顧客理解の向上により営業品質を改善！来場アポ数が格段に向上

関東圏を中心に注文住宅・建売・分譲マンションの販売などを行う兼六ホーム様では、他社MAツールを導入するも顧客理解が進まず、戦略的に来場者数を増加させるための施策を模索していました。

同社がどのようなプロセスで『KASIKA』を導入し、課題を解決することができたのでしょうか。現在の『KASIKA』の役割等についてもお話を伺いました。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

反響からの来場促進と、営業担当者が営業に集中できる環境整備が課題でした。

コストをかければ反響を多く取得することはできますが、どんなに優秀な営業担当者であっても、お客様に会うことができなければ販売することはできません。

来場促進の課題を解決するために他社MAツールを導入しましたが、管理画面の見づらさで操作にハードルを感じてしまい十分な活用にまで至りませんでした。結果として、お客様の動向や温度感は掴めずじまい。お客様が当社が送信した資料や情報をそもそも見ているのかどうかもわかりません。

見ているならそれはいつなのか、どのように捉え、どのような部分に興味をお持ちいただいているか。確度の高いとどのようにして数多く面談できるか、それこそが営業担当者の求めることだと理解してはいましたが、客観的なデータがないと方策を立てることもできません。

他社MAツールが使い勝手の悪いUIであったこともあり、営業担当者の負担は軽減されず、営業に集中できる環境を作れずにいました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

大きく2点あります。

1点目は『KASIKA』の機能です。当社が考えるメールマーケティングの在り方と、『KASIKA』のメール送信機能が合致しており、能動的な営業活動が実現できるという点です。当社ではメールマーケティングが重要な生命線です。お客様のメール開封状況や閲覧履歴が可視化されることで、追客優先度の見極めが容易になり、確度の高いお客様から順にアプローチすることができると判断しました。

2点目はUIの優秀さです。他社MAツールは、必要な情報が情報が分散されており、『KASIKA』のように管理画面に集約されていませんでした。
さらに英語での表示ということもあり、操作性が悪く、前向きに取り組むことが困難でした。

『KASIKA』では当時分散していた情報が集約され、ワンストップでシームレスな運用ができるようになるのではないか、営業担当者の様々な運用ストレスが軽減するのではと期待が膨らみました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

来場促進を目的とした能動的な営業にはメール機能を活用し、お客様の動向や状況を分析するための取り組みとしては顧客一覧の常時チェックを行っています。当社ではお問合せを頂戴したお客様へのファーストコンタクトからメールを利用しています。

そのメールを開封したか否かから顧客一覧で状況を確認し、未開封のお客様に対してはSMSで開封を促進するメッセージを個別に送信する、という形です。

当社では『KASIKA』の営業メール機能とSMS一括送信機能は従属した位置関係にあり、軸足は『KASIKA』の営業メールに置きつつ、営業メールの開封および閲覧促進のためにSMS一括送信機能を利用する手法で、メールマーケティングをより深化させています。

また、『KASIKA』では管理職が各営業担当者の追客状況について確認が可能です。お客様のメール開封状況や閲覧履歴に応じて、次の追客アクションの指示だしや契約後のフォローの指示だしを一貫してKASIKAで実施しています。

管理職と営業担当者でそれぞれ、KASIKA内で追客状況を登録・確認し、時間効率のいい形で次のアクション実施に向けての戦略を練られるようになっています。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

ユーザーフレンドリーなUIだと感じています。欲しい情報をワンクリックで確認できるようになったため顧客動向の分析がはかどるほか、メールマーケティング面でも誰でも使いこなせるわかりやすさに驚いています。

営業メールに差し込む写真や画像の添付も、簡単な操作で実行することができ、営業効率も改善されました。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

課題であった来場アポイントがスムーズに取得できるようになりました。『KASIKA』を活用すれば、お客様の閲覧履歴からそのお客様の趣味や嗜好を把握して接客に臨むことができます。先回り営業ができるようになった成果だと考えます。ゼロベースからのヒアリングではないため、お客様から共感をいただくことも増えました。

お客様の希望される条件をベースにしながらも当社が主導する立場でのコミュニケーションが図れるようになり、営業活動の生産性と質の両面の改善ができました。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

戦略的な営業活動に必要な情報が視覚的に一目でわかることです。顧客詳細情報でお客様がどこをクリックしたかが画像表示されますので、視覚的にわかりやすく、営業担当者からも使いやすいという声が上がっています。

ワンストップで顧客管理状況や備忘録まで包括的にカバーできますので、営業する側も営業を管理する側にも利便性が高いです。また、コストパフォーマンスが非常に良い点も気に入っているポイントです。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

丁寧で分かりやすいサポートであり、本当に日々感謝しています。困ったときにはサポートデスクへよく連絡するのですが、わからないことはすぐに回答してもらえますし、サポートのスピードやタイミング、共に申し分ありません。

『KASIKA』は不動産業界、建築業界、工務店業界に特化したツールであり、カスタマーサクセスの方の業界への造詣も深いため、質問に対する汲み取りや回答も的確です。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

やはり当社の課題であった来場数を増加させ、かつ接客の品質を向上させたい会社には、自信をもっておすすめできます。

『KASIKA』を導入すれば、アポイント獲得前からお客様の趣味嗜好を把握でき、その情報があって当社は来場数の増加と提案力の向上を得ました。お客様の興味に寄り添ったアプローチが実現できるため、当社のように自社に対するお客様からの親近感や安心感を高めたい会社には課題解決の一助となるはずです。

―ありがとうございました。