KASIKA導入で営業効率アップと、見えていなかった課題を発見

課題: カタログ請求からの来場率が低い

面談まで繋がらなかった

受電率が低かった
解決策: 興味関心を明確化してから架電

顧客カルテで意欲の高い顧客に架電

メール分析による顧客ニーズ把握
効果: 顧客の行動が見えるため効率よく営業が可能に

顧客が欲しい情報を届けられるようになった

コンテンツ面での課題に気づけた

――貴社の営業課題について教えてください。

弊社では、以前からカタログ請求からの来場率の低さを課題に感じていました。せっかく問い合わせがあっても、次のステップである「面談」になかなかつなげることができないんです。当時は、問い合わせが入ると、封筒のなかにありったけのカタログを詰め込んでドーン！と送っていたんですけど、「本当にそれでいいのか？」という思いを常々抱えていました。

実際、私自身もいろんな大手ハウスメーカー様にカタログを請求してみたんですが、数十社分のカタログが集まると、山のような分厚さになるんですよ。これほど積み上がったカタログをひとつひとつ丁寧に見ていくことなんてできませんから、パラパラっとだけ見て、「雰囲気がいいからあとでまた見よう」と思えるものと、「なんか、これは別に惹かれないからもういいや」の2者に振り分けることになる。

果たして弊社のカタログはどちらに入るのかと考えると…。まずはカタログをしっかり整えよう、と考えていました。でも、そこだけじゃないな、と。

「いかに良いカタログを届けるか」も大事なんですけど、「いかに”欲しい人”にちゃんとした情報が届けられるか」こそが重要なんじゃないかって思ったんです。

“欲しい人”に絞ってカタログを送付することができれば、カタログ制作や発送の費用も抑えられますし、なにより、温度感の高いお客さまにきちんと情報が届けられますから。

ただ、それを実現する方法が見つからなくて、なにかうまいことできないものかといろいろ探していました。その結果、課題に対する有効手段はいくつか見つけたんですけど、いずれも費用感や工数面でのハードルが高く、なかなか導入に踏み切れずにいたんです。

――『KASIKA』を知ったきっかけを教えてください。

別の工務店さんから『KASIKA』のことを教えてもらったのがきっかけでした。弊社は、工務店向けにノウハウや集客支援などを提供してくれるサービスに加盟しているんですが、その勉強会の場で、ある工務店さんがマーケティングオートメーションについて発表していらっしゃるのを聞いたんです。

「マーケティングオートメーションというツールを使って、お客さまの行動を把握しながら、シナリオに沿ってどんどんメールを送るんだよ」、と。すごく良いやり方だな、と思ったんですけど、そのとき紹介されていたツールは月額料金が非常に高くて……。

あとでみんなで集まったときに、なかなかそこまで一気にやるのは難しいよね、なんて話をしていると、「うちの会社では『KASIKA』というマーケティングオートメーションを使っていますよ」と教えてくれた工務店さんがいらっしゃって、それがきっかけでした。

――『KASIKA』の導入を決めたポイントを教えてください。

『KASIKA』を使えば弊社のやりたいことが実現できる、という点はもちろんですが、導入ハードルの低さをとても魅力的に感じました。勉強会の場で『KASIKA』さんの名前を教えてもらったときは、ひとまずメモだけはしておいたんですけど、その場ではそれっきりで。

後日、マーケティングオートメーションについていろいろ調べてみたときに、有名どころのツールはやっぱり高いな、手が出せないなと思ったとき、あの日メモしておいた『KASIKA』さんの名前を思い出したんです。早速問い合わせしてみたら、利用にあたっての費用負担もそんなに高くないことが分かりました。

マーケティングオートメーションの導入を検討するにあたっては、いろんな会社さんからツールの説明を受けました。選ぶツールによってできることは結構違いますから、導入したいと思うに至ったバックボーンや、ツールを使って実現したいことをよく考えて、それに見合ったツールを選ばなくちゃいけない。

でも、なによりもまず「導入」という入り口部分をクリアしなければならないわけで、その点で『KASIKA』さんは非常にハードルが低いので、そこがいいなと思いました。

――『KASIKA』導入後、営業担当者の皆さんの反応はいかがでしたか？

お客さまの行動が本当に「可視化」されるので、弊社の営業担当者が大いに驚いていました。

「うわ！すごい、こんな便利なツールがあるんだ！」って。アクションや購買意欲なんかがすっかり丸見えになるので、『KASIKA』の顧客カルテで赤色表示(※)になったお客さまを見つけると、すぐに電話でアプローチするなどして、積極的に活用していましたね。

※：『KASIKA』では、積極的にアクションを起こしているお客さまほど「赤色→黄色→青色」に色分けされて表示されます。

『KASIKA』を導入したことで、これまで送ってきた何百通というメールが、いかに読まれていなかったのかも分かりました。そういう現実を目の当たりにすることで、「メールを読んでくれているお客さまを大事にして、しっかり追客していこう」ということも話し合うことができました。

「電話をした」「メールを送った」などの営業活動履歴も『KASIKA』上に残しておくことができるので、そういう機能をうまく活用している営業担当者もいます。管理職の方は営業マンがちゃんと追客しているかチェックすることもできるので、ホットなのに追客していない場合は促すことができます。

ただ、『KASIKA』があまりに便利なんで、その画面を見ることだけで満足してしまっている営業担当者がいることも事実ですね。いかに『KASIKA』でお客さまの行動を可視化できたとしても、営業担当者自身がアクションを起こさなければ、結局お客さまは逃げちゃうわけなんですけど、「このあともさらに『KASIKA』が何かやってくれるんじゃないか」みたいな、甘えの姿勢が見え隠れするわけです。

個人的に、こんなありがたいツールはないと思うので、「いかに『KASIKA』を有効活用して動いていくか」を営業担当者に学び考えてもらうために、すでに『KASIKA』さんの担当者に勉強会を2度開いてもらっています。

導入前後でなにかしらのギャップが生じることってあると思うんですけど、『KASIKA』さんはこういうアフターフォローも丁寧にしてくれるので安心できますね。

――『KASIKA』の機能で「便利だな」「これは使えるな」と思うものがあれば教えてください。

やはり、電話をする前にお客さまの興味関心を明確化できる、という点が大きいですね。クリック数とか、どんなページを熱心に見ているのかがすべて可視化されますから、一番最初の電話のときでも、お客さまがどんな悩みを持っているのかを推測したうえで話すことができる。

たとえば、施工事例で平屋のページばかり見ているお客さまはもちろん平屋の購入を考えているわけですし、二世帯住宅を見ているお客さまは二世帯住宅を考えているわけです。こうした前情報には、期待通り、本当に助けられています。

『KASIKA』を導入したことによって、これまでは明らかになっていなかった、コンテンツ面での課題も見えてきました。『KASIKA』を見ていて、お客さまが問い合わせに至るまでにはかなりたくさんのコンテンツを見ているんだ、ということが分かったんですが、弊社のホームページはまだまだ導線が弱いんですよね。

ホームページやブログのコンテンツなんかをもっとちゃんと整えて、導線をスムーズにすることによって、閲覧しているお客さまを取りこぼさないような工夫が必要だな、と思いました。

もともとは営業の効率化を目指して『KASIKA』を導入したんですが、コンテンツ部分にも意外と課題が潜んでいるんだな、ということが分かって、いい気付きになりました。

――『KASIKA』導入後、貴社の営業活動に変化はありましたか？

もちろんありました。以前は、「今日はア行からナ行のお客さまに電話して、ハ行からは明日に電話しよう」みたいな感じで、お客さまの新旧を問わず、営業担当者がどわーっと電話をしていたんです。

『KASIKA』を導入してからは、「今、熱心にホームページを見ているお客さま」に対して連絡できるようになったので、連絡をほしいお客さまに対して連絡を、情報がほしいお客さまに対して情報を、的確に届けられるようになりました。

以前のやり方だと、たとえば、ナ行の終わりの方にそうした「今、熱心にホームページを見ているお客さま」がいらっしゃっても気付けないわけじゃないですか。

結局、他の用事が入ってしまったりで、ナ行のお客さまにはアプローチしきれずに終わってしまい、温度感の高いお客さまを取りこぼしてしまっていたかもしれない。『KASIKA』を活用すればそうした抜け漏れがなくなるので、非常にいいなと思います。

――今後、どのように『KASIKA』を活用していきたいですか？

営業担当者がツールに使われるんじゃなくて、しっかりと使いこなす側になってほしいですね。『KASIKA』は見た目も機能も分かりやすいので、ある程度使っていけば、どの営業担当者でも理解はできると思いますから。

自分でメールを送るにしても、フックになるような要素を自分で考えて投げかけるような力を身に付けることができれば、『KASIKA』に限らず、普段の商談のなかでも同じことができるようになると思うんですよね。お客さまのニーズをきちんとキャッチして、そこにフックをかけて、次のアポイントにつなげるような。

それを『KASIKA』でちゃんとできている人は、おそらく商談でもできるでしょうから。『KASIKA』を使えば、自分が送ったメールと他の営業担当者が送ったメールの反応率が可視化されますので、「なぜ他の営業担当者のメールはけっこう開封・クリックされているのに、自分のメールは開封さえしてもらえないんだろう？」という気付きにつながります。

「あの営業担当者はこんなふうに書いているから開封率がいいんだ」
「この記事はクリック率がいいから、記事内の要素をメールに引っ張ってみよう」

なんていう発見や工夫にもつながりますので、数値を可視化することによって自分の現状を知り、切磋琢磨していくことができると思います。このように「ツールを使いこなす」ことで、『KASIKA』の活用という意味合いではもちろん、商談でも活躍できる営業担当者になっていってほしいな、と思っています。

営業担当者一人ひとりはもちろん個性が違いますけれど、集合天才のように、それぞれの良いところを集めてたくさん知恵を集めていけば、もっと会社として成長していけるだろうと考えています。