追客の効率化を実現！お客様の熱量をデータ化することで営業効率を向上

ハウスドゥ豊橋藤沢様は、愛知県豊橋市で地域密着型の不動産売買仲介・リフォーム業を営んでいる会社です。

店舗内にモデルルームがあるなど、顧客ニーズに合う営業を展開するお店であるほか、成約後も継続してフォローしてくれる充実したサポートが魅力です。
そんな同社が、営業活動・追客活動に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

お客様の優先順位決め、またニーズや要望の分析に関する問題が改善し、営業効率向上を実現した有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

営業活動の一環として追客活動を実施しているのですが、潜在顧客や既存顧客など、どのお客様がどのような情報を求めているのかがわからず、営業の生産性が上がらないことが課題でした。

弊社ではホット・ウォーム・コールドなど熱量の選別をして、お客様の優先順位を見極めた状態で各営業に追客活動をしてほしいと考えているのですが、お客様のニーズがわからない状態で追客活動を続けても優先順位が決められません。

また、電話のコンタクト率の低さも課題でした。弊社では反響後は第一に電話という考えがあり、問い合わせを受けた後すぐに電話をかけていたものの、なかなかコンタクトが取れませんでした。コンタクト率の低さについては、お客様の熱量を読み取れていなかったことが原因だと感じています。

そのため当時は、手当たり次第にお客様とコミュニケーションを取る営業活動を実施していました。やり取りの中で要望などをヒアリングして、やっとお客様の熱量を判断できるという、まわり道のような営業活動を行っていましたね。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

初めは会社全体で「KASIKA」の導入を決めたのですが一度解約となり、再度、手を挙げた店舗のみ「KASIKA」を再導入するという話になりました。豊橋藤沢では追客活動に課題を感じていたため、すぐに「KASIKA」を活用したいと手を挙げました。

抱えている数百、数千になる既存顧客リストにどのような熱量でアプローチしていくべきなのかをMA（マーケティング・オートメーション）ツールの「KASIKA」を導入することで、可視化できると思ったからです。「KASIKA」だけに。笑

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

主に、お客様の優先順位決めという部分で「KASIKA」を活用しています。

お客様から問い合わせが来たら、すぐに電話でアプローチをします。ここでお客様と連絡がつながれば良いのですが、お客様が電話に出てくれない、電話に気づいていないことも多いです。そのため、次に「KASIKA」からメールでアプローチをしていきます。

「KASIKA」からメールを送信すると、お客様がいつメールを開いたのか、どの物件情報のリンクをクリックしてホームページに移動したのかという情報がわかります。また、アンケートメールを送信することによってお客様の要望や気になる物件情報などを把握することができます。

こういった情報を集めていけば、自然とお客様の熱量が見えてきます。後は、お客様が求めている情報が物件の売却なのか、購入・住み替えなのかといったカテゴリに分け、それぞれで優先順位を決めていくという流れで顧客分析を実施していますね。

ー今後、どのように『KASIKA』を活用していきたいですか？

主に顧客接点を増やすツールとして活用していきたいですね。
例えば現在「KASIKA」を媒介契約の受注件数アップに活用しようという動きが始まっています。

何をするかというと、現在弊社が抱えている既存顧客の売主様あてに、定期的に「不動産売却の仲介をします」という情報を成約事例などを載せて一斉メール送信するという試みです。アプローチをする際には「近隣の物件がこのくらいの価格で成約しています」という情報を伝えることによって、媒介契約を締結しやすくなると考えています。すぐにでもスタートしたい施策で、反響が大きければ、今後活用の幅を広げていきたいと思っています。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

弊社ではお客様あてに物件情報を一斉メールで送信しているのですが、お客様がどの物件に興味があるのかを数値としてチェックできる機能が気に入っています。

「KASIKA」を通じてどの物件情報のリンクをクリックしたのかがわかりますし、ホームページ内のページごとの閲覧時間まで取得できます。また、お客様の興味がある情報をすぐに判別できるため、トークの内容を考える際にも役立ちます。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

「KASIKA」を活用するようになってから、アポイントの獲得数が増えてきました。先ほども、昨日「KASIKA」から送信したメールに対して返信がありました。

また「KASIKA」からお客様の情報や動きを取得できるため、以前と比べて追客の優先順位を判別しやすくなりました。あらかじめニーズや興味のある情報を裏取りしたうえでアプローチをスタートできるので、時間のかかるヒアリングの手間を削減できています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

サポート体制については、営業活動がしやすくなるようフォローや、お客様のアクションが起こりやすくなる提案をいただくことができ、満足しています。

今後は、より良くしていくために「KASIKA」を使って営業活動の業務効率化を最大限に図るためのアドバイスをもらえればと思っています。

引き続き、齋藤さんの力を借りながら「KASIKA」の機能を使いこなし、さらなる営業活動の効率化を図っていきたいです。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

追客活動を継続できない、うまく成約へつなげられないという会社にこそおすすめのMA（マーケティング・オートメーション）ツールだと思います。

私たちの業界では、追客活動の効果が出るまで2～3ヶ月かかると言われています。しかし、メインの業務がある中で追客活動を行うことはとても大変です。そのため、1ヶ月程度でアプローチが止まってしまう会社も多いはずです。

対して「KASIKA」があれば、手間をかけずにお客様を判別し、優先順位決めができます。「KASIKA」だけにお客様の情報を可視化できるので、継続的に追客できない会社の課題を解決できることが、最大の魅力ですね。

ありがとうございました。

クライアント担当者

齋藤 倖太（さいとう こうた）

KASIKA カスタマーサクセス

宿泊予約サイトのカスタマーサクセス、人材業界での営業経験を経てcocoliveへ。ヒアリングによる現状課題の分析、状況に応じた適切な提案や運用支援が得意。売買仲介業者様をメインとした運用サポートを行う。