KASIKA導入で社員の意識改革！さらに運用4カ月で2件契約獲得！

商品力、デザイン力、スタッフ力に自信を持ち、京都南部を中心に事業を展開されている株式会社ホームズ様。

同社は営業課題の解決のために、『KASIKA』の導入を決定いたしました。どのようにして課題の解決をしたのかお聞かせいただいた貴重なインタビューです。ぜひ最後までお読みください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

資料請求をいただいたお客様に対して追客不足の常態化に陥っておりました。

経営側から見れば、広告宣伝に費用をかけて集客をしている以上、1人のお客様も取りこぼさず対応してほしい思いがあります。営業担当者側から見れば、全てのお客様でなく温度感の高いお客様を最優先で対応したい意向があります。それゆえ、経営陣と現場のギャップは広がるばかりでした。目の前のお客様にしか営業活動ができておらず、中長期にわたり全てのお客様に追客は行えていませんでした。

また、デジタル化によるお客様の行動変化にもついていけていませんでした。昔のように紙媒体で広告していた時代とは異なり、現代のお客様は最低限の個人情報を入力すれば24時間いつでも簡単に資料請求や問い合わせが可能です。気軽に問い合わせできるが故に、お客様の「検討度」にもばらつきが発生しています。そのため、営業担当者もお客様の温度感が分からないまま手探りでの追客をせざるを得ない状況に陥り、疲弊する日々でした。

全てのお客様に、中長期にわたってお客様をフォローする仕組みをつくることや、検討度の高いお客様を見極めて効率的な営業活動を行う体制づくりが課題でした。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

メールマガジンとシナリオメールと営業メールを活用して、全てのお客様に対して効率よく追客を行っています。フォロー漏れを発生させないためにメールマガジン機能が大活躍です。

全てのお客様に対して一斉配信することができ、メールを開封・閲覧したお客様が分かるようになっています。現場の営業担当者が配信内容を考え、そのアイデアを内勤スタッフが『KASIKA』で作成し配信まで行っており、物件情報やイベントの告知などを送信しています。営業担当者がお客様と接する時間をつくるために、作業効率を考えバックオフィスと協力して分業制にしました。

また、全てのお客様に対して自動で配信できる「シナリオメール」を活用することで営業品質の向上に一役買ってくれています。『KASIKA』が追客し続けてくれる体制に変わりました。施工事例やInstagramやYouTubeなどの気軽に見ていただきやすい内容を配信し、お客様と定期的に接点を保つことができています。

また、メールマガジンやシナリオメールを頻繁に見てくれている見込みの高いお客様へ営業メールも送信して、個別に追客も行っています。家探しの近況を伺うメールや、お探しのエリアでの新規物件情報など、お客様に合った内容を発信することでアポイントに繋げています。

お客様に対する対応の差異もなくなりましたし、営業担当者の追客状況を管理することも簡単にできるようになりました。追客の効率化も進み楽になり、成果も出ています。本当にいいことずくめです。

ー導入後の感想と、成果や変化について教えてください。

本格的に運用して、たった4ヶ月間で2件の成約が実現しました。数字面での成果はもちろん嬉しい限りですが、こんなに楽な営業ができるようになった驚きのほうが実は大きいと思っています。

お客様の行動履歴を見れる機能を活用して、寄り添う接客ができるようになりました。お客様はどういうことを考えているのか、何に興味を持たれているのかが分かるため、提案するポイントが明確になりとても良いと思っています。今までは、手探りで追客を行い接客の中でお客様のご意向を汲み取っていくことしかできませんでした。おそらく、的外れな話や提案をしていたこともあったと思います。

しかし、今はお客様の興味があることを話しますので、見当違いな接客をする心配もありません。お客様からみても、自分のことをわかってくれているような感覚になり、信頼関係を構築しやすくなっていると感じます。

ー『KASIKA』を導入して一番良かったことを教えてください。

『KASIKA』の導入によって会社の営業構造と社員の意識が改革されたことです。導入前は、会社がお金を出して集客し、営業担当者が追客するという意識が蔓延していましたが、今では全員で集客と追客を行う当事者意識が営業全員に芽生えています。

営業担当者の集客アイデアを、『KASIKA』を通じて内勤スタッフが表現しています。お客様の反応が芳しくないときは、どうすれば開封し閲覧していただけるかを、営業全員がアイデアを出し試行錯誤を繰り返しました。成約に向けて一体感が出たことにより、営業体制も自ずと変わりました。
お客様に来場いただくまでの一連のプロセスを内勤スタッフが、来場いただいてからの接客から契約までは営業担当者が、それぞれ担う体制に移行したのです。

内勤スタッフが一部営業を担うこととなり、営業フォローとしてのスキルアップも見られるようになりました。内勤スタッフも来場に繋がった場合は歩合を取り入れようという話もでており、会社全体のモチベーションアップにも繋がっています。モチベーションが上がったことにより、営業全員が成約という大きな目標を共有して仕事に取り組むことができるようになりました。

MAツールを導入してこれだけの意識改善が得られたことは、非常に大きな収穫です。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

星野さんのサポートなくして、これだけの改革を社内で起こすことはできません。本当に感謝しています。いつも本当に当社のことをよく考えてくれています。

『KASIKA』が住宅業界特化型のツールであることに加え、星野さんが住宅・不動産業界に詳しいこともあり、アドバイスが非常に的確です。
アドバイスの内容や導入施策の組み立てについても、汎用的なものではなく、当社に合わせた独自性のあるものばかりでした。『KASIKA』だけがあっても、おそらく浸透はしていなかったと思います。

タスク管理のような細かいところまでお任せすることとなりましたが、結果的には「やらなくちゃ」と奮い立ち、これだけの営業変革を起こすことに成功しました。優秀なカスタマーサクセスとサポート体制こそが、『KASIKA』の最大の強みだと感じています。

今までは、古い営業スタイルを社員に一生懸命教えていたように思いますが、今後は現代の営業スタイルの在り方を社員に教えていきたいです。可能であれば、星野さんにはコンサルとして、教鞭をとっていただきたいくらいです。

ー今後『KASIKA』をどのように活用していきたいですか？

『KASIKA』は様々な使い方ができるMAツールだと感じます。当社は『KASIKA』の機能を利用して、業務改善を図ることができました。

今後は、分業している業務ごとの評価をしたり業務内容のチェックをしたりする使い方もあると考えています。昔のように1人の営業担当者が全ての業務をこなす時代ではないように思います。

社員によって得意な業務があれば不得意な業務もあり、その全てを一人で担う必要性はありません。そういった体制構築が可能であることは『KASIKA』を導入することで当社は実証済みです。分業を進めていき、得意な業務に特化できる環境を作ることができました。その分業環境で公平な評価を行うためには、効果を測定したり、業務内容や成果を把握したりするツールが必要です。効果測定と営業状況把握のツールとしての展開を今後は考えています。

追客に悩みがあって、分業の効果を測定したいと考えている会社様には、『KASIKA』を導入していただきたいですね。

ーありがとうございました。