顧客管理・追客～日報まで、データの一元管理を実現！エリア分析・顧客分析でマーケティングにもフル活用│第一交通産業株式会社北九州支店様

課題: 手動で顧客リストを管理していたため、情報更新に手間がかかっていた

お客様の分析ができない影響でやみくもな追客を実施していた

新規顧客の対応が忙しく中長期検討のお客様の追客ができていなかった
解決策: 「KASIKA」で顧客情報・営業活動の一元管理化・ペーパーレス化

「メルマガ機能」で追客活動のタイムパフォーマンスを向上

「地図分析オプション」でポスティングエリアを分析
効果: 情報をKASIKAに集約したことにより営業効率がUP

追客活動の本格始動およびメール送信件数が月40～120→200件に向上

ポスティングの費用対効果UP・来場予約数UPを実現

第一交通産業株式会社北九州支店様は、総合生活産業を提供する第一交通産業グループに属し、分譲マンション事業として3つのマンションブランドを提供している会社です。マンション供給数2万件（2023年3月時点）を超える実績をもち、マンション事業のみならず戸建て住宅・不動産賃貸・パーキングなど広い分野で事業を展開しています。

そんな同社が、顧客管理や追客活動に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

顧客管理やマーケティング、さらには営業管理、日報まですべてを「KASIKA」に一本化し、営業効率・実績アップを実現されたインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

弊社は、お客様のリストをうまく管理できていなかったこと、そして追客ができていないことに悩んでいました。

新規のお客様への対応で忙しかったので、中長期のお客様のフォローが行き届かない状態だったんです。ポスティングや訪問、電話をメインとした動き方はしていましたが、当時、新型コロナウイルスがまん延したタイミングでしたので、このままの営業スタイルでは成果に大きな影響が出るのではないかと不安を抱えていました。メールを使った追客についても、営業担当者が個別でお客様にメールを送るくらいで、メルマガとしてお客様へ情報発信をするというアプローチは実施できていませんでした。

また当時は、MAツールを導入していなかったので、営業担当者の感覚に頼る営業スタイルでした。お客様の温度感や好みといったニーズの分析ができていない状態からアプローチをするため、次の機会につながらないことも多くありました。

そこで現状の課題を解決するために役立つツールがないか調べた結果、MA（マーケティング・オートメーションツール）の「KASIKA」と出会ったんです。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

MAの導入を検討し始めたとき、「顧客情報の自動取込み」「アンケートの電子化」「メールマーケティング」といった機能をすべて一元管理できるツールはないのかと複数のツールを比較しました。しかし、アンケートの電子化だけに対応していたり、顧客リスト管理だけに対応していたりというツールが多く、私たちが欲しい機能をすべて兼ね備えたツールはなかなか見つかりませんでした。

対して「KASIKA」は、顧客リスト、業務日報、紙のアンケートなどをすべて一元管理できるほか、システムに疎い年配の社員でも使いやすいツールだなと思いました。面倒な手間を増やさずに情報を電子化して業務効率を向上できそうなツールとして、「KASIKA」がもっとも適していると感じましたので、比較検討の結果、弊社の課題を網羅的に解決してくれる「KASIKA」を導入することに決めました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

「KASIKA」を活用して、主に顧客リストの管理や、アンケート・日報の管理、メルマガの一斉送信、顧客分析を行っています。

顧客リストの管理では、「KASIKA」とポータルサイトや自社サイトの問い合わせフォームを連携することで、お客様からの反響のすべてが、自動で「KASIKA」に登録される仕組みを作ることができました。顧客リストを自動的に最新のものにアップデートしてくれるので、手動で顧客リストを管理する手間が省けて、本当に助かっています。

またアンケート・日報の管理について、以前はそれぞれ別に管理・運用を行っていたものを、「KASIKA」でまるっと一元管理ができるようになりました。

来場アンケートを「KASIKA」で作成した電子アンケートに切り替えたことで、今までの紙のアンケートでは書いてもらえないことが多々あったメールアドレスも、電子アンケートでは必須項目にすることで、効率よく集めることが可能になりました。

日報については、もともと社内で別の日報システムを使って管理していました。しかし、「KASIKA」を導入したことで、既存の日報システムと「KASIKA」に二重でお客様の情報を入れる手間ができてしまい、どうにかならないかと営業から声が上がったこともあり、日報も「KASIKA」のみで管理することに統一しました。「KASIKA」にすべて情報を集約したことで、お客様の動きと営業の動きの2つをまとめてチェックできるようになり、追客がしやすくなったことに加え、日報を作る手間も省けて業務効率向上にも繋がりました。

さらに「KASIKA」のメルマガ配信機能を活用して、定期的に情報を一斉送信することで休眠顧客をつくらない追客活動もできるようになりました。

さらに最近、地図オプションを導入して、エリア分析にも活用しています。「KASIKA」に登録されている顧客を、ひとつの地図の上にマッピングしてくれるので、どの地域に注力してアプローチすればいいのかが一目で分かります。ポスティングの際、ただやみくもに配布するのではなく、反応のある地域を割り出し、スポット的にポスティングできるようになりましたね。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

弊社が実感している成果や効果、変化は複数あります。

1つ目に、「KASIKA」で顧客リストをデータ化できたことにより、社内コミュニケーションが円滑化しました。例えば「KASIKA」の顧客管理画面では、お客様の熱量が色でわかります。リアルタイムで動いているお客様を赤色で表示してくれるので「赤色だったお客様に追客したほうがいいよね」「赤くなっているお客様がいるからフォローしよう」など、情報共有はもちろん社内コミュニケーションが円滑になったと感じます。

2つ目に、「KASIKA」を導入したことで、追客活動を本格的に始めることができました。以前までは中長期のお客様のフォローが行き届かないことが多々ありましたが、メルマガの一括送信機能を活用することにより、手間をかけずに追客活動を継続できています。休眠顧客を作らない追客の体制ができたのは大きな嬉しい変化ですね。

また、以前のようにただメールを送りっぱなしにするのではなく「〇〇さんはメールを開封していますが、電話には出てくれませんね」など、密な会話ができています。合わせて日報も「KASIKA」に一本化したことで「KASIKA」のログイン率が以前の70〜80%から100%に向上したのもうれしい効果です。社内の営業担当者がしっかりと「KASIKA」を活用してくれているので、うまく浸透できているんだなと感じますね。ログインが増えた影響なのか、個別の営業メール送信数も以前の月40〜120件に対し、今では月200件と増えました。営業メールの活用が進み、来場獲得に繋がっているためより成果を感じやすくなりました。

3つ目に、「KASIKA」の分析機能を活用したことで、根拠のあるメールアプローチを実現できるようになりました。まず、お客様一人ひとりのメールの開封・クリックといった情報を手軽に収集できるので「お客様はこのページに興味があるのか」といったことがひと目でわかります。そのため、次回送信するメールはお客様からクリックが多かった内容に調整するなど、試行錯誤しながらメルマガのクオリティアップができています。実際にクリック率も上がっているので、高い導入効果を得られていますね。

さらにはアンケートを電子化できるようになったので、以前のように紙でとったアンケートの情報をデータベースに入力するという手間が削減しました。お客様の回答がそのまま「KASIKA」に反映されるので、情報の入力ミスもなくなりました。

4つ目として、「KASIKA」の運用を続けることで、社内のモチベーションアップにつながっています。今までは電話などを何十件もかけてようやく1件つながるといった状態でした。一方で「KASIKA」では送信したメールの開封率やクリック率がわかるため、取り組みに対する数値情報を気軽にチェックできます。そのおかげか社内の営業担当者も方向性などを見出しやすくなったので、楽しそうに「KASIKA」を使っています。やはり、手探りで動き続けるよりも具体的な数値で情報が見える方が、自分たちのアクションに自信が持てるので、社内の営業担当者全員がいつも情報をチェックしていますね。

5つ目として、以前から実施しているポスティングの費用対効果UPそして来場予約数UPを実現できました。実際にマップでお客様のニーズなどを分析しながらポスティングエリアを決めた結果、以前よりも来場予約を得やすくなったと感じています。やみくもにポスティングするのではなく限られた地域に限定して配ることで、費用や手間といったコストを抑えながらしっかりと成果を生み出せるようになりました。

ー今後どのように『KASIKA』を活用していきたいですか？

「KASIKA」を使った顧客のデータ分析を今以上に深めて、DM（ダイレクトメール）と並ぶ一つの広告媒体として、メルマガをフル活用していきたいです。また、アンケートの機能は最近使い始めたばかりですが、その効果は既に実感しているので、もっと社内に浸透できるよう環境を整えていき、顧客管理や営業管理としても、さらにはマーケティングでも、「KASIKA」を使い倒していきたいですね。