自動サンクスメールで来場予約20%獲得！SMS活用で着電率約80%達成し、休眠顧客の掘り起こしに成功｜株式会社アーク不動産

株式会社アーク不動産様は、大阪と神戸を中心に、新築分譲マンションや戸建住宅の企画・販売を行う不動産会社です。創業から20周年を迎え、新築分譲マンションにおいては、2024年8月時点でこれまでに151棟、合計7,203戸のマンションを販売。特に​地域密着型の営業スタイルを重視し、お客様に信頼される誠実なサポートを提供されています。

そんな同社が、顧客管理や追客活動に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入したことで改善・向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

販売状況やフェーズにあわせてKASIKAの機能をうまく活用されていたアーク不動産様より実際に効果のあったKASIKAの活用事例を伺いました。

手間のかかっていた手動での顧客管理を改善し、予算も削減した上、高効率な追客活動を実現したヒントが得られる有益なインタビューを、ぜひご一読ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

当時は「KASIKA」とは別のメール配信サービスやSMS配信サービスを導入していましたが、そのツール自体は、顧客リストを手動で登録しなければ使えないものでした。

お客様から反響をいただいた際に、顧客情報の取り込みをすべて手動で対応しており、手間がかかっていたことが課題でした。例えば、Excelの顧客リストにひとつずつ情報を入力していく、というように人力での対応がほとんどでしたね。

また、担当者が直接お客様の情報を入力する必要があったので、リアルタイムで対応できないことにも悩んでいました。お客様から反響をいただいても、フォローを行うまでに数時間から数日間のタイムラグが生まれ、お客様の関心が最も高まっている反響直後のタイミングを逃してしまうこともありました。

もうひとつ、追客活動のなかで反響のあったお客様への着電率が下がっていたことも大きな課題でした。時代的な背景もありますが、お客様へのフォローが営業担当者に属人化していたことも原因のひとつです。架電頻度などのルールも決めずに追客していたため、フォロー漏れが発生していた可能性があります。

そういった理由もあり、手動での顧客リスト管理に課題を抱えていたこと、そして追客活動のルール化を図りたいという想いがあったことから、もっと効率化できるMAツールがないか探しはじめました。そこで出会ったのが、自動かつリアルタイムでお客様の情報が登録できる「KASIKA」です。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

主に情報発信のために活用していますね。例えば「KASIKA」には個別メールやメルマガ、SMSなどいろんな情報発信の方法がありますが、その中でも頻繁に利用しているのが「メルマガ配信機能」です。

未来場者向けでは、メルマガを月1〜2回ほど配信し、物件情報やイベントの情報などを定期的に発信することで、お客様の来場を促しています。

また、契約者向けの情報発信としてアンケートメールも送信しています。過去の例では、契約者の声を聞くために好みの色など物件のカラーセレクトに関わるアンケートメールを送信し、多くの回答をいただくことができました。

あとは「自動返信メール機能」も役立っていますね。来場予約をすると確認のメールを自動送信できるように設定しており、「後ほど担当者より連絡をします」「改めてメールをします」といった情報を届けて、お客様に連絡が来るという安心感を与えるようにしています。ひとりひとりに反響後すぐ連絡をする必要がないので、とても便利です。

ほかにも、紙のDM（ダイレクトメール）を郵送するときに「KASIKA」の情報を活用しています。例えば「KASIKA」から送信したメールを見てくれなかった人でも、紙のDMといったポスト投函された資料なら見てくれるという人がいます。

そういった人をセグメントに分けて対応するため、弊社ではホットな顧客のリストにあがってこないお客様だけを厳選して紙のDMを送付するようにルール化していますね。

紙のDMには費用がかかるので、なるべくお客様を厳選したうえでポスティングするために「KASIKA」を活用してます。

さらに、物件が完売した後にもアフターフォローとして「KASIKA」を活用しています。例えば、契約された物件の建築状況をメルマガで定期的に配信することで、契約者の方が遠く離れた場所にお住まいでも建築の状況を把握し、安心していただくことができます。

また、「順調に進んでいるんですね」と会話のきっかけになったり、今後のスケジュールを把握していただきやすくなりました。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

まず「KASIKA」を導入したことによって、お客様とのコミュニケーションが、効率的かつスムーズに行えるようになりました。

例えば「KASIKA」には、メール送信に役立つテンプレートが用意されています。来場してくれたお客様にサンクスメールを送信するときには、登録してあるテンプレートを少し変えるだけで高クオリティなメールを短時間で準備できるため便利です。

また、ホットなお客様を自動で抽出できる機能も役立っています。例えば「KASIKA」から送信したメールを開封・クリックしたお客様の情報がリスト内でわかりますし、「顧客詳細画面」では、ホームページにアクセスしてくれたお客様の動向を確認でき、「全顧客一覧画面」では、直近でHPを閲覧されたお客様には色がついて表示されるんです。

顧客一覧画面を見れば「この人がホット顧客だ」とひと目でわかりますし、誰を優先して追客すべきなのかをすぐに判断できます。実際にメルマガを見てくれたお客様が来場し、追客を続けたことで契約に至ったというケースもあるので、とても役立っていると感じます。

次に「KASIKA」を導入したことで、来場後にうまく連絡を取れず関係が切れつつあったお客様、いわゆる「休眠顧客」の方と、新しいつながりをつくり出すことができました。

例えば、反響直後は物件の公式サイトなどをよく見てくれていたのですが、時間が経つにつれて少しずつ離れてしまうお客様も少なくありません。特に来場から1年以上経過しているお客様は、そのまま関係が切れてしまうこともよくありました。

このような状況を改善するために「KASIKA」を使って、離れてしまったお客様に対してメルマガ配信やSMS（ショートメッセージ）などで一斉送信をしてみたところ、そのお客様がホームページを再度見てくださったんです。反応のあったお客様へはすばやく架電をするというルールをつくった結果、着電率が7〜8割に上がりました。

ほかにも、「メルマガ配信機能」を使うことで、情報発信の自由度が高まりましたね。「KASIKA」を導入する以前は外注先にお願いしてメール内容を準備してもらっていました。社外にお願いすることになるのですばやく送りたい情報があっても、発注・打ち合わせ・チェックなどの関係でかなりの時間がかかっていたんです。

一方で「KASIKA」の「メルマガ配信機能」には、テンプレートが用意されているので、スピーディーにメールの文章を用意することができます。「今週末の来場予約数を増やしたい」「来場予約の空き状況」など急いで情報を届けたいときでも、即日で対応できる環境を整えることができました。社内でメールを作成することにより1件当たり5〜10万円ほどかかっていた外注費の削減にもつながったので、リスティング広告など別の部分に予算を割けるようになり、以前よりも新規のお客様を獲得しやすくなったと感じます。

もうひとつ、「シナリオメール機能」を活用したことで、追客にかける業務の負担を軽減できたことも大きな変化です。以前までは自分たちでメールを用意してお客様に1通ずつ配信をしていましたが、「KASIKA」にはシナリオメールのテンプレートが用意されています。自動でシナリオメールが配信され、コンスタントに来場予約を獲得できるようになったので、業務の負担をかなり削減できました。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

弊社の悩みを瞬時に解決してくれるサポートにいつも助けられています。

とくに専属のサクセス担当者や、サポートデスクといったフォロー体制がとても充実していますね。サポートデスクは時間内であればいつでも電話がつながり、ツールの使い方や手順などをわかりやすく教えてもらえるのが大変助かっています。

KASIKA活用のサポートをすべて無料で行っていただけるため、追加料金をかけることなくテンプレートを準備していただいたり、先日も専属のサクセス担当者の方からお客様に紹介するためのライフスタイルページを提案から制作までしていただきました。弊社の営業に役立つフォローが月額のツール利用費に含まれているのが良いですね。

ありがとうございました。

クライアント担当者

山下 莉菜（やました りな）

KASIKA カスタマーサクセス

IT系ベンチャー企業にて営業、婚礼サービス会社にて広報、交通系広告代理店にて広告媒体やシステム管理の経験を経て、Cocolive株式会社に入社。様々な業界・職種での経験を生かして、現場と責任者、双方の立場や思考を考慮し、クライアント様にあわせた運用サポートを心がけている。
売買仲介業者様、分譲マンション販売会社様をメインに担当。
デジタルマーケティングの知識を生かし、長期的な視点で課題解決に向けたご提案を行っている。