顧客管理と追客が一本化され「管理」「営業」を 効率化！手間・漏れのない追客の仕組みを構築

アイスタイル株式会社様は、広島県を拠点に「アフターフォロー・アフターサービス不動産業界ナンバーワンを目指し、不動産業界に新しい文化を創る」をモットーに掲げ、単に住まいを提供するのではなく、お客様と末永く良好な関係を築ける会社にすることを目指し日々活動していらっしゃいます。また新築分譲マンションや企画販売代理等のディベロップメント事業や、不動産買取、不動産仲介（売買・賃貸）、賃貸管理等も手掛ける不動産総合企業であり、街づくりや住環境の向上にも貢献、不動産業の枠を超えた総合的な提案力が強みです。

そんな同社が追客活動で抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとはどういったものだったのでしょうか。

人力での顧客管理・アプローチの手間を解消し、「KASIKA」を利用して効率的な営業体制の構築を実現したヒントが得られる有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

まず、顧客管理の効率化・簡素化が課題でした。

なかでもお客様のデータ管理をする際には、営業担当社が顧客情報をExcelに手入力するのが当たり前になっていました。追客状況も都度入力するという手間のかかる管理体制であるほか、人力での対応が必要であることから、情報の抜け漏れや共有のタイミングのズレが発生する可能性がありました。

また、課題に感じていたのが追客活動です。

特に、メルマガ配信に関して、ほとんど手がつけられていませんでした。また追客活動にいても、営業担当者が反応してくれそうなお客様を経験と勘でピックアップするような状況だったほか、一括メールではなく個別メールで対応するような状況でした。

さらに、当時の追客手段が紙のDM（ダイレクトメール）や電話だったことにも頭を抱えていました。一件一件電話をかけてアプローチをしていたため、時間と労力を大幅に消費していたのが実情です。そういった課題を解決すべく、今回「KASIKA」の導入へと踏み出しました。

ー『KASIKA』を導入するに至ったきっかけや決め手を教えてください。

業務効率化や管理に役立つシステムの検討をはじめたのは、社内で「新築分譲マンション事業」を立ち上げる事となったのがきっかけでした。

当時、少数でのプロジェクト管理を進めていく為「管理も追客も、できるだけ一人で回せる仕組みが必要だ」と感じ、何か良い打開策がないか調べはじめました。

なかでも私が担当している新築マンションのプロジェクトは、最初の集客が肝心です。反響も多く、数百件単位での来場予約やモデルルーム案内といった対応がそのまま成果に直結します。そのため、Excel管理のような煩雑さがなく、メール配信なども自分で手配できるシステムがないかリサーチしました。

そこで出会ったのが「KASIKA」です。実際にシステムについて調べてみたところ「これなら全部ひとりで管理できるかもしれない」と感じたので導入を検討しはじめました。

一応ほかのMA（マーケティング・オートメーション）ツールも検討しましたが、追客といった特定の分野には強いけれど、顧客管理の部分で少し物足りなさを感じたんです。対して「KASIKA」は、追客と顧客管理の両方をカバーできます。今回のプロジェクトにぴったりだと感じ、総合的な評価から「KASIKA」を選ばせていただきました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

「KASIKA」は、反響対応から成約にいたるまでのフロー全体で活用しています。

まず、お客様から反響が入ると「KASIKA」の顧客管理リストに自動で一覧が作成されるんです。新規で反響があったお客様に対しては、あらかじめ設定したシナリオメールを活用して自動で追客を行います。また反響から期間が経ってもお客様の興味関心が薄れないように、定期的にメルマガを配信して来場を促進し続ける流れを取りました。

また、上記の施策を講じて来場につなげられたお客様については、営業担当者が面談の履歴等を記録していきます。1回目、2回目、3回目と接客が進むごとに内容を追加することで、どのような状況なのかを明確にできるため、社内全員でその動きをチェックしつつ次のアプローチの検討に役立てています。

なお、話がうまく進み、成約が決まった場合は「KASIKA」上でステータスを変更して管理から外します。一方で成約に至らなかったお客様については、再びメルマガやシナリオメールを通じて追客する、というサイクルを繰り返している状況です。一連のフローをすべて「KASIKA」で管理できているおかげもあり、誰がどこまで対応したのかを私のような管理の立場から一目で状況を把握できるのが非常に便利です。

もうひとつ、私たちは広告代理店との打ち合わせにも「KASIKA」のデータを活用しています。スマートフォンやPC、タブレットというように、どの媒体からの反響が多いのか閲覧デバイスの傾向をチェックするほか、さらにはメルマガ配信後のクリック数の変化など、データとして見える情報をもとに具体的な改善提案を実施しています。顧客管理だけでなくその後のマーケティングにも「KASIKA」が役立っていますね。

ー『KASIKA』のなかでお気に入りの機能はありますか？

特に気に入っているのが、メルマガ配信とシナリオメールによる定期的な追客の機能です。

まずメルマガは、あらかじめ日時を設定することにより先の日付での配信ができます。準備をしておけば希望のタイミングでアプローチできるため、業務の合間での作業が可能となり業務効率化につながりました。

またシナリオメールも非常に優れていて、あらかじめ設定した内容にあわせて、お客様に定期的な情報提供や来場の促しを自動で行ってくれます。以前まで発生していた追客の抜け・漏れを防止できるようになったので、営業・追客活動の品質向上に役立っていますね。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

まず、「KASIKA」を導入したことによって、以前まで人力での対応が必要だった追客内容の記録・共有が電子化によって効率アップしました。

誰がどんな対応をしたのかが一目でわかるのはもちろん、お客様の情報すべてを可視化できるようになったので、チームとしての連携が取りやすくなり、適切なタイミングでのアプローチもしやすくなりました。

次に、「KASIKA」を用いることで、お客様の開封率やクリック率といった数値がわかるようになり、追客に活かせているのも大きな変化です。以前までは紙のDM（ダイレクトメール）で300通ほど送信するだけで終わっており、実際に届いているか、お客様が読んでくれているのかさえわからない状況でした。

対して「KASIKA」では、どの内容が読まれているか、どのリンクがクリックされたのかを確認できます。どんなアプローチが効果的かという学びが蓄積されていくので追客活動のクオリティアップに役立っています。

ほかにも業務だけではなく、自身の精神面にも余裕ができたのが「KASIKA」の魅力です。私は今回のプロジェクトの管理・営業の両方を兼任していたので、反響管理の自動化と、追客機能の充実化が精神的な安定へとつながりました。

もし「KASIKA」を導入していなければ、顧客管理や販売進捗の管理等に手を取られてしまい、本来注力するべきの営業活動にしっかり集中することができなかったと実感しております。もっと早く知っていれば、他の物件でも活用できたのにとさえ思いました。今後も引き続き、ほかの物件でもKASIKAを使っていきたいと考えています。

ー『KASIKA』のサポート体制についていかがでしょうか？

特に印象に残っているのが、サポート担当の方が単なる業務支援という枠を超え、まるでパートナーのように寄り添ってくれたことです。第三者の立場から客観的に見守ってくれる存在がいることは大きな安心材料でした。

また、サポートデスクを何度も利用させていただきましたが、こちらからの問い合わせに対して丁寧に対応していただけた点が高評価です。「今すぐにはわからないので一度調べて連絡します」と言われたこともありましたが、その返答も翌日にはしっかり戻ってくるので、すごく丁寧なサポートでしたね。ほかの会社の場合には「調べます」と言われたまま数日放置されるケースも少なくありません。そのため、非常にスピーディーで信頼のおける対応だったと感じています。

ほかにも「KASIKA」では、メルマガやシナリオメールの制作支援も受けられるのがよかったです。これは本当に予想以上のサポートで、正直「基本操作は教えてもらえるけれど、メールの中身は自分でつくらないといけないだろう」と思っていました。別の物件での例をいくつか見せてもらえる程度だろうと想像していたんです。

ところが実際には、当該物件にそのまま使えるようなクオリティで、しかも完成度の高い制作物まで用意してもらえました。思わず「え、ここまでやってもらえるの？」と驚きましたね。こちらが1からつくるよりも、お客様の反応が確実に良かったと実感しています。

単なるシステム提供ではなく、並走してくれる伴走者がいることで、現場での活用にも自信を持って取り組むことができました。

ー『KASIKA』をどのような会社におすすめしたいでしょうか？

「KASIKA」は大手・中小企業を問わず活用できるツールだと思います。私たちの会社は大手ではありませんが、少人数でも効率的に成果を出すという意味では、今回の導入で非常に良い結果を得ることができました。

特に、中小企業の多くは人手不足問題に悩んでいるはずです。その課題を解消するために業務効率化できるシステムをお求めなら「KASIKA」がマッチすると考えます。当社も今回「KASIKA」を導入したことで、管理や追客の手間が減り、スタッフ一人ひとりの業務負担が軽くなりました。また、スムーズな販売活動が可能となったおかげで、成約率の向上にもつながりました。

続いて、大手企業のように顧客情報の量が膨大になる場合にも「KASIKA」が十分対応できると考えます。むしろ、そのような企業こそ、アプローチの重複や対応漏れが発生しやすい環境ですので、アドレス管理や対応履歴の記録を確実にするためにも「KASIKA」を導入すべきですね。

今回当社では、新築分譲マンションの販売というプロジェクトで「KASIKA」を活用しましたが、仲介などの他の部門でも活用できる場面が多いと感じます。顧客管理やアプローチという視点で考えれば、多種多様な目的で活用できる便利なシステムですので、業務規模やフェーズを問わず「効率化」や「成果の見える化」を重視する企業にこそ「KASIKA」が必要ではないでしょうか。

ありがとうございました。