【できる営業担当者直伝】お客さまに好かれる営業電話はコレだ！

[say name=”営業担当者” img=”https://cocolive.co.jp/newsite/wp-content/uploads/2019/03/download-e1552640968156.jpg” from=”right”]仕事は好きだけど、営業電話のかけ方にイマイチ自信が持てない……[/say]
こうしたお悩みを抱える営業担当者の方は少なくありません。
[memo title=”MEMO”]電話は、お客様の「生」の反応が感じられる営業ツールです。
それは電話のメリットでもありますが、お客様から明らかに嫌がられてしまったり、二度目の電話がつながらなかったりすると心が折れてしまいそうになりますよね。[/memo]
この記事では、たとえ営業電話であってもお客さまから喜ばれるようになる方法や、電話でのコミュニケーションをスムーズに行うために必要なポイントをお教えします。
営業電話に課題をお感じの方は、ぜひ最後までご覧ください。

お客様から嫌われる営業電話とは

まずは、お客様から嫌われる営業電話の特徴を見ていきましょう。
ぜひ、あなたが日頃かけている営業電話の内容を思い返しながらご覧ください。

自社商品の説明しかしない

しかし、いざ自分が電話をかける側になると、気づかないうちにこの悪いパターンにはまり込んでいることがあります。

[say name=”Cocolive 手塚” img=”https://cocolive.co.jp/newsite/wp-content/uploads/2019/03/97b620e0db1335a30d2fb9333aa91329.jpg”]一度、ご自身の営業電話を録音してみてください。
自分がお客さまとどんなやり取りをしているか、客観的に認識することでたくさんの気づきがあるはずです。[/say]

強引にモデルハウスへ来場をさせようとする

とにかく来場してほしい、という気持ちが行き過ぎるのもよくありません。
[alert title=”注意”]たとえ商品の説明をしていなくても、「ぜひとも来週のイベントへ来ていただきたいんです」というような電話であれば、押し売り電話と大差ありません。
仮に、お客様のニーズにぴったりなイベントであったとしても、来るかどうかを判断するのは当然お客様です。良かれと思って「ぜひご来場ください！」と畳み掛けても、お客様にとっては迷惑でしかありません。[/alert]
イベントのご案内の場合は、
[say name=”工務店” img=”https://cocolive.co.jp/newsite/wp-content/uploads/2019/03/icon_113260.svg” from=”right”]「○○さん、前にこんなことに興味があるとおっしゃっていたので、どうかなと思ってお知らせのお電話をさせていただきました」[/say]
といったように「お客さまにとってメリットのある情報を伝えるためにお電話した」という姿勢が大切です。

自分の言いたいことだけをいう

電話はメールと違って、会話をするものです。
せっかく双方のコミュニケーションができるはずの電話なのに、一方的に話を聞かされているだけだとしたら、嫌な反応をされるのは当たり前です。
[say name=”Cocolive 手塚” img=”https://cocolive.co.jp/newsite/wp-content/uploads/2019/03/97b620e0db1335a30d2fb9333aa91329.jpg”]これは、先の二点「自社商品の説明しかしない」、「強引にモデルハウスへ来場をさせようとする」にも通じるポイントですね。[/say]
お客さまの貴重な時間を、あなたの伝えたい内容を話すだけの時間として消費してはいけません。
電話は「お客様の『今』を知るために重要なコミュニケーションの機会」であると考え、それとなくお客様の状況をヒアリングし、不安や悩みを解消できるように努めましょう。

営業電話でもお客様から好まれる営業担当者とは

では逆に、お客様から好まれる営業担当者はどんな電話をしているのでしょうか。
[say name=”Cocolive 手塚” img=”https://cocolive.co.jp/newsite/wp-content/uploads/2019/03/97b620e0db1335a30d2fb9333aa91329.jpg”]可能であれば、お客様から評価されている営業担当者が電話をしている際、近くでどんなことを話しているのか聞いてみるのもいいでしょう。
ご自身の営業電話の内容と比較すると、より多くの気付きを得られるかもしれません。[/say]

ヒアリングすることに徹している（お客様に話させてあげる）

そもそも、注文住宅の営業は「今すぐにその場で話をまとめてクロージング」というスタイルではありません。
住宅購入は、人生の中で最も大きな買い物です。
「こんな家を買いたい」という理想だけでなく、あまり考えたくないお金の悩みなども多いはずです。そのお悩みを上手に聞き出し、解決する手助けになるような電話が必要なのです。
[memo title=”MEMO”]営業担当者からの電話は、お客様に「この人は信用できそうだから、もう少し相談してみたい」と思わせることに意味があります。
こちらから話をするのではなく、まずはお客様に「今漠然とでも思っていること」を話していただくことが大切です。[/memo]

お客様が見えていない部分を「見える化」してあげている

お客様の疑問は多岐にわたります。

• 「こんな生活をしたいけれど、どんな間取りがいいのかよくわからない」
• 「この予算と間取りなら、住めるエリアはどのあたりになる？」
• 「なんとなく憧れているイメージはあるけど、情報は何も持っていない」

こうした疑問を聞き出し、具体的な解決策として「見える化」してあげることこそが、営業担当者に求められている仕事です。
まずは、お客様が今どんな検討段階で、何を疑問に思っているのかを聞き出すことに徹しましょう。そして、その答えを「見える化」して提示する。この点をクリアできれば、電話ではなく「一度会って話がしたい」とお客様に思ってもらえるはずです。
[say name=”Cocolive 手塚” img=”https://cocolive.co.jp/newsite/wp-content/uploads/2019/03/97b620e0db1335a30d2fb9333aa91329.jpg”]営業担当者の仕事は「うまく話すこと」ではありません。むしろ「うまく聞き出す」ことにこそ営業の真髄があるといえます。[/say]

まとめ

営業電話の目的は、アポイントや来場獲得です。
ですが、あまりに直接的な内容の電話はお客様に警戒・敬遠されてしまいます。最悪の場合、二度と電話に出てもらえなくなる恐れすらあります。
[say name=”Cocolive 手塚” img=”https://cocolive.co.jp/newsite/wp-content/uploads/2019/03/97b620e0db1335a30d2fb9333aa91329.jpg”]ゴールは「お客様が満足のいく家を、安心して購入できる」ということです。
営業電話も、もちろんこの最終ゴールのためにあるということを忘れないでください。[/say]
そうすれば、あなたもきっとお客さまから好かれる、信頼篤い営業マンになれるでしょう。