「イベント予約機能」の導入で、イベント集客を中心とした中長期顧客の自動フォロー体制を構築！営業体制の効率化を実現！

大和ハウス工業株式会社様は、1955年創業の日本を代表する総合建設・住宅メーカーです。「人・街・暮らしの価値共創グループ」を掲げ、戸建住宅、賃貸住宅、マンション、商業施設、物流施設など、幅広い分野で事業を展開。全国に営業拠点を持ち、顧客に寄り添った提案力とアフターサポートを強みとしています。

山口支店では、地域密着型の営業活動を通じて分譲住宅の販売を中心に展開しています。社会貢献活動にも積極的で、地域の住民とつながるファミリー向けイベントの実施にも注力しています。そんな山口支店が営業現場で直面していた課題が、「中長期顧客へのフォロー体制」が仕組化できていなかったことでした。「KASIKA」を導入し、以前より課題であった「中長期顧客へのフォロー体制」を戦略的に整えた、貴重なインタビューをぜひご覧ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

最大の課題は、中長期のお客様への追客が、営業の肌感頼りだったことです。

住宅営業としては、初回の接客で「先が長そうだ」と判断した中長期のお客様に対しても、定期的にフォローし続けることが大切ですよね。しかし、お客様の家づくりへの温度感が分からないので、どのお客様をいつ、どれぐらいの頻度でフォローすべきなのかが分かりませんでした。

結局、中長期と判断したお客様へのフォローは営業担当の裁量に委ねられており、一貫性のある追客の仕組みがありませんでしたね。

弊社では、定期的に会社全体を通して顧客リストスクリーニングの指示が出るタイミングがあります。その際に、上司から「このリストどうなってる？」と急に確認されて、ようやく担当していた中長期の顧客リストの整理を始めるといった場当たり的な対応も常態化していました。

最近の営業の現場では、働き方改革の影響で働ける時間が限られています。その限られた時間の中で、一番に成果を出していくためには、やはり「すぐに家を建てたい」というお客様へのフォローが優先になります。その結果、成果が見えにくい中長期のお客様へのフォローは後回しになり、「今すぐ客」のお客様が少ない月が、目標の受注棟数を達成できないという課題がありました。

ー『KASIKA』を導入したきっかけや決め手を教えてください

会社全体として「KASIKA」を導入するということになったので、私の意見というよりも上からの指示で「KASIKA」導入が決まりました。当時、現場では「ただでさえ忙しいのに、新しいことを覚える時間なんてない・・・」と、ネガティブな空気感もありましたね。

しかし、実際に「KASIKA」というツールに触れてみる中で、ポジティブに捉えることができるようになりました。特に衝撃を受けたのがSMSの一括送受信機能です。以前は1件1件手作業でSMSを送っていたので、一括で送信できることに「新しい時代が来た！」と感じたんです。

「KASIKA」導入前から、営業所の中で、私ともう1名の2名だけは、SMSに注力した営業活動を行っていました。SMSに注力するようになったきっかけは、苦手な電話をかけることなく、営業活動を行って成果を出したいと考えたことです。

私を含むこの2名は、いわゆる「電話を苦手に感じる世代」でした。私たちが新人の時は、上司から「電話をかけてください」と言われることも多かったのですが、「そもそも自分たちも電話がかかってくるのが苦手なのに、何で嫌なことをお客様にしなければいけないの？」と疑問に思っていました。

このような中で、私たち2人で「電話はかけずに、SMSで成果を上げたら、上司からもう何も言われないだろう」と話して、そこからSMSに注力して営業活動を行うようになったのです。一緒にSMSの推進に取り組んでいたもう1名が、私よりも絵文字や柔らかい言葉を使った文面作成が得意だったので、テンプレートとして文面を共有してもらい、私も活用していました。ただ、当時は、お客様1名1名にスマートフォンから手作業で送っていたので、かなり時間がかかる作業でしたね。

こんな経験があるからこそ、「KASIKA」のようなツールは理想的で革命だと感じ、そこからは前のめりで活用するようになりました。

ー「KASIKA」という新しいツールを導入する際、支店全体に浸透させるために心がけたことは何ですか？

まず、私個人のマイルールとして、「知らないもの」や「挑戦したことがないもの」などをオススメされたときには絶対に断らないと決めています。やる前に「成果が出るか分からないから止めておこう」と断ってしまうのではなく、まずはやってみた後に、結果的にそれが成果があるのかを確認するようにしています。このような考え方を持っているので、「KASIKA」の導入についても、私個人としては「まずはやってみよう」と前向きに捉えていましたね。

そして、私は店長という立場ですので、チーム全体に「KASIKA」を浸透させていく必要があります。

正直、昔は「自分の成果さえ出せばいい。営業は数字を上げていれば評価されるもの。」という独りよがりな考え方を持っていた時期もあります。しかし、店長という立場になって3〜4年目くらいのタイミングで、私だけ成績を上げて、チームとして成績は振るっていない。このような状況になった時に、上司から「こんなに売れてすごいですね」と褒められると思っていたのですが、ものすごく怒られたんです。その時、「チームのリーダーとして、自分はゼロでも、チーム全体として成績を達成している姿が一番美しい」という言葉をいただいて、はっとさせられました。そこから私の考え方もがらっと変わりましたね。「KASIKA」を使ってチームの全員が目標を達成できるようにするにはどうすればいいのかという視点で考えるようになりました。

今では、1週間に1回はチーム全体で集まって「KASIKA作戦会議」を行っています。チーム全体で「KASIKA」を活用してさらに成果を出せるよう、体制を整えています。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

SMS送受信機能に加えて、私たちの営業活動の中心にあるのが、「KASIKA」のオプション機能である「イベント予約機能」の活用です。各分譲物件ごとに「来場予約」専用のイベントページを作成し、そのURLや二次元コードを、営業メールやSMS、SNSで配信することで、お客様がイベントに興味を持ったタイミングで、スムーズに予約に繋がる導線を整えています。

「KASIKA」のイベント予約機能を使えば、来場予約取得後の自動返信メールも配信できます。弊社では、自動返信メールの中にアンケートを添付しておくことで、アンケートの情報も取得していくというフローを作っています。これまでのように個別対応で電話やメールのやりとりを行う必要がなく、すべて自動でフォローできるので、とても便利な機能です。

さらに、「KASIKA」の営業メール一斉送信機能も活用しています。主に、中長期のお客様に対して定期的に営業メールの「一斉配信」を行っています。この取り組みは、メールを配信することが目的というよりも、例えば、2年後3年後に、お客様が動き出したタイミングをしっかりと捉えるために、メール配信を続けているというイメージです。お客様の温度感が高まるタイミングで、メールを開封したり来場予約をしたりというアクションが出てくるので、そのタイミングを見逃さずアプローチしていくために、営業メールの一斉配信は欠かせないですね。

また、営業メールの「予約送信」の機能も気に入っています。弊社では、働き方改革として、休日はPCを開かないという取り組みを行っています。しかし、ゴールデンウィークや、年末年始など、会社としては定休日であるけれど、営業メールを配信したいという日がありますよね。そんな時に、予約送信の機能で、事前に営業メールをセットしておけば、我々がPCを開かなくても自動的に営業メールの配信が可能になります。定休日でもお客様とのつながりが持てるようになったので、大変助かっています。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

最大の効果は、やはり営業活動の「負担軽減」と「質の向上」です。

紙のDMや電話アポイントの必要がほぼなくなり、営業担当は「本当に成果につながる仕事」に時間を使えるようになりました。

また、「KASIKA」を導入したことで、支店全体での作戦会議やメール送信のルールが整備され、チームで成果を出す文化が根づいてきたことも、大きな変化です。実際、「KASIKAをチェックすることが毎日のルーティンになっている」と全メンバーが言ってるほど定着しており、営業活動の軸となっています。

さらに、山口支店では、KASIKAの「イベント予約機能」の活用による成果を実感しています。オプションを導入したことで、顧客との接点作りが「自動化されながらも温度感のあるものに変わった」と感じています。

イベント予約機能の活用方法としては、まず新規のイベントページを作成し、それを営業メールで一斉配信する。中長期のお客様に対して、この流れを1年、2年とじっくり続けていくことで、お客様の温度感が上がって来場予約をしてもらえるタイミングを待つという営業スタイルをとっています。

お客様の温度感がまだ上がっていないタイミングで、無理に電話をかけて来場のアポイントをとったとしても、お客様の気持ちは容易に変えられません。だとしたら、弊社からの情報提供の数を増やして、お客様との接点を持ちながら、まずは弊社のファンになってもらう。そして、じっくりとお客様との関係性を温めながら、お客様からアクションをいただけるタイミングを待つ。こうすることで、お客様に寄り添った営業活動が実現できるのだと考えています。

従来のイベント運営では、来場確認のメールや電話など、来場予約をいただいた後の工程を、すべて人力で行っていました。しかし今では、「KASIKA」のイベント予約ページを通して予約が入った瞬間に、すべての工程が自動で走り出すため、営業担当が何もしなくても、顧客側に十分なフォローができるという仕組みになっています。

この自動化により、反響1件あたりの対応時間が30分以上削減されたことはもちろん、対応漏れやスピードのばらつきがなくなりました。結果として、顧客のアンケート回答率が上がり、営業との接点ができた段階で、すでに一定の情報が共有されているため、初回面談もスムーズです。また、予約の導線が整っていることで、イベント集客数が増加し、自然と新規リードの数も伸びていきました。

ーイベント集客で成果を出すことができている要因は何だと思いますか？

イベント集客の目的は、「知ってもらうための場」と「購入意欲の高い顧客を見つける場」という2つにあると考えています。

「知ってもらうための場」としてのイベントでは、ファミリー向けフォトイベントや、バドミントン教室などを開催し、地域の方々との接点を広げることで認知度を高めています。例えば、ファミリー向けフォトイベントに参加していただいた場合、参加者の方は、綺麗に撮ってもらった写真をSNSにアップしたくなりますよね。弊社で撮影した写真をSNSにアップすることで、「どこで撮ってもらったの？」とフォロワーのご友人も見てくれます。こうすることで、私たちからアクションを起こさなくても、自然と多くの人の頭の片隅に「ダイワハウス」という存在が残るわけです。

「購入意欲の高い顧客を見つける場」としてのイベントでは、先ほど話したように、分譲住宅などの来場予約のイベントページを、お客様の温度感が上がったタイミングで予約して下さるので、そこで見分けることができます。

このように、明確に目的を分けたイベント運営を行っていることが、成果につながっているのだと思います。

ー今後どのように『KASIKA』を活用していきたいでしょうか？

今後は、各物件に対応したイベントページを「KASIKA」で完結させていく体制を整えたいと考えています。実際、すでに分譲地ごとにイベントページを整備し始めており、物件予約はすべて「KASIKA」経由で受け付ける運用にシフトしています。これにより、営業が都度ホームページ自体を直接更新したり、電話や郵送で対応する必要がなくなり、現場の負担が大きく軽減されます。

また、全国の支店で共有できるような広告チェック済みのメールテンプレートも整備していきたいです。分譲住宅・請負住宅といったカテゴリごとに整理されたテンプレートがあれば、誰でも効率的に営業活動を進められるようになります。支店という枠を超えて、テンプレートを共有しながら効率よく営業活動を行う仕組みを整えていきたいですね。

ー『KASIKA』のサポート体制はいかがでしょうか？

専任担当の方が非常に熱心で、私たちと本気で向き合ってくださっています。「担当者の方が頑張ってくれているから、自分たちも応えよう」と思えるような良い関係性が築けています。

ーありがとうございました。

クライアント担当者

佐藤

KASIKA カスタマーサクセス

前職では教育業界での支援に従事し、2023年に住宅業界・営業未経験でCocoliveにジョイン。 入社1年目にして【新人賞】【Loves Speed賞】の2冠を達成。 現在は、住宅営業の行動を仕組みで支える"KASIKA"を活用しながら、全国の営業チームの成果創出を支援。セミナー登壇や現場伴走も多数担当。