただき、現在どのような温度感をもって当社と接して頂いているのか、というお客様の行動に注目するようになりました。

以前はお客様からの直接的な接点がないと何も得るものがありませんでしたが、今ではお客様の動きがつぶさに確認できるようになりました。表面上の情報だけではなく、お客様の心理や関心などの内面的な情報に注目することができるようになったことは大きな収穫です。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

成果は大きく3点あります。

1点目は、集客面で来場率が増加したことです。

来場率の増加には、メールマガジンの配信予約機能が一役買ってくれています。
メールマガジンの配信後に来場予約が入るという傾向は『KASIKA』を導入して早期に把握していました。
メールマガジンの内容はもちろんのことですが、反応率が高い曜日や時間を選び配信予約することで来場数が増加したと考えています。

2点目は、お客様ごとの営業戦略を立てることができるようになったことです。

『KASIKA』ではお客様の関心が可視化されるのみならず、お客様の属性や背景なども可視化されることがあります。
例えば、異なる2名のお客様からの反響であっても、断片的な情報から夫婦ということがわかる、というようなケースです。
顧客属性と関心のある内容が来場前に把握できるようになりましたので、お客様に合った提案ができるようになるなど、戦略的な対応が実現しました。

3点目はお客様の流入経路が判明したことにより、今後販売する物件の販売戦略が立てやすくなったことです。

現在もリスティング広告やSNS、ポータルサイトやダイレクト検索など、様々な経路で流入していただいています。今までは、どのような経路で流入されてきたかなど当然わかりませんでした。しかし、今ではその経路が完全に明らかになりました。この流入経路が判明したことで、今後も含めた物件の販売戦略を組み立てやすくなりました。