顧客の見える化で追客を効率化！精度の高い提案が成果に繋がる

「ハウスドゥ！」は加盟店舗数が700店舗を超える不動産会社です。今回は香川県高松市に拠点を置く株式会社プラスナイス様（ハウスドゥ！サンフラワー通り店）にインタビューさせていただきました。

同社は「不動産業に新たな価値とサービスをプラスする」という理念を基に活動しておられ、不動産に関わるあらゆるサービスを一元的に提供しています。また、インターネットテクノロジーを活用してオンライン査定も実施しておられます。

ハウスドゥ！サンフラワー通り店様へのインタビューは今回で2回目となり、KASIKA導入後の変化や成果について、改めてお話を伺いました。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

過去に抱えていた課題は二つあります。一つ目は、お客様を追客する判断基準がなかったために手当たり次第に効率の悪い追客をしていたことです。

二つ目は、掲載している物件について内覧希望の問い合わせがあっても、その物件がお客様の希望に合わなければ、そこであきらめてしまっていたことですね。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

弊社では徳島・香川で3店舗ありますが、その中でも高松店の反響件数がとびぬけて多く、すべてのお客様を各営業が追客していくのに限界がありました。そのため、KASIKAの自動フォローメールや閲覧物件の見える化によって、購入意欲の高いお客様を絞り込み、効率的に追客が行える点に期待して導入を決めました。

優良顧客が自動的に上がってくるので、優先順位をつけてホットなお客様を逃さず対応することができでいます。長期的なお客様も自動追客によって、途切れず接点を持ち続けることができ、お客様のほうからご連絡をいただけることも多く効率的に業務をこなすことに役立っています。

ーどのように『KASIKA』をご利用いただいていますか？

主な使い方としては、問い合わせ後、これから「追客していきたい」というタイミングで顧客詳細を見て、お客様がどのような物件を見ているかをチェックしています。

KASIKAはお客様がどの物件をどれくらい見ているか、といった興味関心が分かりやすく見える点が魅力です。この機能のお陰で来店前からお客様のニーズに合わせた最適な提案を行うことができ、業務を効率化できていると感じます。

追客業務を行う上で、KASIKAはなくてはならないものになっています。KASIKAがないと困りますね。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

追客するべきかどうかの基準が見える化され、業務を効率化できるのがいいですね。KASIKAを導入したことで、反響のあったお客様の中でも、熱いお客様を優先的に対応する、といった選別をしやすくなったと思います。

反響があったお客様を手当たり次第全部追客するのではなく、たとえばそもそもメールの開封をしてくれないお客様は優先順位を下げる、など、状況に応じた対応ができるようになりました。逆に、電話が繋がらなくても、メールの開封がある場合には、メールでの追客を続けていく。この判断ができるようになったことが、非常に大きいと思います。

KASIKAでは、メールを開いて弊社のサイトをよく見てくれているお客様は「成約見込みの高い熱いお客様」として顧客リストの上の方に上がってきます。このようにKASIKAによって追客するべきお客様を明確に識別でき、さらに、そのお客様がどんな物件を見ているかも分かるため、追客の際にはKASIKAを必ずチェックするようにしています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

弊社では、お客様への中長期フォローとして、自動で配信できるシナリオメール機能と、ご提案時には営業担当者が営業メール機能を活用しています。このメールの活用で、不動産買い取りでは明らかに成果が上がってきています。

買い取りの件でポータルから資料請求していただくと、KASIKAに顧客情報が即時で反映されます。KASIKAには、様々なシーンで活用できるメールテンプレートが多数用意されているため、これを利用して、すぐにお客様に資料を送れます。スピード感を持って業務対応ができ、業務効率化の観点でも、とても便利で助かっています。

売却の場合はメールだけではなくて「電話で直接話してお会いする」という段階を踏まないと「契約に結び付けるのは難しい」と思っていました。

しかし、KASIKAの自動フォローメールを活用し始めてからは「定期的にメールを送ってくれているから」と、お客様の側から売却のご相談をいただける状況も出てきました。売却に関しては長期になるお客様も多いですが、定期的に自動配信しているシナリオメールでお客様とのつながりを保てていると感じます。

ー『KASIKA』で特に「これいいな」と思う機能があれば教えてください。

特に気に入っているのは、お客様の行動が見える化され、興味や関心の傾向をあらかじめ把握できることです。メールで送った資料をお客様が確認したり、URLをクリックしたりすると、お客様がどのような内容を見ているかをKASIKAで把握できるのがいいですね。この機能を活かして、お客様のご要望により近いご提案ができるようになりました。

例えば、内覧希望の問い合わせがあったとして、結果的にその物件が希望に適わなかった場合は、これまでならそこで追客は終わってしまってうことがよくありました。しかし今は、次の一手としてKASIKAの閲覧履歴から、お客様が興味を持っている他の物件の提案につなげやすくなっています。

お客様の潜在的なご要望を把握しやすくなり、提案内容の精度を上げられるようになったと感じます。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

KASIKAは定期的に打ち合わせや講習会を実施してくれて、サポートが細かなところまで行き届いていると思います。

KASIKAの担当者は、私たちでは気付けないようなところまで、小まめにフォローしてくれます。先日も弊社のスタッフが誰も知らないような、メール機能の便利な使い方をレクチャーしてくれ、本当に印象的でした。

また、便利な使い方だけでなく、成果を出すために行った方が良い施策の提案から、その施策を実施するためのサポートもしてくれます。ツールの提供はするけれど、導入した後のサポートにはあまり力を入れてくれない、といった心配は、KASIKAにおいては無用だと思います。

―『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

「お客様のニーズの把握ができない」「お客様とのメールや電話でのやりとり・アポ取りがうまくいかない」等の悩みがある不動産会社には良いと思います。

KASIKAを使うと、お客様が「どんな物件をどれくらい閲覧しているか」がよく分かります。閲覧物件の見える化により場所・価格・間取り等の希望条件の傾向をつかみやすくなります。

また、閲覧の曜日や時間帯等も把握することができるので、そのお客様のライフスタイルや状況、ニーズに合わせたご提案ができる点もポイントです。結果として、アポ率の向上につながります。加えて、お客様の状況を把握したうえでの接客となるため、初回の接客からスムーズにお客様と打合せをすることができると思います。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

田﨑 理紗（たざき りさ）

KASIKA カスタマーサクセス

IT系カスタマーサポート2年、社長秘書6年の経験を経て現在に至ります。
迅速で柔軟な対応、課題から先回りしたきめ細やかな運用サポートが得意です。
これまでのサポート経験を活かし二人三脚で、お客様のお困りごとを解決するだけにとどまらない成果創出を行います。