2年以上前の休眠顧客から3件の成約を獲得！段階的な電話・メールアプローチで顧客とのつながりをつくる

課題: 反応をもらえないお客様への追客ができずに困っていた

新規のお客様対応に追われ、中長期の追客活動が手につかなかった

営業担当者によって追客の熱量がばらついていた
解決策: 「顧客管理機能」でお客様の動向を分析しながら追客活動を実施

「自動メール送信機能」で中長期的な追客活動を効率化

メールによるアプローチでお客様の動きを見える化し追客時の心理的負担を軽減
効果: 2年以上前の休眠顧客から3件の成約を獲得した

定期的に一斉メール送信機能を使い情報配信をしたことで、再反響数が向上した

営業担当者ごとにばらついていた中長期的な追客がルール化された

ハウスドゥ蒲郡様は、愛知県蒲郡市で一戸建て・マンション・土地の仲介を担う地域密着型の不動産会社です。
店舗内にキッズスペースが設けられており、子ども連れでも気軽に相談できる店舗であるほか、お客様の要望に耳を傾け、些細なことから相談できるサポート体制が魅力です。
そんな同社が、追客活動に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

反応がなかった休眠顧客をすくい上げ、追客活動から成約を生み出した有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

お客様に対し電話やメールで追客する際、人によって反応が異なることに悩まされていました。例えば、すぐにつながる方も一定数いるのですが、まったく反応がない方も多いんです。電話・メールでアプローチをかけても、折り返しの電話やメール返信をしてもらえません。

もちろん「資料をもらってみようかな」と気軽に資料請求される方もいるので、すべての人に反応してもらえないのは仕方のないことです。ただし、追客活動は反応がなければ続けられません。そのため、いかに返信してもらうか、どのようにお客様の熱さを判断すべきか、という部分が見えず、よく頭を抱えていましたね。

もうひとつ、追客活動は中長期的にお客様とコミュニケーションを取りながらアプローチをかけるのが基本です。しかし、メイン業務に忙殺される営業担当者も多いため、1ヶ月程度で追客をやめて別のお客様へのアプローチに移行する人もいました。

なかなか来店・来場につながらないため、どうしても放置するお客様が増えていたんです。そういった影響もあり、私が「その後、お客様とはどう？」と聞いても「また電話してみます」と消極的な返事をもらうことが多かったですね。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

少しきっかけとは異なりますが、以前ハウスドゥでは、全社的に「KASIKA」を導入している時期がありました。私自身としては当時から便利なツールだなと感じていたのですが、導入された「KASIKA」を活用していなかった店舗もあり、コストが大きくなるという理由で、会社が導入をやめてしまったんです。

ただその後、必要な店舗だけに再度導入するという話が出ました。弊社では、過去に「KASIKA」を通じて追客がつながった実績があったので、ぜひ活用したいと思い手を挙げました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

新規・既存のお客様に個別メールを送信しているほか、大勢のお客様に自動メール送信機能を使い、物件情報やノウハウをまとめたメルマガを配信しています。

具体的なアプローチの方法としては、まず問い合わせや資料請求といった反響があったタイミングで「KASIKA」にお客様の情報が登録されます。登録されたらすぐに通知が届くので、そのまま電話をかけるのがファーストステップです。

電話で良い返事をもらえた際には継続的に電話対応していくのですが、中には「電話は控えてほしい」という方もいます。よって電話の後は、メールを送信して対応する、それでも反応がなければSMS（ショートメッセージ）で対応するというように、段階を踏みながらアプローチの手法を変えています。

また、弊社ではメルマガ配信を積極的に実施しています。現在2週間に1回のペースで物件情報などをまとめたメルマガを配信していまして、非公開物件など、弊社とやり取りしなければ見つけられないレアな情報を届けています。

メルマガの作成も簡単で、準備してあるひな型に必要な物件情報を載せるだけで完成します。10分程度でメルマガを作成できるため、時間をかけずに多くの反応をいただくことができています。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

特に使いやすいと感じているのが、メールへの反応率が数字でわかることです。配信したメールのうち、何%の方が閲覧しているのか、メール本文内に掲載したリンクやファイルを誰が何回閲覧しているのかを数値で把握できます。

例えば物件情報のメールを送ると、お客様が興味のある物件情報をクリックしてくれます。私たちはその情報を見て「この方は〇〇の物件に興味があるのか」「じゃあ、〇〇の物件に似た情報を用意してアプローチしてみよう」と判断できます。

取得した数値情報を見るだけで物件探し等の熱量が見えてくるため、顔が見えないお客様の潜在的なニーズや、情報収集されるお客様の動向を読み取ることができ、とても便利だと感じています。

また、当店の営業担当者全員が送信したメールの内容を簡単に共有できるのが便利です。私以外の人が送った情報に何％の人が反応しているのかがわかるので、数値の違いを見て、追客活動のブラッシュアップができます。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

2年以上前に反響をいただいていた休眠顧客の中から、3名の成約が生まれました。

以前から定期的にやり取りをしていた方も含まれるのですが「KASIKA」から得られた情報を活用し「会社でイベントをやりますよ」といった情報を送ったことで、成約につなげることができました。

また「KASIKA」の一斉メール送信機能を使って物件情報等を配信し続けた結果「ここの物件が見たいんですけど」と反応をもらえることが増えました。定期的にアプローチをし続けたことにより、良い影響が生まれているようです。

他にも「KASIKA」を利用することで「連絡がたくさん来るのは嫌だけど、情報チェックはしたい」と考えている見込み顧客の層にアプローチをかけやすくなりました。

もうひとつ、弊社の課題であった「営業担当者の中長期的な追客の継続」がようやく社内に浸透してきました。まだ完璧に使いこなせているわけではありませんが、以前のように1ヶ月で追客をやめるということはなくなりましたね。うっかり忘れる営業担当者はいますが、以前よりも積極的な追客活動を実施できるようになっています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

「KASIKA」の導入サポートはもちろん、操作方法・ツールの活用方法まで、手取り足取り教えていただき、いつもすごく助けられています。

サポート体制も充実しており、相談したいときに相談しやすい環境が整っているので、5点満点中5点をつけさせていただきました。1ヶ月に1回の打ち合わせの中で弊社の運用状況や今後の追客活動の提案もいただけるので、とてもありがたいです。

また「こういうツールが役立ちますよ」「メール内容はこうしたほうが良いですよ」といったアドバイスをもらえるのが便利ですね。以前アンケートメールについてアドバイスをいただき、実際に送信してみたところ、まったく反応がなかったお客様も含めて10組近くのお客様から反応がありました。すでに動いていないお客様、まだ動き続けているお客様の情報もわかるので、追客対象者の判別を効率化できたのもサポート体制のおかげだと感じています。