顧客分析によってポータルサイト反響経由の来場率がアップ

第一交通産業様は地域密着の総合生活産業として、旅客運送業・不動産業・介護医療事業など、多方面に活躍の幅を広げる企業です。同社の不動産販売事業は、抱えていた課題をどのようにして解決したのでしょうか。そして、『KASIKA』が果たした役割はどのようなものだったのでしょうか。

同じお悩みを抱える皆様に非常に有益な記事です。ぜひ最後までお読みください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

営業課題は大きく2点です。
1点目は絶対的に反響数が減少していたこと。
2点目はネット反響からのお客様が来場に繋がらないこと。

販売当初と比べると、反響数は約30％にまで落ち込みました。反響数が減少してきているので、既に問い合わせがあったお客様から来場に繋げないといけないことも課題でした。ところが、ネット反響からのお客様の来場に繋がりにくい状況でした。

また、当社の来場数ですが30％は現地看板を見てご来場された方です。現地ではなく、ポータルからの来場の割合を増やしていかないとその時の天気や情勢に左右されてしまいます。これらの課題に頭を悩ませていました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

『KASIKA』の導入によって追客が効率化された事例をご紹介いただき、KASIKAの営業の方から説明をいただく機会を頂戴しました。

顧客情報の自動取り込み機能、御礼メール自動送信機能、メールマガジン配信機能など、どれをとっても追客ツールとして使い勝手が良さそうだという印象を持ちました。反響が取り込まれた後すぐに御礼メールを送信し物件情報を自動配信してくれるフローは、全員の顧客に対して素早く接点をもつことができ、物件の情報まで顧客にご案内ができます。

費用面でも決して高額ではなかったというところもあり、即決での導入でした。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

メール送信を全て『KASIKA』に集約させ、お客様の動向を可視化することに成功しました。

もともとはGmailからメールを送信していましたが、お客様が開封してくれたかどうかは分かりません。しかし、『KASIKA』からメールを送ると、顧客がメールを見てくれているかが分かるようになります。当社ではその機能を活用し、追客のフローに組み込んでいます。

来場予約を促すメールを『KASIKA』からお客様に送信し開封確認を行い、数日間が経過しても開封されていないようであれば、電話でご連絡して来場予約を促しています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

戦略的な追客活動が喚起されつつあります。『KASIKA』は、メールの開封が分かるだけでなくHPの閲覧状況も分かります。物件の間取りを重点的に見ているかや、設備を見ているかなど詳細な情報までもがKASIKA内で見られるようになります。

お客様にとって当社が販売する物件に興味をお持ちいただいているのかどうか。興味をお持ちいただいているのであれば、それはどのような部分なのか。そういったことが分かりますので、接客においても事前の対策を準備したうえで対応できるという点は大きいです。接客品質の向上にも繋がっていると感じています。

課題に感じていたネット反響の追客においても、大きく変化がありました。ポータルサイトではメールアドレスが登録必須項目になっています。メールアドレスしか接点がないお客様に対する追客は、以前までは資料を添付するなどのメール送信をしてはいましたが、お客様の動きは見えていませんでした。しかし、『KASIKA』を利用することでお客様の開封や閲覧の動きが見えるようになり、最適な追客アプローチ方法が構築されつつあります。

当社では、反響があったお客様には自動返信メールを設定し、その後は物件資料を郵送で送付しています。現在の追客方法は、電話営業などは行わずメールマガジンの配信のみです。その原因はリソースの不足があり、接客を優先し追客を後回しにする状況から脱却することができませんでした。
しかし、『KASIKA』の導入によって優先度の高いお客様を見分けることもできるようになり、効率的に追客ができるようになりました。リソースの再分配によりさらなる追客品質の向上施策を検討する余裕もできています。

今後は『KASIKA』の閲覧履歴などをもとに、営業メールのバージョンアップや個別の資料送信するなど、さらに厚みのある追客をしていきたいですね。『KASIKA」による「可視化」には期待しかありません。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

お客様の状況が可視化できるところです。『KASIKA』に顧客情報が自動的に蓄積され、メール機能を集約することで、お客様の検討度合いなどが一目で分かるようになりました。お客様の状況がわかることで、優先的に対応すべきお客様が判断できるようになり、効率的な追客の実現までもうすぐです。追客方法の改善に具体的な道筋が見えたため、結果として来場率改善の端緒を掴むことができました。

『KASIKA』の導入によって想像以上の成果を得ることができています。導入前の予想以上にコストパフォーマンスに優れているという点もお気に入りです。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

お客様の趣味嗜好を把握し、提案に繋げていきたい会社様には自信をもっておすすめできます。当社の場合は、可視化によって追客手法が一新され、来場率向上の道筋を立てることができました。可視化によって得られる成果は各社によって異なりますが、お客様の状況を可視化するデメリットは一つもありません。

当社のように、『KASIKA』を活用して戦略的な営業活動を実現されてはいかがでしょうか。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

山下 莉菜（やました りな）

KASIKA カスタマーサクセス

IT系ベンチャー企業にて営業、婚礼サービス会社にて広報、交通系広告代理店にて広告媒体やシステム管理の経験を経て、Cocolive株式会社に入社。様々な業界・職種での経験を生かして、現場と責任者、双方の立場や思考を考慮し、クライアント様にあわせた運用サポートを心がけている。
売買仲介業者様、分譲マンション販売会社様をメインに担当。
デジタルマーケティングの知識を生かし、長期的な視点で課題解決に向けたご提案を行っている。