月2件の来場予約を獲得！顧客の動きや履歴にもとづく高品質な追客活動を実現

課題: 追客活動を「営業任せ」になっていた

追客が営業マンの感覚頼りだったため、追客の精度が下がっていた

顧客の動きが分からず、手探りによる追客活動になっていた
解決策: 顧客行動の見える化

メールテンプレートを使用した作業の効率化

自動化メールによる来場数向上の実現
効果: 顧客の見える化によって根拠に基づいた追客が可能になった

シナリオメールから平均月2件の来場予約を獲得できた

メール作成・送信作業が1日から半日にコストカットできた

ファミリア株式会社様は、茨城県を中心に注文住宅・ローコストな平屋住宅を提供する工務店・ハウスメーカーです。

「おしゃれな家は高くない。」という言葉をモットーに、お客様の要望に合わせて無駄を省いたLOWコストHIGHセンス住宅を提案・提供しています。
そんな同社では「KASIKA」を導入する前まで、「感覚頼みの追客活動」を行っており、思うような成果を上げられずにいました。そして現在では、顧客行動の見える化、自動メール送信機能やテンプレートを活用して、営業活動の効率アップを実現されています。

追客活動のヒントが得られるインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

弊社が抱えていたのは「追客活動が営業マン任せになっていた」「追客の精度が低下していた」という2つの課題です。

まず「追客活動が営業マン任せになっていた」という課題については、KASIKAを導入するまでは、経験や感覚頼みの営業活動を行っていました。つまり、追客活動をリアルタイムで追わずに、自分の感覚だけで動いていたのです。例えば、弊社に興味を持ってくれたお客様に対し「なんとなく2週間に1回連絡すれば大丈夫」という感覚的な動き方をしていました。

さらには、営業マンと口頭でしかやり取りしなかったため、お客様がどれくらいの熱量で購入を検討しているのかまったく分からない状態でした。

次に、「追客の精度が低下していた」「追客精度が低く、対応力が不足していた」ことも課題でした。メインの業務が忙しく、中長期顧客の対応が追いついておらず、追客の精度が下がってしまいました。そのため思うような成果を出せていませんでした。

また、弊社では以前まで「KASIKA」と少し似た顧客管理ツールを利用していました。しかしメールや電話の回数や時間などの履歴しか確認できず、お客様の熱量というものがまったく見える化していませんでした。イベント情報やお役立ち情報をメールにて配信していたのですが、メールの反応や結果も分からない状況でした。

結果的にシステムを追客活動に活かしきれず、社内リソースばかり消費し中長期で考えてくれるお客様を置いてけぼりにしていたと思います。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

弊社ではもともと顧客管理システムを導入していたこともあり、初期設定の手間や難しさを理解していました。そのため、新たにシステムを導入する際は「初期設定が楽なシステム」を中心に調べましたね。それが「KASIKA」と出会うきっかけになりました。

導入を検討する際には、「KASIKA」そして他社MAツールを2つほど比較していました。
その中でも「KASIKA」は、メールのテンプレートを無料で作成いただけるため、初回の設定が楽になることや、今まで可視化されなかったお客様の動きが確認できるといった点で「今の弊社にはKASIKAが合っているな」と思い、導入に至りました。

無料のテンプレートや顧客行動の可視化のみならず、簡単で分かりやすいユーザーインタフェースにも魅力を感じたことも大きいですね。操作性が優れているツールなので、導入に満足しています。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

弊社では、「追客活動のタイミングを図る」「お客様のレベルアップの度合いを判断する」ツールとして活用しています。

「追客活動のタイミング」を図る際は、まずKASIKAでお客様がWebページやメールを閲覧した時間・順番をチェックしています。すべての情報がまとまっているので「この人、〇分くらい見てくれているんだ」「意外とこういう情報に興味があるんだ」ということがよく分かります。こういった情報はお客様の熱量を図る材料になるのはもちろん、営業トークの材料にも活用できます。どんなプランに興味があるのか話すきっかけになるので、ネタ集めや商談の精度アップとしても役立っています。

そしてお客様の「レベルアップの度合い」を判断するツールとしても、役立っています。お客様が見ているページによって、興味のある分野が分かるのはもちろん、長時間かつ何度も閲覧してくれる、「絶対にアプローチすべきお客様」が分かるのも便利ですね。お客様の家づくりに対する考えがどのレベル感なのか見えてくるので、濃い商談ができるようになったと感じます。

また、ページの閲覧状況の情報をもとに、ホームページの改善を行えるのもメリットを感じています。どのページが一番人気なのか、どのページに需要があるのか、KASIKAを見れば分かるため、ホームページのブラッシュアップにも活用しています。

ー『KASIKA』で良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

ホット顧客リストという機能が良いな、と感じています。14日以内に見てくれた人がリストで表示されるので、まだ接客できていない方にアクションを起こせるのが便利です。

ほかにも、メールテンプレートを作成・流用できるところですね。
過去に送った内容のメールを少し変えて送りたいことが多々あるのですが、その際はテンプレート機能を活用しています。
KASIKAからメールを作成する時は、テンプレートを選択し、内容を書き換えて送信ボタンを押すだけです。メール作成作業がほんの1分足らずで終わるようになりましたね。これまではメール作成・送信だけで1日が終わることも多々ありましたが、最近では半日で終えられてます。メール送信時間も予約することができるので、スキマ時間を使ってメールを作成し、好きな時間に送信設定までできるのも非常に便利だと感じています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

まず、弊社の追客活動の手段が変わりました。
以前までは、営業マン任せ・感覚頼りな営業活動でしたが、「KASIKA」を導入してからはお客様の熱量を把握でき、最適なタイミングでアプローチできるようになりました。

「KASIKA」だとリアルタイムでお客様の動きが分かります。「今メールを開きました」「リンクを開きました」「Webを閲覧しました」といった情報がすぐに入ってくるので、間髪入れずに電話する。こうすると、電話のつながりやすさが以前に比べて、かなり上昇しました。これは「KASIKA」じゃなければできなかった行動です。以前まで、電話することすらできなかったので、お客様の動きを見える化して、営業活動に移せるようになったのは大きな一歩だと感じています。

また「KASIKA」のシナリオメールでも成果がありました。主に施工事例やインスタアカウント、モデルハウスや見学会の案内などを送信していますが、来場予約数が平均月2件ほど増えました。ちなみに来場予約者の当日キャンセルも減りました。シナリオメールだと、こちらから何もしなくてもメールが自動送信できるので、自然とお客様とのつながりが生まれ「いろいろメールくれるし来場してみよう」「あ、そういえば予約していたな」と思い出してくれる人が増えたんだなと実感しています。