販売担当者のスキル ×「KASIKA」活用｜相乗効果で反響獲得率、歩留まり・成約率が向上！

JR西日本不動産開発様は、「すべては住まう人のために」というコンセプトを掲げ、高品質な建物と充実した共用施設を提供することで、住民の快適な生活を追求しています。

その中でも、新築分譲マンションブランド「J.GRAN」は、常に住まう人の視点に立ちながら、品質管理における安全と安心を徹底し、住みやすさにこだわった間取りや機能を提供しています。この姿勢からお客様からの信頼を得ており、長年にわたり愛され続けているブランドです。

今回は、「J.GRAN船堀」の販売会社である『長谷工アーベスト株式会社』の現場責任者様に現場でのKASIKA活用方法や効果などについてお話を伺いました。

長谷工アーベスト株式会社様は、お客様の立場に立って考え行動し、より良質な商品・サービスを提供し続けることによって、お客様の満足と信頼を築く【お客様第一】を行動理念とされており、「マンション販売取扱実績累計40万戸超」「2022年首都圏の販売提携取り扱い戸数シェア約20%」など実績のある企業です。

高い営業力を誇り、マンション販売の現場で大きく貢献し続ける同社ですが、それ故に、結果を出し続ける上で生じる課題感もお持ちでした。販売現場での課題や営業活動において抱えていた悩み、KASIKA活用により改善、向上できたポイントとは、どういったものなのでしょうか。

より効率的な業務フローの改善、顧客体験の向上を実現するフォロー体制など、販売現場での課題解決のヒントが得られる有益なインタビューをぜひご一読ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

弊社では以前から、ポータルサイトを使った集客・営業活動を実施しています。しかし、ポータルサイトの問い合わせフォームの多くは、お名前とメールアドレスのみの記入で良いため、お客様の電話番号を取得することができませんでした。

電話番号が分からないため、お客様への物件に関する最新情報のご案内やフォローのご連絡などについてはメールマガジンでのご案内が主になります。

ご案内をしっかりと来場に繋げていくためには、お客様の求める情報をキャッチして的確に内容に反映させなければなりません。また、デザイン面でも見る方の心を惹きつける魅せ方を意識する必要があり、クオリティは大変重要です。

このクオリティを担保するために「KASIKA」導入前は、デザイン付きのHTMLメールの作成を別会社に委託していました。しかし、メール作成に都度費用が発生してしまっていました。メールの作成が有料となると、事業主様にも作成の費用をいくらか徴収させていただく必要がありますよね。また、メールマガジンの内容確認ややりとりにも工数がかかっていたため、このメール作成の費用負担や手間を改善したいと考えていました。

ー『KASIKA』を導入されるようになってどのように変わりましたか？

弊社の課題であったメルマガを、「KASIKA」の月額費用内で作成できるようになりました。「KASIKA」導入以前、メルマガ作成を委託していたときに発生していた費用と比較しても、「KASIKA」の月額費用の方がずっと安いです。追加料金がかからずにメルマガテンプレートを作成してもらえるので重宝していますね。また、メール作成にかかっていたやりとりや確認の時間も削減することができ、一層お客様フォローに注力できるようになりました。

さらに、「KASIKA」でメルマガを配信することで、送信したメールの反応率を数値情報として可視化されるようになりました。メールの配信結果を分析して改善できるので、お住まい選びのご状況やご検討度合いなどが不透明なお客様に対しても、お客様にとっての有益な情報、求める情報が何かが予測できるようになり、より丁寧なフォローを行いやすくなりました。

また、「KASIKA」を導入してから、よりリアルタイムにお客様のフォローができるようになりました。例えば、「KASIKA」の顧客管理機能には、登録されたお客様の熱量（お住まい探しのご検討度合い）が「赤」「緑」といった色で表示されます。色を見るだけですぐにお客様のご検討度合いや物件のどういった部分に興味を持っていただいているのか、などが分かるので、より適切なタイミングでフォローさせていただけるようになりました。
KASIKA活用による業務効率化で諸業務にかかる時間を削減できることもあいまって、全メンバーが今まで以上にお客様のニーズにあわせた丁寧な接客を望めるようになったことが嬉しい変化です。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

まず、「KASIKA」の顧客管理機能から、開封率・クリック率・コンバージョン率（目標達成率）などの情報を集め、効果測定を実施しています。例えば、弊社が送信するメールには、お客様がどのリンクに興味を持っているか、どのような情報を取得されたいのかをチェックするために複数のリンクを配置しています。

効果測定の結果、メール文が長い場合には、お客様が最後までメールを読んでくれないことが明らかになりました。また、メール下部に行くにつれてリンククリック数が減少する傾向があることも判明しました。中にはまったくクリックされないリンクもありました。

そして現在では、得られた数値情報をもとに、メール内に掲載する情報量やリンク数などを改善しています。例えば、「1メール1コンテンツに抑える」や「複数の主題がある場合はメールを分ける」といった具体的なアプローチを取り入れ、お客様が求める情報に焦点を絞り、短くて質の高いメールコンテンツを作成することに注力しています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

現場メンバーが「KASIKA」に慣れて習慣的に活用し始めた時期から、導入初期の頃と比べて歩留まりが向上しました。また、直近では週に2件ほどのペースでメルマガを開封したお客様が来場予約してくださっています。メール開封率も約50%ありますが、それだけにとどまらず、コンバージョン（目標達成）という大きな効果が生まれています。

また、「KASIKA」を通じて、お客様のご興味や関心どころがより詳細に把握できるようになったことが大きな変化です。例えば、2LDKの物件を希望しているお客様が、実は他の間取りの物件も検討していたり、設定されている予算に対して金額の上限・下限をどの程度考えていらっしゃるか…などです。
資料請求時にご入力いただいたご希望が、来場される際には変わっている、という状況があったとしても、「KASIKA」を活用することで、そのような差異も確認することができるようになりました。お客様のニーズにあわせた情報や資料の準備が効率良くできるようになったと感じています。「KASIKA」の利用はお客様にとっても、ニーズにマッチした提案をストレスなく受けられるという点において、大変メリットがあると考えています。

直近では、1LDKと2LDKの住戸の販売に課題がありましたが、これらの住居を訴求するために
・KASIKAを使ったLP（ランディングページ）の作成
・KASIKAのポップアップ機能を使った上記LPへの誘導
を、専任のサクセス担当者から、施策として提案いただきました。
また、施策の提案だけでなく、1LDKと2LDKを紹介するLPとポップアップバナーを無料で制作していただきました。
これにより、以前は週に1件も得られていなかった1LDKと2LDKの物件へのお客様からの問い合わせが、毎週3〜4件に増加しました。クオリティの高いLPまで無料で作成していただけることに、正直驚きました。

ー『KASIKA』の操作性についてはいかがでしょうか？

「KASIKA」のようなシステムは、導入した後、日常の業務の中でスタッフが使いこなしてくれるのかが大事だと思います。その点で、「KASIKA」は誰が見ても直感的に分かりやすいデザインであるところが秀逸だと思います。

活用が習慣化しやすい画面デザインのため、「KASIKA」を導入して1～2ヵ月後にはすべての営業担当者が自発的に「KASIKA」をしっかり活用した営業活動を行ってくれています。「KASIKA」は操作性が優れていると感じますね。

ー弊社のサポート体制についてはいかがでしょうか。

「KASIKA」のサクセス担当の方には、月1回の定例会で私の報告やデータを見ていただき、プロジェクトの状況や課題、今後の施策をチェックしていただけるのが大変助かっています。課題がある場合には翌週までに資料を作成して、新たな対応策まで提案していただけるのが素晴らしいです。

「KASIKA」を導入する以前は、IT系のソフトウェアは、サービス提供側の視点で見れば、現場に導入してもらうことがゴールであり、その後は1年契約などの縛りを作り、解約が難しくなるようなものだと考えていました。正直に言うと、導入後のサポートは期待できないと思っていました。

しかし、「KASIKA」ではサクセス担当の方との定例会を通じて、直接対話する機会があります。そのため「KASIKA」を活用した営業の戦略に関するアドバイスを得ることができ、安心して相談できる環境が整っています。
現場の担当者がもっているスキルやノウハウと、「KASIKA」を活用した営業戦略がかけ合わさって、より高い成果を出すことができると感じます。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

山下 莉菜（やました りな）

KASIKA カスタマーサクセス

IT系ベンチャー企業にて営業、婚礼サービス会社にて広報、交通系広告代理店にて広告媒体やシステム管理の経験を経て、Cocolive株式会社に入社。様々な業界・職種での経験を生かして、現場と責任者、双方の立場や思考を考慮し、クライアント様にあわせた運用サポートを心がけている。
売買仲介業者様、分譲マンション販売会社様をメインに担当。
デジタルマーケティングの知識を生かし、長期的な視点で課題解決に向けたご提案を行っている。