ホットな顧客の見極めで来場者数が2倍に！自動フォローで取りこぼしも減少

宮崎県下で約30年間、注文住宅の建築に携わられ、数々の受賞歴や、行政との事業連携により成長を遂げてきたアイ・ホーム株式会社様。一見して成長過渡期にあった同社がどのようにKASIKAを活用して集客数を向上させたのか、具体的なお話をお伺いしてまいりました。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

目先の顧客に対する対応を優先するあまり、他の顧客への対応が疎かになっていることが課題でした。当社は展示会を週末に開催しており、多いときは50名超の来場があります。

そのため、顧客との接点を設けるノウハウはありましたが、蓄積された顧客リストを活用するノウハウがなかったので、取りこぼしが多数発生していました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

同業の総会でKASIKAを知ったのがきっかけです。知った当初は漠然と良い商品だという印象があり、懇意にしている同業他社に具体的な事例を伺うことができたことから導入に至りました。

もともと、このような営業をサポートするツールの導入は考えていませんでした。顧客との接点を設けることには長けておりましたので、それなりに受注件数もあり、必要性には迫られていない、そんな状況でした。

しかし、営業の実態として、パソコンを使いこなすことができる者もいれば、手書きの手紙を書くことが得意な者など様々です。そのような状況のなかで、数か月先まで見越した営業活動を行うモチベーションの維持と、具体的な戦略をどのように立てることができるかを考えたときに、KASIKAの機能が役に立つのではないかと思いました。

KASIKAを利用すれば、顧客の動きが見えることから営業担当者の営業効率化を促進し、モチベーション維持と顧客の取りこぼし防止を実現できると考えたのが導入の決め手ですね。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

展示会の来場者数をアップさせることを目的に活用しています。従来は電話予約のみで対応していましたが、Web上でも予約ができるようにKASIKA上で予約フォームを作成するようにしました。この予約フォームをホームページやメールマガジンに挿入し、予約を獲得しています。

また、KASIKA上では顧客がメールをクリックしたかどうかまでが可視化されます。顧客が展示会の来場予約をクリックされたということは、当社商品に興味があるということです。そこでクリックしたけれども予約に至らなかった顧客のホット顧客リストを作成し、営業担当者から来場を促す電話連絡を行い、効率よくアポイントを取得しています。

使えば使うほどKASIKAで出来る新しい手法や工夫できることに気づくので、今後当社にとってなくてはならないツールになると思います。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

システムの利用感として、当初はわかりにくい部分もあったと思います。しかし、導入当初からカスタマーサクセスやコールセンターの方々によるご尽力もあり、使いこなせるようになりました。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

変化としては、着電率が上がっているのと、顧客からのレスポンスが劇的に良くなっていますね。これまでは顧客に電話してもそもそも応答いただけないケースが多かったのですが、今では当社に興味がある顧客をリスト化しているわけですから、応答率も格段に改善されています。

顧客の応対も当社に対して親近感が湧くのか、当然のように暖かいものになっています。営業担当がフォローしていなくてもKASIKAの自動メールで接点を保てているので、認知度が上がっているのが大きいのですかね。

1番嬉しい結果としては、展示会への来場予約が2倍になっています。KASIKAのメルマガで展示会のご案内を送っているのですが、来場予約フォームをクリックされた方のほとんどが来場に至っています。メールだけでは予約につながらなくても、電話することでスムーズに予約までつながっています。

さらにWeb予約のフォームをKASIKAで作成したので、Webからの展示会来場数も増えていますね。

実は、Web予約は簡単に予約できてしまうことから当初は動機の薄い顧客の増加が懸念されましたが、結果は真逆でした。複数回にわたって展示会に来場される顧客も増加したほか、初回アポイントでは来場が叶わなかったものの、メルマガのWeb予約フォームから来場されるパターンも成功事例として現れています。このような集客面の改善が非常に大きいですね。

ー今後、どのようにKASIKAを使っていきたいですか？

今は営業担当全員が使っているわけではないので、社内にもっと浸透させて、より高い成果につなげていきたいと考えています。営業担当ごとに経験則やマインドも異なる中で、新たな営業ツールの一つとして、もっとKASIKAの機能を取り入れるようになれば良いな、という想いです。

営業担当者の中には、ホット顧客リストを中心に営業活動をしている者もおり、実際にアポイントの数が増えているので、さらに社内で様々な成功事例が出てくるとなお良いですね。

また、現在HP全体の見直しを考えています。KASIKAにはHPに表示するポップアップや予約フォーム機能などもあるので、リニューアルするHPにKASIKAの機能を多く取り込みたいと考えています。まだ短期間の利用ですがKASIKAの成果を感じているので、無駄のない情報整理と十分な顧客情報の取得で、更に成果をあげていきたいです。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

顧客の動きが見えるので、優先順位が立てやすいところですね。目先の数字を作らなければいけないという営業マインドがある中で、優先順位の高い顧客を優先的に対応するのは当然のことだと思います。優先順位が高い顧客かどうかを見極めることができるようになったことで、非常に営業しやすくなっています。

また、優先順位の低いと思っていたお客様が動き出したタイミングもわかるので、どのタイミングでフォローするか、という点が分かるのも良いと思います。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

KASIKAは導入時からサポートが手厚く、必要な準備が整っていたことを覚えています。導入時からすぐに使えるテンプレートが数多く入っていたり、自動的に送信する「シナリオメール」を当社用に作成していただいたりと、すぐに開始できる環境が整っていたのはありがたかったですね。

こういった自社で対応するとかなり時間がかかる部分を、先回りして設定していただいたおかげで、スムーズに運用を開始できたのだと思います。

また、一般的にシステムのコールセンターは応答率が悪い印象がありますが、KASIKAのサポートデスクはすぐに出てもらえます。

1番助かっているのが、専属でサポートしてくださる大出さんの存在です。導入当初から今も伴走いただいているので、導入後の目的やそのための進め方を提案していただき、効果検証もできています。

毎月の定例ミーティングで次月までの目標やスケジュール管理も手伝っていただくので、やるべきことが毎回明確になるんです。システムを導入すると一部しか利用しなかったりすることがあると思いますが、他社での成功事例や、今当社に必要な機能を提案していただいてます。

当社のことを知ろうとしてくださるのが伝わってきますし対応も早いので、どんどん新しいことを進めたい当社からすると非常に助けられてます。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

基本的には導入にあたってメリットしか思いつかないので、積極的にどのような会社も導入するべきシステムだと思います。もしかしたら、複数の拠点を有する場合など、営業方法や管理の方法が統一化されていない場合は最初、時間がかかる可能性もありそうですね。

ただしそういった場合もサポートの方がしっかり面倒見てくれるので、社内体制の見直しという意味でも、営業ツールの充実化という意味でも、導入にはメリットしかないと考えます。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

大出 桃香

KASIKA カスタマーサクセス

コンサルティング営業の経験を活かし、お客様に寄り添った提案・サポートを行い課題解決を目指す。工務店様をメインとしたマーケティングや運用サポートを行う。