アンケート機能をフル活用し大幅なコストダウンを実現！顧客・反響管理のデジタル化で業務全体を効率化│株式会社FJネクストレジデンシャル

株式会社FJネクストレジデンシャル様は、首都圏（東京23区、都下、神奈川、埼玉、千葉）でファミリー層向けの新築分譲マンション「ガーラ・レジデンス」シリーズの開発・販売を行う不動産会社です。

多様化している住まいのニーズに応えるべく、立地やアクセスが優れていることはもちろん、基本性能が高く、意匠デザインにもこだわった物件を提供されています。また、提携法人様にお勤めの方向けの割引優待やコンシェルジュサービスなど、お客様それぞれの状況やニーズに合うサポートを展開されている企業です。

そんな同社では、人口減少の影響で新規顧客が減少する中、営業担当者ごとの追客方法の違いから、中長期顧客へのフォローにばらつきが発生するという課題を抱えていました。

そんな同社が営業活動のなかで抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとはどういったものだったのでしょうか。

手作業やExcelなど、アナログな手法で対応する「営業活動全般の負担」を解決し、業務効率化を実現できたヒントが得られる有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

まず、早急に解決したいと考えていたのが、反響者リストのアナログな管理体制です。

従来弊社では、公式サイトやSUUMO、LIFULL HOME’Sなどのポータルサイトを通じて得られる反響情報を、メールや管理画面で個別に確認し、それらを一つずつ手作業でExcelの反響者リストに入力するというアナログな方法で情報を管理していました。加えて入力担当者の不在などで作業が滞ってしまった場合にはスピーディーな反映ができないといった問題のほか、一度にまとめて処理する必要が出てくるためそれがミスを誘発する原因にもなっていました。このように、膨大な時間と労力を要する作業に負担を感じており、業務効率を下げる大きな要因となっていました。

また、本社と現場で反響リストを共有する方法にも課題が顕在化していました。

例えば本社で集計したリストを現場に送付し、現場で加筆・修正したものを本社に送り返す、また追加があれば何度も現場と情報のやり取りをする、という手順を繰り返していたため、最新の情報をリアルタイムで確認することが難しく、迅速な営業活動が行えていない状況が続いていました。

さらには顧客へのアプローチ手段も限られており、メールにおいてはテキスト形式での送信のみが可能であり、自由度の高いhtml形式での送信を行えない環境であったという点も課題でした。

KASIKA導入前もメルマガの配信は実施していましたが、前述の通りテキスト形式のみの配信となっていたためお客様の目を引くようなコンテンツの配信が難しかったほか、反響者リストからメールアドレスを引用する作業が必要になるため、確認作業にも時間を要していました。また、その後に現場チェックが入るため、配信までにタイムラグが生まれてしまうなど、こちらについてもスピード感に課題があったと感じています。

そのため弊社では、顧客情報や反響情報管理の効率化はもちろん、メールに限らずお客様フォローに関わる課題をまるごと解決できるシステムについて検討を行いました。そこで出会ったのが、MA（マーケティング・オートメーション）の「KASIKA」です。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

弊社では「KASIKA」のメルマガ配信、営業メール、アンケート、Webサイトのポップアップ、エリア分析ツールなど、多種多様な機能を活用しています。

まず現場では、メールマガジンや営業メールを中心に利活用しています。例えば、メルマガは営業スタッフがプロジェクトの内容に合わせて訴求したい情報を週1～2本ペースで配信するなど、効率良く最新の情報を配信できています。

本社では、アンケート機能やポップアップ機能も駆使しています。
アンケートについては、配布書面に「KASIKA」で作成したアンケートフォームのQRコードを掲載し、回答を集めやすい仕組みづくりができています。またWebサイトのポップアップは、専門的な知識が無くとも直感的な操作により簡単に設定ができるため、自分たちで自由に打ち出したい内容をカスタマイズし作成しています。主に期間限定の来場キャンペーンや、契約者インタビュー記事への誘導など、状況に応じて複数のポップアップを用意し活用しています。

さらに一つ、広告宣伝活動においてエリア分析ツールが非常に役立っています。マップ上にプロットされたデータを基に、どのエリアからの反響や来場、成約が多いのかを直感的に把握することができ、適切なエリア選定をする上で大きな武器になっています。これまでの経験則に加えてデータに基づいた合理的な判断が行えていることによって、より精度の高い広告宣伝活動が実践できていると感じています。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

まずメルマガ配信において、従来は漠然と「見てくれているといいな」程度の願望ありきの配信しかできておらず、実際にお客様がメルマガを開封してくれたのか、クリックしてくれたのかなどを知り得る手段がなく数値化もできていない状況でした。

一方で「KASIKA」を導入してからは、開封率やコンバージョン（エントリー・来場予約件数)のデータが可視化され、効果の高い内容を分析し、改善を重ねていくことが可能になりました。その結果、現在では「今回のメールは開封率が前回より良かったから、また今度送ってみよう」など、データを基にした動き方の判断ができるようになりました。今まではメルマガを送っても結果が見えませんでしたが、現在はあらゆる情報が手に取るように分かります。実際にメールマガジン経由で来場され、その後成約に至るケースも増えていることから、現場のモチベーションアップにも繋がっています。

次にアンケートについてですが、弊社では従来、プロジェクト開始前に実施する近隣にお住まいの方向けのアンケートについて、返信用封筒を入れて書面を配布→お客様は手書きで回答のちポスト投函いただく→返送された書面の内容を目視で確認しデータ入力・集計を行うといった全て紙ベースかつアナログな方法で実施していたため、膨大な時間とコストを要していました。

対して「KASIKA」のアンケート機能を使ってデジタル化へ切り替えた結果、全ての工程に関わる時間を大幅に削減できたことはもちろん、お客様からは手書きの書面をわざわざ返送いただく必要が無くなったことで回答率の向上にも繋がりました。さらには手書きの弊害の一つであった記入ミスや解読不能文字があるといった点も解消され、より正確な情報を取得することができている点も嬉しい変化です。

また謝礼の進呈についても、従来郵送にて個別発送していたものをデジタルギフトの形式に切り替えKASIKAのメルマガ機能を使用して一括で送信することで、大幅な時間短縮と郵送コストの削減を実現できています。

弊社に良い変化をもたらしている「KASIKA」を導入して、そろそろ1年が経とうとしています。導入以降、各プロジェクト間での情報共有が活発になり、成功事例や効果の高いメールのテンプレートを共有する動きも生まれました。そういった効果なのか、現在進行形で営業チーム全体のスキル向上にも繋がっています。

ー今後どのように『KASIKA』を活用していきたいでしょうか？

今後は、さらに「KASIKA」の活用の幅を広げ、現場と本社の連携を一層強化していきたいと考えています。

例えば、来場時のアンケートをデジタル化し事前に取得しておくことで、予めお客様の興味・関心を把握し、最適な提案を準備できるようになるほか、お客様のニーズをより深く把握しやすくなるのはもちろん、きめ細やかな営業対応が可能になるため、今後特に力を入れていきたいポイントです。

また、これまで蓄積されたデータを活用して、各プロジェクトごとの営業戦略をより詳細に構築して、成約率の向上を目指したいです。

ー『KASIKA』のサポート体制はいかがでしたでしょうか？

「KASIKA」のサポート体制には非常に満足しています。

まず初期設定の段階で、弊社側でのメール設定に手間取る場面がありました。そのことをサポートスタッフに相談すると、すぐに問題解決に向けて丁寧に対応してくださり、スムーズに運用を開始できました。

また、弊社専属のカスタマーサクセスの担当者様からは、いつも熱心なサポートをいただき、親身になってアドバイスを提供してくださることを嬉しく感じていますし、何より安心感が大きいです。各プロジェクト間での情報共有や意見交換が活発に行われるようになったのも、このサポート体制がしっかりしているおかげです。

さらに、困ったときなどの相談窓口として設けられているサポートデスクを利用する機会も多いのですが、いつも対応が迅速かつ的確で、質問に対していつも分かりやすく回答をいただけます。そのおかげもあり、運用中に困ったことは全て短時間で解決できました。

もう一つ、導入後は「KASIKA」運用に際しての活用に関するサポートを受けられます。月1回の定例会や、その中で提案いただいた施策の設定サポート、メルマガの制作サポートなどです。

特にメルマガの制作は無料であるにも関わらず提供される制作物のクオリティが非常に高いです。また、プロジェクトの基本情報が入った状態のHTMLメールのテンプレートも用意されているので、それをベースに簡単にメルマガを作成できるのが非常に便利です。さらに、メルマガだけでなくランディングページなども無料で作成いただけるなど、集客に関するサポートがとても充実しています。自社内で一から作成する負担や費用が軽減されたことも含め、大変満足しています。

ありがとうございました。

クライアント担当者

伊津野 歩

KASIKA カスタマーサクセス

前職ではふるさと納税の自治体コンサルティングを経てCocoliveに入社。コンサルティング経験で培った提案力とWebマーケティングに関する知見を活かし、お客様の視点に立って最適な課題解決策をご提案をするのが得意。現在は新築分譲マンションの会社様をメインに担当。