導入後20件以上のアポ獲得！2年前の顧客も掘り起こし

課題: 大量の顧客情報をすべて紙で管理していた

紙管理の影響で追客漏れが発生していた

長期の休眠顧客をフォローできていなかった
解決策: 「顧客管理機能」のタグ付けで顧客状況を管理、把握

「トラッキング機能」を使って塩漬け顧客に効率よくアプローチ

メールの一斉配信と反応確認で効率的な情報発信＆刈り取り
効果: 20件以上のアポを獲得した

電話アプローチの着電率が圧倒的に向上した

長期の休眠顧客にも自信を持ってアプローチできるようになった

株式会社永大ハウス工業様は、地域密着型の不動産仲介サービスを提供する総合不動産企業です。

宮城県仙台市を中心に、12店舗体制で豊富な物件情報を管理されており、全店舗で住まいの購入・売却、住み替えに対応しています。また、ご利用者様が求めるニーズをくみ取り、ローンや税金にも対応した真摯な顧客対応を行う企業様です。
そんな地元愛をもつ同社が、顧客管理に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

顧客管理改善に役立つヒントが得られる有益なインタビューをご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

追客の効率の悪さが課題だと感じていました。

KASIKAを導入する前まで、顧客情報を紙で管理していました。
メールや電話を行う際には、デスク引き出しや管理スペースに置いているファイルを取りに行き、連絡をするという手間のかかる作業を行っていました。

そのため、各営業の追客状況の管理が難しく、追客の漏れが生じたり、長期にわたって休眠状態になっている顧客に対してフォローの手が回らなかったりしていました。

もっと効率を上げるべきだと感じて、顧客管理ツールの導入を検討し始めました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

KASIKAを導入するきっかけは、弊社の専務に顧客管理ツールを導入したい、と相談したことでした。どうやら専務の方でも顧客管理を改善する方法を探してくれていたそうで、使い勝手のよいツールとしてKASIKAを紹介してもらいました。

KASIKAには、顧客が閲覧したウェブページ情報をチェックできる機能など、反響管理や追客を楽にして、掘り起こしも可能にする機能が豊富だと知り、ぜひ話を聞いてみようという流れになったのです。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

主には顧客のニーズや行動を把握するツールとして活用しています。

例えば、初めてお問い合わせいただいた顧客、そして複数回お問い合わせをいただいた顧客が、それぞれどのようなページ・物件をチェックしているか、KASIKAを利用すれば簡単に分類したり、チェックしたりできます。
顧客の動きや、気になっているページ、興味に関する情報を瞬時に把握できるため、KASIKAなしでは把握できない顧客の足取りも掴めるようになりました。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

KASIKAを導入する前までは「とっつきにくいもの」という印象を持っていたのですが、使い始めてみると、まったく問題を感じず、とても使いやすいサービスだと分かりました。

紙の資料で顧客管理していたときには、顧客が増えるたびにクリアファイルも増えていくため、デスクや管理スペースがパンパンになっていました。KASIKAを導入したことで、すべての資料を電子データとして管理できるようになり、ペーパーレス化にもつながっています。

またKASIKAは、PCだけでなくスマホやタブレットといった複数の端末で操作できるため、顧客管理がとても楽になりました。出先でも、いつでも手元で顧客情報が確認できるというのは、すごく大きな安心につながっています。いつでもどこでも顧客情報をチェックできるので、状況を問わず最善の顧客対応ができるようになりました。
作業履歴もチェックできるので、顧客の管理状況を忘れずに済み、圧倒的なスピードで折り返しの連絡ができています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

KASIKAを導入した結果、顧客管理が効率化した、電話アプローチが楽になった、反響やアポイントが増えたという3つの効果を感じています。

一つ目の「顧客管理の効率化」に関する効果として、顧客情報の見落としや連絡し忘れなどを改善できました。

今までは紙資料で顧客情報をチェックしていたため、どの顧客に連絡したのか、などを忘れてしまうことが多々ありました。
一方KASIKAがある今は、顧客情報をPCやスマホから一覧でまとめてチェックできるほか、「タグ付け」をして細かい状態管理ができるようになったので、追客が必要な顧客の日程や内容を一目で判断できるようになりました。
見落としなどによって連絡し忘れることがなくなり、以前よりもアプローチの回数が増えました。

二つ目の「電話アプローチ」に関する効果として、顧客との会話が大変スムーズになりました。

今までは顧客に電話でアプローチする際、手探りで情報を聞き出す必要があったほか、顧客に連絡するタイミングが掴めないため、電話がつながらないということも多々ありました。
KASIKAを利用すれば、顧客情報や閲覧したページ情報、さらにメールを開封したタイミングまでも把握できるので、電話アプローチをかけるタイミングを判断しやすくなりました。
その結果、顧客に物件情報の話題を振りやすくなり、着電率が圧倒的に向上しました。

三つ目の「反響・アポイント」に関する効果として、KASIKAを導入してからすでに20件以上のアポ獲得に成功しています。

これまでは、1年前や2年前の問い合わせ以降動きがな三く「塩漬け」状態になっていた顧客に連絡することに恐怖心があり、なかなか追客できない状態でした。「今さら何の用ですか？」と言われるのが怖かったんですね。
しかしKASIKAを導入したことによって、顧客の動きが見える化できますから、「このお客様は今も当社のウェブサイトを見ている」「昨日も物件をチェックしている」ということがわかり、追客のハードルがぐっと下がりました。
今まで躊躇していた一歩を踏み出せるようになり、これまで掘り起こせなかった顧客層からの反響やアポイントの獲得につながったと感じています。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

KASIKAのさまざまな機能を活用していますが、その中でも「顧客管理機能」が気に入っています。

例えば、顧客一人ひとりに「クレーム」や「成約の有無」、「接客回数」といった情報をタグ付けできるので、アプローチしたい顧客の状態管理やグループ分けも簡単です。また登録した住所情報から地域分けを行い、顧客を厳選できるのも便利ですね。

他にも、一斉メール送信の記録や反応に関する情報、顧客ごとの営業対応履歴がすべて顧客管理機能にまとまっているため、顧客管理の効率化に役立っています。

必要な情報をチェックしたい、と思ったそのときすぐに活用できるのが、顧客管理機能の良いポイントだと思います。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

KASIKAのサポート体制には、かなり満足しています。

顧客管理ツールを導入するのが初めてだったため、ハード面もソフト面も、それぞれに準備や運用に関する不安を抱えていました。ところがKASIKAは専任の担当者さんが導入のときから手厚くサポートしてくれて、さらに毎月1回実施している定例の打ち合わせも相談できます。そこで不安に対するフィードバックや必要な制作物の作成にも対応してもらえるので、まったく問題を感じることなく運用が定着しました。

弊社の課題を一緒に追ってくれる手厚いサポート、そして月1の打ち合わせを利用できることにありがたさを感じています。