顧客管理は脱エクセル！営業活動も可視化されて店舗管理も効率化

課題: アナログな顧客管理で非効率だった

一部顧客に手が回らず機会損失が発生していた

営業担当者の個別の活動内容が把握できていなかった
解決策: 各営業の追客管理

定期的なメール送信

メール分析で顧客の関心の把握
効果: 顧客管理が効率的かつ漏れなく行えるように

定期的なメール配信で取りこぼしの無い効率的な営業が可能に

各担当者からの営業報告が不要になった

福岡県福岡市、ならびにその近郊エリアにて展開しているヤマダ電機グループの不動産会社。ヤマダ電機グループならではのサービスとして、土地・建物・マンションだけでなく、付随する家電・家具・カーテン・照明・インテリアなど車以外の全ての生活用品も含めたトータルコーディネート提案を行っていることが特徴。

平成最後の年に設立された会社でありながら、営業担当者の多くは不動産販売に精通しているという、フレッシュさと実力を兼ね揃えた今注目の不動産会社。

――貴社の営業課題を教えてください。

当社は不動産売買の仲介業をメインに行っており、顧客管理をする上では名簿などをExcel（エクセル）などに打ち込んでいました。事務担当者や私が共同で管理作業を行っていたのですが、あまりにもアナログな対応となってしまい、とても効率が悪い状況でした。

また、せっかく見込み顧客の名簿を管理はしていても、それを満足に活用できていたかというと、そうではなかったんです。営業担当者も人数に限りはありますから、全てのお客様にアプローチはできず、個々の判断で見込みの高いお客様へのアプローチに重点を置かざるを得ません。

顧客名簿がありながら、それぞれのお客様の状況把握や分析、適切なアプローチというのはどうしても不足してしまっていた状況で、せっかくお客様と繋がりがあるにも関わらず、それを活かせていないという課題は、社内で強く感じていましたね。

――『KASIKA』はどうやって知りましたか？

当社の代表が『KASIKA』の情報を持ってきたのがきっかけです。とにかく社内でアナログな対応が多くなってしまっていて、業務効率にも強く課題を感じており、何かしら顧客管理サービスなどを導入しようかと検討していた際に、知ることができました。

――どのように『KASIKA』をご利用いただいていますか？

主には、お客様への定期的なメール送信とその開封状況の確認に使っています。導入する前はメールの開封状況などは分からなかったですし、顧客の関心の程度も把握できていませんでした。導入後は、メールを開封されたタイミングで当社からアプローチするなど、タイミングを逃さない営業活動が行えています。

また、お客様によっては電話は繋がらなくてもメールは見られているというデータが分かるので、そういった方にはメールでアプローチしてみるなど、お客様に合わせた営業を行えています。

定期的にメールを送信していることで「あ、YAMADAだ」という点を印象付けられているのか、YAMADAブランドとして当社を覚えてもらえている感触はあります。さらに、ある程度時間が経ってからでも、お客様から連絡をいただけたりもするようになりました。

――KASIKAを導入してどんな成果がありましたか？

まずはお客様の反応がデータで分かるため、管理だけでなく営業活動も効率的になったという点が大きいと感じています。また、メールの開封状況や電話への反応に合わせてお客様ごとにアプローチの仕方を変えられるようになりましたので、これまでは営業担当者の感覚的なものに依存していた営業活動の判断を、データを根拠にして対応できるようになりました。

これにより、大幅な営業効率のアップを実感しています。お客様の反応に変化があった場合にも気付けるので、チャンスを逃さない活動ができていますね。まさにお客様のことを「可視化」できるようになったという点は当社として非常に大きい成果で、成約件数にも効果が出ています。

――『KASIKA』で特に「これいいな」と思う機能があれば教えてください。

店長という立場からすると、顧客管理という点だけではなく、営業担当者の管理や状況の把握ができるというのはとても便利だなと感じています。『KASIKA』を使えば、各営業担当者ごとに、どのお客様に・いつ・どのようなアプローチをしたのか、さらに、その反応はどうだったかのかを、データとして確認することができます。

『KASIKA』を導入する前までは、担当者からの報告ベースでしか確認ができなかった情報を、いつでも視覚的に確認できるようになりました。これは店舗管理をする立場からすると、非常にありがたい機能です。

担当者ごとの報告を基にしていると、漏れなども出てしまいますし、努力具合なども把握することが難しいんです。『KASIKA』であれば、「成約には繋がらなかったものの努力は十分にしていた」というような点も見えてきます。

評価だけでなく、今後の営業活動への改善や活用に役立つデータまでもが、すぐに分析できるようになったのは嬉しいポイントですね。