顧客リストをフル活用！継続アプローチで「休眠」させない営業へ

―貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

一番の課題は、既存のお客様リストを使いこなせず、継続的なアプローチができていなかった点です。せっかくたくさんのお問い合わせをいただいてお客様情報が蓄積されても、宝の持ち腐れのようになっていました。

しばらく連絡を取れないお客様に、「この方はあれからどうしているかな？」と思って電話やメールをしても反応がない。そうなると、もう次に打つ手がなくなってしまって困っていたんです。

今まではそこで「このお客様は追客の対象から外そう」ということになっていたのですが、まだお住まいを購入していないかもしれないのに本当に追客をやめていいのか？と悩んでいました。

―『KASIKA』をどうやって知りましたか？

ハウスドゥグループでは、本部のスーパーバイザーが定期的に店舗を訪問しに来ます。そこでお客様の継続的な追客の方法について相談したときに、『KASIKA』について教えてもらったのが最初のきっかけです。

他のハウスドゥ店舗でも導入されて成果を出しているMAツールがありますよって形で紹介をいただいて、そのあと店舗内で検討して導入に至ったという流れです。

―貴社ではどのように『KASIKA』を活用していますか？

既存のお客様の対応を中心に活用の検討を進めていましたが、それに加えて『KASIKA』導入後に新しく問い合わせいただいたお客様に関して、とくに活用できていると感じています。「お客様がインターネットでどういった物件を見ているか」などの情報が分かるので、初回の面談時からお客様のニーズに合わせた提案ができるようになりました。

それ以降の関わり方も含めて、コミュニケーションがとても効率的になりましたね。もちろん既存のお客様も同様です。営業担当者は面談前には必ず各自で『KASIKA』を確認していますし、毎日一度は開いてチェックすることが習慣になっています。

お客様に動きがあると、即時通知が個人のメールにも届くので「担当のお客様に久々に動きがあった！アプローチしてみよう！」という動きにもつながり、営業活動の効率がアップしているのを実感しています。

また、メールの自動返信の機能にも助けてもらっています。これまでは、ポータルサイトから資料請求などの反響があった場合、営業担当者が気付いたタイミングで個別に返信をしていたんです。そのため他の業務に追われていたりすると、かなり時間が空いてしまうこともありました。

また、返信した内容がきちんとお客様に届いているか確認する方法もなかったため、その後のアクションにつながらずに追客が途絶えてしまうこともしばしばでした。

『KASIKA』の自動返信機能によって反響後にすぐ漏れなく返信ができるようになった上に、きちんとお客様の開封状況まで把握できるようになりました。「あ、今メールを見てくれたな」ということがわかると、営業担当者もスムーズに次のアクションにつなげられるんです。

―『KASIKA』を導入してどんな成果がありましたか？

当社は導入からわずか2ヵ月間ですが、『KASIKA』からお客様のニーズを取得して事前にぴったりの提案を作成したことで、新規のお客様から実際に成約につながった実績が既にあります。初回の打ち合わせなのに、お客様のことをだいぶ理解した状態でお話ができるという利点が非常に大きいですね。

一般的な傾向として、「お客様は面談の直前に集中的に物件を見ている」ことが多いと分かったんです。だからこちらも直前にお客様の行動をチェックすることで、最適な提案を事前につくることができるようになりました。

もちろん「KASIKAであなたの行動を見ています」とはお伝えしていないので、お客様からすれば「とても理解してもらっているな」という好印象を持っていただけます。そのため、面談が上手く進むということがもう何回もありました。

―最後に、どんな不動産会社様に『KASIKA』をおすすめできますか？

実際にとても便利なので、近場のライバルになる不動産会社さんには、使ってほしくないというのが本音です。(笑)

でもオススメするとすれば、「お客様の数が多くて、当社のように既存のお客様が溜まってしまっている会社さん」はとくに効果を実感できると思います。

また導入後に気付いたのは、既存のお客様向けのみでなく新規のお客様対応にも非常に役立つという点です。その観点からすると、不動産会社を始められたばかりの方でも活用できる点は十分にあるのかな、と思います。

クライアント担当者

久下 博子（くげ ひろこ）

KASIKA カスタマーサクセス

前職ではWEB制作会社、WEB、DTP等のパソコン講師など、長くIT業界に関わってきました。 これまでの経験を活かし、施策や操作方法等、難しいイメージを払拭する寄り添う丁寧なサポートを基に、お客様の様々なお悩み、ニーズに合ったマーケティング、営業施策をご提案いたします。
売買仲介を主に、戸建分譲、注文建築、新築マンション販売分野のサクセスを担当し、これまでにも「KASIKAを使って契約になりました！」等のお言葉を多数いただき、それが何よりも嬉しく、よりお客様へお力添えするべくサポートに尽力しています。