顧客の掘り起こし率30%を達成！抵抗感のあった中・長期顧客への追客を「自社の強み」に

課題: 他社MAツールが使いづらかったため追客に抵抗感があった

今求めている顧客だけ対応し追客が追いついていなかった
解決策: 使いやすさに優れるKASIKAを導入

営業メールによる「押しすぎない営業」を実施

顧客のライフスタイルを考慮した架電・メールを実施
効果: 抵抗感のあった中長期顧客への追客が安定して出来るようにになった

顧客の掘り起こし率が30%を達成した

テンプレート活用により手軽にメルマガを配信できるようになった

株式会社スマイクホーム様は、広島県広島市で「自社施工の分譲・注文住宅」「断熱リフォーム」「木造マンション建築」を提供する不動産会社です。顧客の要望に合わせて設計内容を柔軟にカスタマイズするほか、入念なヒアリングをもとに相性の良い住宅を提案されています。

「お洒落なデザイン」「生活動線」「安心・安全な構造」という3つのコンセプトでサービスを提供しており、全4回の検査を実施し、施工ミスのない家づくりを心がけている魅力的な会社です。
そんな同社では、長期的な追客に悩みを抱えていました。しかし現在では、「KASIKA」を導入し、効率的な追客活動を実現しています。

「長期追客」のヒントが得られるインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

そもそも弊社では、中長期顧客への追客に時間を使っていませんでした。

なぜなら、問い合わせを受けて資料送付したとしても「別にもういいです」と断られるケースが多かったからです。成約につながりにくいことはもちろん「今顧客が欲しくないのなら、欲しい人にだけ時間を使ったほうがいい」という考えがあったため、追客の重要性は感じていたものの、行動に移せない状況でした。

また、弊社で導入していた既存MAツールにも課題を感じていました。そのツールでは、自動追客、自動メールの機能を活用していました。しかし、操作画面がごちゃごちゃとしていて、何から手をつけていいのか分からないような状態で、敷居が高くなっていました。

例えば、すべての作業を1画面にまとめたようなデザインだったため、どこに何の機能があるのか、何に触れていいのか全く理解できませんでした。1画面での情報量が多すぎるため、「今配信しようとしているのは、何のメールなんだ？」というように混乱していました。さらに、広告が入ってくることがあるためマイナスなイメージが強く、少しずつ利用頻度が減り、使うのを止めてしまいました。

そういった理由もあり、追客に抵抗があったのかもしれません。約2年ほど導入したにもかかわらず、まったく成果を出せず、お金だけを垂れ流している様に思え、どうしても抵抗感がありました。最終的にはツールに頼るよりも、自分たちの記憶に頼ったほうが成約を出しやすいな、と考えていましたね。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

「中長期顧客への追客の必要性は理解しているけど、実施することに抵抗がある」そんなもどかしさを感じていたとき、弊社代表のもとに「KASIKA」の話が舞い込んできました。

そのときは、「KASIKA」の営業担当者から電話をいただいたと記憶しています。ちょうど追客について悩んでいた時期だったこと、「KASIKA」なら以前導入していたMAツールのような使いづらさに悩まされないことを知り、競合他社と比較することなく、とんとん拍子で導入する流れとなりました。

ただ、個人的には「以前のMAツールと同じ結果になるんじゃ…」という不安がありました。やることが増えるだけなのではないか、そんな不安で腰が重かったことを覚えています。

しかし、導入したからには、活用しなければなりません。私ともうひとりの担当者と一緒に「KASIKA」について学びつつ業務への適用を検討していった結果、非常に多くの課題解決につながりました。今では、「KASIKA」を導入してよかったと実感しています。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

弊社では、主にメール・電話の営業活動とKASIKAを上手く組み合わせて活用しています。

まずメールに関しては、「KASIKA」の営業メールを使いながら「押しすぎない追客活動」を意識しています。

例えば、こちらから「どうですか」「どうですか」としつこく連絡すると、どうしても相手に引かれてしまいます。そのためノウハウや物件情報を配信しつづけ、「ヒットしたら教えてね」という気持ちで、顧客と付かず離れずの距離を保っていますね。

ちなみに、営業メールを送るのは「物件情報が更新される16時」と決めています。少し記憶頼りにはなりますが「この顧客って、こういった物件情報を探していたよな」と思い返しながら、マッチしそうな顧客に物件情報を届けているイメージです。

ほかにも、物件ごとの良い点、悪い点を包み隠さず伝えることを意識してメール文を考えています。実際、成約いただいた方に話を伺うと「包み隠さず全部言ってくれた」「ほかの会社よりも多くの情報を持っている」という話をよく聞くため、効果を出せていると実感しています。

次に、電話による追客では「顧客のライフスタイル」を意識したタイミングで架電するように気を付けています。顧客の中には日中働いている人もいれば夜勤の人、子育て中の人もいるので「それそろご飯の支度をしてるかな？」「出勤前はやめとこうかな」といったことを考えながらタイミングを図っていますね。

また、架電のタイミングを考える際にはメール開封通知を参考にしています。しかし、機械的に電話でアプローチをかけるのではなく、顧客のライフスタイルに合わせて電話、SMSを使い分けています。お電話に出るのが難しい時間帯だったらSMSを残し、後日お電話するようにしています。

ー『KASIKA』で良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

「KASIKA」のタグ付け機能が便利だと感じています。

例えば、配信するメルマガをタグ付けすれば、顧客のうち誰がクリックしたのか「KASIKA」から通知が送られてきます。どれくらいの人がメルマガを見ているのか、誰が興味をもってくれているのか分かるため、追客の判断材料にできています。メルマガ〜タグ付けの通知〜追客という流れがうまくできているので、メルマガ作成時には必ずタグ付け機能を活用しています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

「KASIKA」を活用してから10人中3人程度（30%）の顧客掘り起こしを実現できました。以前までは10、15％いけばいいなという気持ちだったのですが、2、3倍の結果を出せて嬉しく感じています。

最近は、月に2回メルマガで物件紹介や新規分譲住宅の情報などを配信しています。最新情報に関するメルマガ配信はかなり反応率がよいので、今後も追客として継続していきたいと考えています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

サポート面では「月1回のミーティング」を実施しております。担当者が決まっているのがよいポイントだと感じています。1人の担当者が一貫してサポートし、会社の状況を分かった上で提案してくれるので心強いですね。「KASIKA」のサポート体制に大満足しています。また、今の担当の方に変わってから、サポートがより手厚くなりました。

ミーティングのほかに電話サポートなども利用できるので、月1の定例会が丁度良いペースだと感じています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

1ヶ月に20、30人反響がある「規模の大きな仲介会社」「対応し切れないほどの顧客を抱えている仲介会社」に「KASIKA」をおすすめします。

MAツールを導入していない会社に多いのですが、顧客が多すぎてしまうと、営業担当者のキャパを超えてしまい、顧客の状況や要望を忘れてしまうのが実情です。そのため、管理しきれず顧客を切り捨てなければならないケースも多いと思います。それに対して「KASIKA」は、顧客情報を大量に管理できるほか、ご年配の営業の方でも使える簡単なMAツールだと思います。また、手厚いサポートを受けられるので、すぐに業務に適用できると思います。