営業担当者が少なくても取りこぼしゼロへ！「反応の可視化」で顧客に合わせた接客を可能に

課題: 問い合わせ後のフォローが不足していた

既存システムでは顧客の反応が分からなかった

営業担当者が少なく、営業効率が悪かった
解決策: 自動生成メールで定期メールを配信

シナリオメール配信

メール分析による顧客ニーズ把握
効果: 問い合わせに対し漏れなくフォローが可能に

定期メールを介して問い合わせ増加

要望に合わせた接客可能になり来店数増加

福岡県宗像市を中心に展開している、昭和47年設立の経験豊かな不動産会社。賃貸・売買どちらも取り扱っており、本店である宗像店は、現在ハウスドゥ！グループのFC（フランチャイズ）店舗として、賃貸管理戸数は約2,600戸（令和元年9月現在）とエリアNo.1の規模を誇る。

地域に根付いた『不動産総合プラザ®』として、何でも相談できるアットホームさを特徴とした不動産会社。

――貴社の営業課題を教えてください。

ありがたいことに、当社への毎月のお問い合わせ件数は、購入・売却のご相談も含めて、約80件～100件ほどいただいています。しかし、それに対して営業担当者は2名しかおらず、全件をきちんとフォローできていたかといえば、残念ながらそうではありませんでした。

熱量の高いお客様であれば、自ら繰り返しご連絡いただけたりもするのですが、「少し物件が気になるから」という程度の検討段階で問い合わせされたようなお客様の場合、その後のフォローに不足があると、どうしても繋がりは途絶えてしまいます。

様々なお客様からのお問い合わせを日常的にいただく中で、お客様ごとに合わせた適切なアプローチを判断できず、非効率な対応となり、結果的に取りこぼしも出てしまっていたのが課題でした。

お客様のフォロー活動については、もともとFCのシステムを利用していたのですが、一方的にメールを送るのみとなってしまい、その後のお客様の反応や動きは見えていない状態でした。その点も非効率な対応に繋がる要因のひとつであり、課題だと感じていましたね。

――『KASIKA』はどうやって知りましたか？

既存のシステムではどうしてもお客様の反応が見えず、「何か改善策はないか」と社内で検討を重ねていた中で、あれこれ探すうちに、課題を解決できそうなツールとして『KASIKA』に行き着いたという経緯です。

『KASIKA』であれば、「お客様がメールを開封されたかどうかなど色々と確認できるようだ」と知って、使ってみたという形ですね。

――どのように『KASIKA』をご利用いただいていますか？

もっとも活用しているのは、自動生成メールの機能です。定期メールを月に4回、毎週月曜日に配信させていただいています。その結果として『一度お問い合わせいただいただけのお客様』のデータが把握できたり、『お問い合わせいただいてたエリア以外の物件も見られている』という情報などが視覚的にしっかり分かったりするので、営業活動に活用させていただいています。

そういった、『これまで可視化できなかった情報』を引き出せるメールが自動生成されるというのは、手間も省けて非常に助かっていますね。

また、売却のお客様へのアプローチとしては、シナリオメールを送ることによって、過去に問い合わせをいただいたお客様の掘り起こしを行っています。これによって、「査定書をもう一度作成してほしい」など、再度ご連絡いただけたりするので、そこから再提案を開始できるといった具合です。

さらに、営業担当者から査定書をお送りした際には、ちゃんと届いているかも正確に確認できるため、事務的ミスを防ぐ役割も果たしていて、嬉しいポイントです。

購入のお客様に関しては、『定期メールに対してどういった反応があったか』というデータが各営業宛に通知で届くので、お客様が見ている物件と近しい条件の物件情報を追加して営業より個別でメールをお送りするなど、お客様に合わせた内容の情報を送ることで、適切なアプローチを行えています。

――『KASIKA』を導入してどんな成果がありましたか？

お客様が何に興味があるのか、何を気にされているか、何を知りたいのかが分かるようになったため、物件情報の提供がスムーズになるなど、「接客のしやすさに繋がった」と営業担当者から声が上がっています。個別のニーズに合わせた情報提供を行うことで、お客様と具体的で密なやり取りができるようになり、ヒアリングが楽になった点はかなり大きいと思います。

また、ご来店いただくお客さまも全体的に増えたと実感しています。これまでは、来店を遠慮されているお客様も多かったのですが、「希望に合う情報をもらえるので足を運びやすくなった。問い合わせしやすくなったと」いうお声を、実際にいただきました。それだけ当社と距離を縮めていただけたのかなと思うと、嬉しいですね。