「KASIKA」導入で顧客管理・追客活動を改善！管理部門・営業部門による2本柱の営業活動をスタート

課題: メインの顧客対応で忙しく中長期的なアプローチに対応できなかった

顧客管理のルールが決まっておらず担当者任せだった
解決策: 「KASIKA」の導入による顧客管理の仕組み化

メール自動送信機能を活用した追客と過去顧客の掘り起こし

「見える化」した顧客の動向をもとに営業アプローチ
効果: 「KASIKA」を使いこなす営業担当者の業績がUP

古い顧客の「掘り起こし」から成約を獲得

京王不動産様は、東京都の京王線沿線地域で不動産仲介サービスを提供する会社です。

1970年に創立された「京王グループ」の不動産仲介・賃貸管理・ソリューション事業・開発事業を担う会社であり、50年以上にわたり地域密着型の不動産サポートを提供しています。

そんな同社では「KASIKA」を導入する前まで、検討期間が中長期にわたる顧客へ継続したフォローが実施できないという悩みを抱えていました。そして現在では「KASIKA」の導入・サポートにより、継続した追客活動を実現し成果を生み出しています。

多くの会社が抱える、継続した追客活動が難しいというお悩みを解消するためのヒントが得られるインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

「顧客管理」と「追客」が課題でした。

まず、顧客管理について。弊社は「KASIKA」を導入する前の早い段階から、顧客管理を含む基幹システムを導入していました。しかし、営業担当者のほとんどがうまく使いこなせておらず、使うタイミングといえば成約が決まった後、取引台帳を作成するために顧客情報を入力するだけです。要するに、追客活動に利用できる顧客リスト自体を準備できていないような状況でした。

また、追客についてですが、当時は追客の仕組みができておらず、顧客管理も含め追客活動のほとんどを営業担当者に一任しておりました。各営業担当者が、紙ファイルやExcelなどそれぞれのやり方で作成した顧客リストの中から「今日はこの人に電話してみよう」と経験や直感をもとに動いていたイメージです。

案の定、営業担当者や時期によって成果にバラつきが生じていました。短期的な顧客のフォローですとどうにか対応できますが、中長期的な追客には手が回っていない状況でした。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

「KASIKA」の導入に至ったのは、とある営業担当者から「KASIKA」のアプローチを受けたのがきっかけです。

当時の弊社は「営業課題をなんとか解決しなければならない」と考えていましたが、MAツールの機能がここまで進歩しているとは正直知りませんでした。

MAツールを取り扱う複数の会社さんからアプローチを受け、話も聞きましたがどうにもしっくりきません。導入したい気持ちはやまやまだけれど、ツールの良さが私のところまで伝わってこないというのが当時の印象でしたね。

そのような状況の中、ちょうどタイミングよく「KASIKA」の営業担当者の方からアプローチを受けました。「KASIKA」のシステムを使えば弊社の課題を解決できると熱いプレゼンを受け、実際に仕組みや機能の説明を聞いてみると弊社が抱える課題に非常にマッチすると気づきました。

なかでも「KASIKA」には顧客のホームページ閲覧履歴取得機能があり、顧客の動向を見える化できることを知り、「お客様の動きが分かることで営業がしやすくなり、営業担当者のモチベーションも上がるのでは？」と直感で良いなと思いました。さらに業務効率化にも効果があると聞き「そこまでMAツールは進歩していたのか」と驚愕したくらいです。

「まずは使ってみよう」とお試しで導入してみた結果、操作性に優れているほか初めて操作をする社員でも扱いやすく、社内に浸透しやすいツールだと分かり、そのまま「KASIKA」を活用して今に至ります。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

弊社では「KASIKA」を、営業部門・管理部門（本社）という2つの部署で活用しています。

まず営業部門では、「KASIKA」で顧客の動向をつかみ、それをもとに営業メールを送るなどアプローチする手段として活用しています。会社全体としても、各営業所に対して半年に1回ほどの頻度で「KASIKAの勉強会」を開催し、効果的な活用方法を現場に落とし込めるよう働きかけています。現場の営業担当からも「見える化した顧客の動向から、どの顧客に優先してアプローチをしたらいいのか選別できるようになった」との声をもらうようになり、着実に効果がでてきているなと実感していますね。

続いて本社の管理部門では、インサイドセールスとしての中長期的な追客活動に「KASIKA」を活用しています。例えば、メルマガやステップメールなどの「自動メール送信機能」を活用して、顧客に対して細く長く接点を持ちながらアプローチするというイメージです。時間をかけて少しずつお客様とつながり、動きが顕在化したお客様が出てきたら、営業部門の担当者に連絡してアプローチをしてもらう仕組みで動いています。現在ではコンスタントにお客様の追客や掘り起こしを進められており、今まではフォローしきれていなかったお客様からも反響を獲得できており「KASIKA」の活用によって、業務をプラスに進められていると実感しています。

弊社にとって「KASIKA」を活用する大きなメリットは、自動メール送信機能やメルマガ配信を活用しながら、自社が抱えている大勢の顧客と接点を持ち続けることが可能になった点です。今後は、メインで「KASIKA」を活用している不動産売買の顧客だけではなく、賃貸や弊社で契約を決めた既成約者などに対して、「KASIKA」のシステムを使って接点を持ち続けられるように仕組化していこうと考えています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

まず現場レベルでお伝えすると「KASIKA」を活用している営業担当者は、「KASIKA」を使って顧客の動向をつかみ、一斉メール送信機能を使って追客しながら顧客の掘り起こしやアプローチ手法の検討に力を入れてくるため、高い成果を出しています。シナリオメールやメルマガが自動配信されるため、担当者の個別のフォローが行き届いてない時にも、接点を持ち続けることができるようになりました。これにより、しばらく連絡していなかったときにある、気まずさが軽減されるようになりました。また行動履歴から、顧客の動向やメールの開封状況がわかるようになり、顧客が動いたタイミングで連絡が取りやすくなり、営業活動の効率化にも役立てています。

このように「KASIKA」の活用による効果が目に見えていますので、今後はより現場レベルで「KASIKA」を浸透できるよう、会社として体制を作っているところです。

一方、本社におけるインサイドセールスでは、営業所で追いきれない中長期の顧客に対してアプローチをしています。「KASIKA」導入前まではフォローしきれなかったお客様からの成果がどんどん出てきており、現場の営業所・営業担当者からは「今までにないアプローチをすることでこんなに成果が出るなんて」と掘り起こしの効果に驚く声が上がっていますね。

正直、「KASIKA」を導入する前までは、ストックしていた古い顧客からの「掘り起こし」での成約はあまり期待できない状況だったのですが、現在は「KASIKA」のおかげで定期的に媒介や成約に結びついております。つまり、もともとは追うことを諦めていた顧客から安定的に成果が出るようになったところが「KASIKA」の一番の効果です。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

私たちが実現したいと思うことを「KASIKA」のサポートのおかげで実現できた、というのが導入して一番良かったと思うポイントです。

おそらく私たちの力だけでは「KASIKA」を活用した営業活動の仕組みを考えることはできても、それを実現することは難しかったと思います。そのような状況下で、ひとつずつ準備や打ち合わせを進めていき、営業や追客の施策を提案・サポートしていただけたため、今の成果が生まれたと思っています。

さらには、弊社の現場担当者に「KASIKA」の概要やノウハウを直接説明してもらえたりと、研修のような体制まで時間を取っていただいたことにとても感謝しています。また、専任担当者に伺うまでもない、ちょっとした質問についてはサポートデスクに連絡することもあるのですが、当社の使用状況や設定を踏まえて、いつもスピーディーに回答いただいております。

「KASIKA」のサポート体制に点数をつけるのなら、100点満点ですね。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

個人的な見解にはなりますが、自社商品・サービスを所有しており、売り出しに力を入れている会社に「KASIKA」をおすすめします。やはり、営業活動の中で重要なのがメルマガの配信内容や、お客様と接点を持つネタ探しです。「KASIKA」があればお客様の動きやニーズがわかりやすくなるので、情報発信やアプローチの内容をお客様に合わせてカスタマイズでき、売り出しやすくなるはずです。

例えば、不動産仲介会社以外にも、工務店やハウスメーカーといった中規模・大規模な会社にも「KASIKA」が役立つのではないでしょうか。大勢いるお客様の管理に手間取っている場合や、中長期的にフォローしきれないと悩む場合には「KASIKA」を使うことによって一括フォローできるはずです。