集客できる工務店は『お客様の声』の書き方に差が！ ポイントは信頼と共感づくり
みなさんは、自社ホームページに掲載する「お客様の声」をどのように作っていますか？
「お客様の声」は、見込み客からの問い合わせにつながる大事な要素です。
弊社も導入事例という形でお客様の声を提供しております。
（ダウンロードが必要になります。）
「多くの会社が載せているから」といった理由で、深く考えずに形式的に掲載しているケースも多い「お客様の声」。
しかし、集客できる工務店は、この「お客様の声」にこそ工夫を凝らしているのです。
この記事では、工務店への集客につながる効果的な「お客様の声」の作成方法をお伝えします。
お客様の声を掲載するメリットとは
お客様の声を掲載するメリットはなんでしょうか。
なんとなくで「お客様の声」を掲載してしまうのは非常にもったいないことです。お客様の声を戦略的に作り上げるかどうかで、その効果には大きな差が生まれます。
まずは、お客様の声を戦略的に考えるメリットから確認していきましょう。
モデルハウスに来場してもらう前から『お客様の声』で疑似体験してもらう
住宅は一生で最も高い買い物ですから、必然的に検討期間が長くなります。
また、お客様は「理想の住宅を建てたい」と考えるため、委託する工務店が信用できるかどうかなど、様々な観点で他社との比較検討を行ってから購入を決定します。
そのときに「お客様の声」があると、自分と同じような状況にいた人の体験や意見を知り、疑似的に住宅購入のプロセスを経験したような感覚をもつことができます。
住宅を購入する人のほとんどは、住宅の専門家ではありません。
同じように「専門知識がないユーザーの生の声」を知る事で自分に置き換えて考えられるため、共感しやすくなるのです。
自社の強みを客観的に伝えられる
企業側が自社の魅力をアピールするために、
- 企業が自ら自社の魅力について語る
- 実際にサービスを経験したことのある第三者が意見を述べる
の二者であれば、圧倒的に後者の方が高い説得力でアピールすることが可能となります。
他のお客様の感想や意見を知ることによって、
- 「この会社にお願いして本当に大丈夫なのかな」
- 「失敗しないかな」
といった不安が軽減し、安心感や信頼感が強まるのです。
web検索からの集客につながる
お客様の声を定期的に作成・更新していくと、Googleなどの検索エンジンで自社のホームページを上位表示できる確率も高まります。
例えば、世田谷区のハウスメーカーで住宅を建てた方の体験談には、自然と「地名」や「キーワード」が入ってくるため「世田谷 住宅購入」と検索したときに上位になる可能性が高いのです。
具体的にどのような構成や文章で作成すれば上位表示しやすくなるのか、「工務店のホームページにおけるSEO対策とは？作成方法から問い合わせを増やすコツまで解説します」で詳しく説明しているので、ぜひ参考にしてみてください。
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『お客様の声』の集め方
つぎに、お客様の声の集め方について解説します。
お客様の声を集めたいと思っても、個人情報に敏感な方や、記入の手間を感じるお客様も多いため、そう簡単には集まりません。
情報の扱い方への不安を解消したり、お客様の声を書くメリットを伝えることが大切です。
アンケートを配布し記入してもらう
お客様の声を集めるために、質問事項を記載したアンケートを配布する方は多いと思います。
アンケートをお願いする際は、アンケートを実施する目的や掲載場所などをしっかり明記し、安心感をもってもらうようにしましょう。
とくに、お客様の写真を掲載する場合には、口頭で確認するだけでは掲載後に問題になるケースもあります。承諾書を用意するなどして、書面でもしっかり許可を得ることが大切です。
*KASIKAではアンケートフォームなども簡単にお作りすることがでいます。
お客様に直接インタビューや、ヒアリングをする
直接お客様にインタビューしたり、ヒアリングを行ったりするのも効果的です。
一方的なアンケートだけでは、深い内容まで掘り下げられなかったり、予想以上にボリュームの少ない内容しか得られなかったりすることも多いからです。
最近では、動画でお客様の声を掲載する企業も増えてきています。
よりリアリティのある「生の声」を届けるためにも、掲載方法にも工夫していきましょう。
また、アンケートをお願いする際には「アンケートに答えてくれたら〇〇をプレゼント！」というように、ギフトカードなどのお礼を用意するのも手です。
アンケートに答えるメリットを与えると、その分アンケートも集まりやすくなります。
集客できるお客様の声を作成するポイント
お客様の声を効果的に活用するためには、それを見たお客様が共感し、自社に信頼感をもってくれるような内容にすることが重要です。
間違っても、自社の良いことばかりを並べてるものや、同じような内容ばかりが集まっているコンテンツにならないように注意が必要です。
それでは、より詳しくポイントを確認していきましょう。
お客様が共感できる具体的な質問をする
アンケートやインタビューで「当店のサービスはどうでしたか？」といった具体性に欠ける質問をしても、読んだ人の心を動かす「お客様の声」は作れません。
そのような質問には「貴社のサービスを利用してよかったです。友人にもおすすめしたいです。」というような、ありきたりの回答しかもらえないからです。
読んでいる側からすれば何がよかったのか全くわからず、自分がサービスを利用する場合のイメージも描けません。
悪い例：当店のサービスはどうでしたか？
良い例：〇〇さんはリビングのデザインについて大変悩まれていましたが、その時の弊社の営業担当者の対応はいかがでしたか？
*「良い例」は、「営業担当者のサポート体制を売りにしたい」という意図のもとこのような質問にしてみました。
あらかじめ、「自社が欲しい声」と「読んだユーザーに抱いてほしい感情」を明確にしてから質問をすることが大切です。
また、多くのお客様がつまずきそうなポイントについて深く細かく聞き、読み手が安心するようなコンテンツになるように心がけましょう。
持ち家をもつ背景から、引き渡し後までのストーリーを描く
自社を信頼してもらうためには「共感できるストーリー」を作ることが大切です。
そのためには、実際に購入されたお客様のバックグラウンドや、ライフステージについてもイメージできるような質問を考えていくと良いでしょう。
例えば、
「2LDKのマンションに子ども1人と住んでいる30代の夫婦。子どもが大きくなり、2人目もほしいので、環境が良くて通勤に便利な場所に家を買いたい。今より少し広めの家が良いけど、予算はなるべくおさえたい」
というようなストーリーに共感する人は多そうですよね。
さらに、住宅を購入した後に生活がどのように変化したのか、ということまで分かれば、自分が実際に委託をしたときのイメージはさらに深まるはずです。
インタビューを行う際は、受注当初からその了承を得ておき、スムーズに進められるようにしましょう。
質問内容の例▼
・住宅を購入しようと思った背景には何があるのか（ライフステージ、環境の変化など）
・立地条件はどのようなものだったのか
・予算はどれくらいだったのか
・数ある工務店のなかでなぜ自社を選んだのか
・プランを決める際にはどこで悩んだのか
・住宅引き渡し後の生活の変化はどのように変わったのか
お客様や担当者の想いが伝わるレイアウトにする
お客様の声を掲載する際は必ず写真を入れて、説得力のある見せ方を行いましょう。
読み手が視覚から受ける情報のインパクトは非常に大きいです。
そのため、写真の撮り方やレイアウトにも気を配ることが大切です。
お客様が笑っていない写真だったり、背景が暗かったりすると、
「購入した住宅に納得がいかないのかな」
「本当にこの工務店に依頼して大丈夫かな」
と、必要以上に良くない印象を与えかねません。
担当者とお客様が笑顔で写っているツーショット写真や、住宅の完成写真などを入れて、自社で建てた時のイメージをつけてもらうようにしましょう。
まとめ：『お客様の声』は集客コンテンツになる
読み手を共感させ、信頼を深める「お客様の声」は、重要な集客コンテンツになります。
お客様の声を読む方は、すでに住宅購入への興味が強かったり意思を固めている場合が多いので、読み手の不安や悩みを解消する内容が作成できれば、問い合わせにつながりやすくなるからです。
すでにお客様の声を掲載されている方は内容の改善を。
まだ掲載されていない方は、ぜひ作成の検討を進めていきましょう！
