ファン化させる施策で、本格商談に至る顧客が10倍アップ

グリーンスタイル様は、新潟県を中心に注文住宅の建築からアフターサービス、リフォームに至るまで、総合的に住宅と向きあってきた企業です。
設計士が直接お客様にヒアリングを実施し、お客様の様々なご要望に答え続けてきたグリーンスタイル様。そんな同社の抱えている課題が、KASIKA導入によってどのように改善されたのかをインタビューしてまいりました。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

資料請求してくださったお客様が来場までつながらず、目標来場者数を安定的に達成できなかったことです。今まではイベントやご紹介での来場がメインでしたので、イベントや紹介がない月は来場者数も少なくなり、毎月、波がありました。

来場済みのお客様へのアプローチ手段はある程度確立されていましたが、来場前のお客様を呼び込む仕組みがなかったので、何か手を打たなければと考えておりました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

課題であった「資料請求からの来場率」を上げるため、中長期でファン化を図るためにDMやメール配信に取り組みましたが、なかなか来場までつなげることはできませんでした。また、そこにまとまった時間を割く余裕もなく、反応が見えないことでモチベーションの維持も困難でした。そこで、お客様の反応が見えて中長期的にお客様へのアプローチを行えるシステムの導入を検討した結果、『KASIKA』に出会いました。

導入の決め手は4点ありました。お客様の反応がリアルタイムで確認できること、リーズナブルな価格で導入できること、操作性がわかりやすいこと、サポート体制が充実していることです。

実は『KASIKA』以外にも2社のシステムを並行して検討しておりました。しかし、2社とも導入費用およびランニングコストが非常に高額でしたし、その複雑さから、システムの運用に専用人員を配置する必要性があると考えられたため、導入を見送らざるを得ませんでした。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

メールの自動配信機能をメインに利用しています。『KASIKA』では新規のお客様に対してサンクスメールを即時に自動送信し、さらに施工事例など当社の情報を長期間送信するようにしています。当社の課題であった継続的な顧客フォローの部分ですが、お客様の状況に応じたシナリオメールを中心に利用することで、ファンになってもらう仕組みが実現し、手間が軽減されました。

『KASIKA』では、お客様の開封状況やクリック状況などが一目でわかりますし、お客様の行動に基づいたホット顧客リストが自動で作成されます。
ホット顧客リストをチェックして見込みの高い顧客ターゲットを絞りこみ、当社のファンとなっていただくためのお役立ち情報を送信するなど、お客様のランクアップにも活用しています。

営業担当者からお客様へ個別連絡ができる営業メールの機能は、モデルハウスや見学会等のイベント来場促進に利用しています。個別の営業メールであっても自動メールであっても、お客様の反応がわかりますので随時チェックさせていただいています。

見込みの高さの判別ができることはうれしいですね。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

非常に使いやすく、簡単に操作できるシステムだという印象です。

システム専用の人員を割けなかったので継続して利用できるかどうかが不安でしたが、営業メールのテンプレートや、当社用のシナリオメールも作成いただけましたので、導入と継続にストレスは全くありませんでした。

まだまだ使える機能はあると思いますが、現段階でも既に数字的に結果が出ていますので、とても満足しています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

資料請求後の来場者数に加えて、その後の商談数までもが激増しました。資料請求経由での来場者数は導入前と比較して3倍になり、来場されたお客様の商談件数は10倍にまで伸びています。

KASIKAによってファンになってもらう仕組みができたことと、お客様の行動履歴を確認した上でのアプローチが可能になったことにより、お客様の要望を汲み取りやすくなったことが要因ではないかと思っています。

『KASIKA』が自動でメール配信を代行してくれていることによって、手が空いた時間をお客様と向き合う時間に費やすことができるようになり、さらにお客様の要望を事前に把握した状態で接客に望めるので、数字にも繋がっている。全ての歯車が『KASIKA』を導入してうまく回りだしている、そんな印象で良いことずくめですね。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

お客様の行動履歴が見えるので、興味を把握したうえで商談ができるところです。当社のどのようなところに興味をお持ちいただいているのかを事前に理解した状態で接客ができますので、共感を得やすい形で商談を組み立てることができるようになりました。

また、サポート体制が手厚いことがKASIKAの最大の特徴だと思います。一つの企業に一人の担当者が専属でつくというサポート体制は極めて珍しいことだと思います。事実、検討していた他サービスでは、このようなサポート体制はありませんでした。

サポート担当の大出さんには当社のホームページやインスタグラムをよく確認いただいてます。本当に当社のことを深く理解していただいている、そういったサポート体制にも助けられています。

特にありがたいのが、期日を切ってタスクを管理してくださることです。その結果、確実に運用が進み、成果にもつながります。これだけKASIKAが社内に浸透し、数値の結果に結び付いていることは、手厚いサポート体制のおかげと言っても過言ではありません。導入してから1年以上たちますが、当社のことを理解してくれている大出さんがいらっしゃるというだけで安心感があります。

ー今後どのように『KASIKA』を使っていきたいと思いますか？

導入当初から、可能な限りシンプルに使っていこうという想いがありました。結果として効率化が進み、必要な部分に注力できるようになりましたので、今の状態でも満足度は非常に高いです。

営業担当者の負担が軽減され、お客様と向き合う時間に費やせるようになったという今の状態は維持しつつ、管理する側と営業側での線引きなども工夫して、さらなる効率化も考えていきたいですね。

欲をいえば、お客様の要望や属性によってさらに細かく分類し、さらにお客様の満足度を高めていきたいという想いがあります。しかし、行き過ぎた細分化は結果として業務の煩雑さを招くことになりかねません。

成果が出るか否かを慎重に大出さんと検討しながら、効率化は維持しつつ、少しずつ当社の形に合わせた使い方にアレンジしていきたいですね。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

デジタルなサービスですが、アナログな人間にも使いやすい商品ですので、どのような会社様にもおすすめです。例え少人数であっても、稼働できる人員さえいれば効率化が進みますので、導入することのメリットは大きいと思いますね。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

大出 桃香

KASIKA カスタマーサクセス

コンサルティング営業の経験を活かし、お客様に寄り添った提案・サポートを行い課題解決を目指す。工務店様をメインとしたマーケティングや運用サポートを行う。