年間100万円の経費をゼロに削減！アナログな既存ツールからの乗り換えで顧客管理が劇的に変化

アトリエDEF様は長野県上田市に本社を持ち、長野・群馬・山梨・一部関東エリアで新築・注文・古民家改修・リフォームといった家づくり事業を展開されている会社です。

『うれしく・たのしく・しあわせに』という社訓のもと、創業から27年間、自然素材を活かした自然と共生できる家づくりを提供されています。

そんな同社は、「KASIKA」を導入する以前、10年近く既存の管理ツールの使いづらさに頭を悩ませていました。しかし、「KASIKA」の導入により、現在では顧客管理を効率化でき、質の高い営業を実現されています。

顧客管理の品質アップ、効率化に役立つヒントが得られるインタビューを、ぜひご覧ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

弊社では当初、KASIKAとは別のツールを導入していました。しかし、機能がアナログすぎて使いづらく、うまく顧客情報を管理できていない状態でした。

例えば、顧客情報を登録するのはすべて手作業、データの更新も手作業で対応しなければなりません。しかも、複数のユーザーで作業をしたくても同時にデータを更新できないという面倒な状態で。何曜日に誰が使うか、操作者の当番を決めなければなりませんでした。

ひとりの担当者がツールに触れられるのは、およそ1週間に1回程度です。せっかくフレッシュな情報を持っているのにもかかわらず1週間先まで何もできないので、更新をしそびれてしまうということは何度もありました。

また、操作の悩みだけでなく機能の少なさにも問題がありました。既存ツールは顧客情報の登録にしか使えず、アクセス状況や閲覧状況といった顧客の動きが一切わからなかったので、営業担当の感覚や記憶といったマンパワーに頼りきった状態でしたね。

結論として、手当たり次第に顧客にアプローチしなければならず、とにかく全ての顧客にメールを送信するという選択肢しかありませんでした。問い合わせ等があっても顧客の潜在的な情報がわからないので全員にお礼のメールを送るしかない、また、弊社に興味を持っている熱い顧客なのか、なんとなく問い合わせや予約をした顧客なのかも調べられないため、アプローチがただの作業のようになっていました。

情報を更新できる人が限定され、ツールが使いづらい状況が10年近く続いた結果、顧客の取りこぼしが何度も発生しました。何がきっかけで来場してくれるのかわからないという人も多く、それらを管理することもできません。おそらくこの10年間、来場予約の機会を失ってしまう場面はいくつもあったのではないかなと思います。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

既存ツールの使いづらさに悩んでいたとき、弊社が参加しているNPO法人「地球の会（国産材を使用した家づくりを提供する工務店の連合団体）」で「KASIKA」がおすすめだというお話を聞いたのが、導入のきっかけです。

実際に話を伺ってみると、団体参加企業の多くが「KASIKA」を導入しており、「このツールいいよ」という話をいくつも聞きました。話を聞いていくにつれて、この機会に「KASIKA」を導入してみようと話が進んでいきましたね。

ただ、新しいツールに乗り換えることに不安を感じていたことも事実です。しかし、既存ツールがただ顧客情報を入力するだけの道具となっていたこと、長年使いづらさのストレスに強く悩まされてきたことを考えると、今が乗り換えのベストタイミングだと感じました。

もちろん他社ツールとの比較も実施しましたが、操作画面がシンプルで使いやすく、営業企画メンバーでうまく活用できるツールを検討してみた結果「KASIKA」が最も弊社に合っていることがわかりました。

もう一つの決め手は、サポート体制です。サポートがあるというのはもともと知っていましたが、実際に導入をするとなるとしっかりとした体制が組まれているというのはやはり魅力的でした。そのような比較検討の末、長い時間をかけることなく「KASIKA」を導入するに至りましたね。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

主に潜在顧客に向けて定期的なメール配信、イベントの案内・告知、そして成約顧客の管理といった目的で「KASIKA」を活用しています。

まず定期的なメール配信やイベントの案内・告知として、普段からよく弊社のホームページを見てくれているお客様に向けて、施工事例やブログの人気ページを配信しています。
「KASIKA」を見れば、お客様がアクセスしたページや閲覧時間など、興味をもっている情報がすぐにわかるんです。顧客情報の詳細画面を開けば、お客様の顕在ニーズだけでなく潜在的なニーズもわかるため、あとはお客様にあわせた情報を載せたメールを配信するだけです。

実際に配信してみた手応えとして、お客様と連絡を取れるきっかけになっていると強く感じています。これまでは何かきっかけがないとメールは送れていなかったのですが、「KASIKA」を使うようになってから何もなくても連絡が取れています。「土地が見つかった」「ここで家を建てることにした」など具体的な家づくりの動きがなくても、お客様と連絡が取れるきっかけがあるというのは、かなりありがたいです。今すぐ建てるという方でなくても、情報としてお客様に役立つ情報発信ができますし、そこにお客様から感謝の言葉が返信されてくるというのは、嬉しい反面、弊社のほうがかしこまってしまうような気持ちです。

もうひとつ、弊社では成約顧客に向けて、引き渡し半年後、1年後、2年後と経年で検査をするので、「KASIKA」を使ってお客様の住宅の状況を経過的に記録しています。

「KASIKA」を見るだけですぐに検査結果が判断できるため、お客様から急に連絡をいただいても「この人は引き渡し〇年後の人だ」「この間検査した人だ」「〇〇が現場監督した人だ」という情報が瞬時にわかります。また、顧客情報を「KASIKA」で一元管理しておくことで、担当者が変わる際の引継ぎの手間を必要最小限に抑えられ、お客様の特徴、成約時の書類、お住まいの住所、現在の状況がわかるため、顧客管理の効率化を実現できるのも魅力です。

ー『KASIKA』で良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

まず、「ほしい情報がひと目でわかる」という点が気に入っています。「KASIKA」の操作画面はかなりシンプルで、画面1ページにお客様の必要な情報がすべて網羅されています。またソートをかけて、自身の担当しているお客様だけをピックアップできるのも便利です。

次に、「顧客の動きがすぐにわかる」のも便利で気に入っています。お客様が弊社の予約フォームを利用されると、その情報が「KASIKA」に登録されます。自動登録された顧客情報を見ればすぐにお客様のアクセス履歴、アクセス時間などがまとめられていくため、誰がホットなのかを一瞬で判断できるのがとても便利です。また、お客様の動きが見えると「この人ってこんな情報に興味があるのか」「こんな悩みを抱えているのでは？」と予測を立てられます。新築・改修・リフォームのうち、どれに興味があるのかがわかるだけでもアプローチの選択肢を絞りこむことができるので、手探りの営業から開放されました。

これまで、お客様の情報がまったくわからないまま動いていたため、現在はとても安心しながらツールを運用できています。長年の悩みを解決できたこともあり「KASIKA」はかゆいところに手が届くツールだと実感しています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

特に大きな変化として挙げられるのが、年間100万円近くかかっていた経費をまるごと削減できたことです。

これまでは、紙のDM（ダイレクトメール）でアプローチすることが多かったので、デザイン料や印刷費、郵送費、そしてそこにかかる労力や時間の手間がかかっていました。しかし「KASIKA」を導入した現在は、それらすべてがゼロになりました。

今はもう印刷物をなくして、「KASIKA」を使ったメール配信のみでアプローチしています。「KASIKA」の月額費用と比べても大きな差を生み出せているため、もちろん費用対効果が生まれています。

また、以前導入していたツールに比べて、顧客の状況やニーズがわかるようになったのも大きな変化です。お客様の名前しかわからなかった以前と違い、現在は興味のある生きた情報がすぐにわかります。ぼやけていたお客様像が鮮明になったことも含めて、営業活動の安心感が増しました。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

ツールの活用を弊社に丸投げするのではなく、どのようにしたら来場が伸びるのかを一緒に考えてくれるため大変助かっています。また、弊社が抱えている悩みや不安に対し、的確なアドバイスをいただけることにも感謝しています。

例えば、弊社が公開している施工事例やブログのここが良かった、この情報を配信すべきだなど、客観的な目線でアドバイスをいただけるのがうれしいです。社外からしかわからない意見ですので、配信する情報を決めるきっかけになっています。

また月1回のミーティングで、メール配信によるアクセス等の伸び率を報告してくれるのが良いですね。自分たちで調べる前にすべての数値を教えてくれるので良いサポート体制だと感じています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

お客様が資料請求をしてから建築までのスパンが長い工務店にこそ「KASIKA」がおすすめです。

まず、工務店では来場に至るまで、お客様と2〜3年もの長期間やり取りを続ける状況がほとんどです。なぜなら、家づくりは大きな買い物なうえに、初めて家を建てる人ばかりなので、少しずつお客様のイメージを固めていくサポートが必要だからです。

おそらくお客様も、漠然と家づくりを考えていたり、モデルハウスへ訪問することにハードルが高いと感じているはずです。行きたいことには行きたいけれど、本当に良い土地・良い家が見つかるのかという不安もあれば、営業のガツガツした雰囲気に気後れする方も多いでしょう。

これに対し、「KASIKA」を使うことでお客様のニーズを読み取り、メールを通じて少しずつ工務店とお客様との間にある壁を取り払うことができます。お客様がほしい情報だけを届けられるようになるため、手探りで動くよりも効率的に関係性を深められるはずです。

関係性が深まれば、次第に問い合わせや来場予約の話も出てきます。「KASIKA」はその架け橋として便利に使えるツールですので、長期的なアプローチが必要な工務店にこそ導入してほしいと考えています。

もうひとつ、弊社のようにお客様をうまく管理できていなかった会社や、古いツールやExcelを使って顧客管理を実施していてやりづらさを感じている会社にこそ「KASIKA」が最適です。アナログなツールの場合、どうしても膨大な作業の手間がかかります。一方で「KASIKA」は顧客情報の登録や追客が自動です。手軽さ、使いやすさが魅力のツールですので、顧客管理が怪しいという会社、デジタル化に苦手意識のある会社に「KASIKA」をおすすめします。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

澁谷真衣

KASIKA カスタマーサクセス

前職では銀行・保険会社でライフプランニングや金融商品のコンサルティングセールスに従事。お客様目線に立った提案、サポートが得意。工務店様をメインとしたマーケティングや運用サポートを行う。