毎月10件以上の査定アポを生む“攻めの追客サイクル” 構築の裏側

オークラヤ住宅株式会社様は、1982年の設立から40年以上、首都圏で住まい選びを支えてきた不動産流通会社です。「理想の暮らしをともにつくるパートナー」という姿勢のもと、物件情報の正確性や担当者の丁寧な対応にこだわり、住み替えや売却を安心して進められる環境づくりを重視しています。近年はデジタル活用にも積極的に取り組み、営業の効率化とフォロー品質の向上を両立させています。

そんな同社が抱えていた課題、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとはどういったものだったのでしょうか。

埋もれていた休眠顧客から「月10件のアポイント」を創出し、インサイドセールスの価値を最大化した同社の貴重なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

最大の課題は、以前利用していたMA（マーケティングオートメーション）ツールが海外製で、社内で十分に使いこなせていなかったことです。私たちは前任者から業務を引き継ぐ形で運用を始めたのですが、管理画面が日本語に対応しておらず、どこに何があるのか直感的に分かりませんでした。そのため、「もっとこう工夫したい」「現状に合わせて変えていきたい」という改善のアイデアがあっても、操作の難しさが壁となり、結局は既存の仕組みをただ動かし続けるだけの状態が続いていました。

例えば、いわゆるステップメールの機能はあったものの、わずか2本しか稼働していない状態でした。本来であれば顧客の状況に合わせて内容を更新したり、種類を増やしたりすべきですが、設定が複雑すぎて手が出せなかったのです。「もっときめ細かなフォローが必要だ」と分かっていながら、現状維持で精一杯になってしまうジレンマがありました。

また、営業現場では新規対応に追われ、2〜3年前のお客様への追客まで手が回らないという課題も抱えていました。以前のシステムではお客様の温度感が可視化されないため、「今、誰にアプローチすべきか」の判断がつかず、優先順位を付けられずにいました。結果として、本来なら成約の可能性がある多くのお客様がリストの中に埋もれ、手つかずの状態になっていたことも、組織として早急に解決すべき課題でした。

ー『KASIKA』を導入したきっかけや決め手を教えてください。

社内でシステムの入れ替え検討が始まった際、4〜5社のMAツールを比較検討しました。前回のツールでの反省があったため、今回最も重視したのは「MA担当者がストレスなく使いこなせるかどうか」です。

その中で「KASIKA」を選んだポイントは、圧倒的な「操作性」と「視認性」の高さでした。デモ画面を見た瞬間に「これなら私たちでも直感的に操作できる」「自分たちの手で運用を改善していける」と確信できたことが大きかったです。

機能面では、特に「タグ機能」の柔軟性と、不動産業界に特化した機能の充実度に魅力を感じました。タグを使えばお客様を細かく分類でき、将来的に「もっとこうしたい」という施策が浮かんだ時にも、自分たちですぐに実現できるイメージが湧きました。 また、他部署でランディングページを作成する担当者からも「『KASIKA』なら専門知識がなくても直感的に作れそうだ」という声が上がり、部署を越えて活用できると判断しました。

どれだけ多機能なツールでも、使いこなせなければ意味がありません。以前のように「導入して終わり」になるのではなく、自分たちで工夫を重ねながら長く使いこなしていけるツールだと感じたことが、最終的な決め手になりました。

ー『KASIKA』の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

一番気に入っているのは、以前は難しかった「お客様の属性や検討状況に合わせた細かい分類」が自由にできる「タグ」機能です。一見地味に見えるかもしれませんが、私たちにとっては運用の要となっています。「こういう集計をしたい」「この層にだけ送りたい」と思い立ったときに、自分たちの手ですぐに実現できる柔軟性は、施策の幅を広げる大きな助けになっています。

また、「WEBアンケート」機能を使用したアンケートフォームも非常に使い勝手が良いです。お客様が回答すれば自動で「KASIKA」へ情報が登録されると同時に通知が届きます。「KASIKA」からのメール配信だけでなく、普段使っているSMSや個別のメールにもURLを貼り付けるだけで利用できるため、「KASIKA」の枠を超えてあらゆる接点でお客様の声を聞くための武器として活用しています。

そして何より、サポートデスクの対応が素晴らしいと感じています。操作で迷ったときに問い合わせをすると、いつも迅速かつ丁寧に対応してくれます。複雑な設定の相談にも乗ってくれるため、安心して運用を続けられています。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

現在当社では、「シナリオメール」「メルマガ」「WEBアンケート」機能、そして「ホット顧客」機能を軸に活用しています。

まず事前に用意した複数のメールを、スケジュールに沿って順次自動配信できる「シナリオメール」機能では、売却検討のお客様をマンションの「居住中」「賃貸中」「空き家」所有者向け、「土地・戸建」所有者向けの4つのセグメントに分け、それぞれの状況に合わせた内容を配信しています。以前は2本しか動かせていなかったのですが、現在は配信頻度も「毎週」から始まり、徐々に「隔週」「月1回」「3ヶ月に1回」と段階的に調整することで、お客様に負担をかけずに長期間接点を維持できる設計を自分たちで構築できました。

そして現在、特に力を入れているのが「ホット顧客」機能を使用した顧客へのアプローチです。毎日「KASIKA」から通知される「今、検討意欲が高まっているお客様」のリストをもとに、架電やSMS送信を行っています。不在の場合でも、単に履歴を残すだけでなく、状況伺いのアンケートフォームを添えたSMSを送ることで、お客様がアクションしやすい導線を作っています。これにより、電話がつながらなくてもお客様の状況を把握できる仕組みが整いました。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

「KASIKA」導入後、最も大きな成果のひとつは、ホット顧客対応経由で月平均10件以上の「売却査定依頼・来店アポイント」を安定して獲得できるようになったことです。 これらは新規の反響ではなく、一度は対応が終了し、本来であれば埋もれてしまっていたはずの「休眠顧客」です。メールだけでなく、架電やSMS を組み合わせた粘り強いアプローチが、会社の資産を掘り起こす成果につながっています。

本格的にホット顧客へのアプローチを開始した当初、アクティブな顧客数は160件ほどでしたが、半年後には約1.6倍の269件にまで増加しました。現在は常時200〜250件ほどのホット顧客が可視化されており、「アプローチすべきお客様が尽きない状態」を作ることができています。

具体的なエピソードとしては、2〜3年前に一度問い合わせがあったきり音沙汰のなかったお客様から、再査定の依頼をいただけたケースがありました。「KASIKA」が「久しぶりにWEBサイトを見ている」と通知を出してくれたおかげで、タイミングを逃さずにアプローチできたのです。 営業現場からも「過去のお客様を掘り起こしてくれて助かる」という感謝の声が届いており、組織全体の連携もスムーズになっています。SMSの返信率が13％超を記録した月もあり、複合的な追客が確実な成果を生んでいると実感しています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか？

サポート体制については、非常に満足しています。導入初期には旧ツールからのデータ移行を丁寧に対応いただき、大きなトラブルもなくスムーズに切り替えることができました。初期段階でつまずくことなく運用を始められた点は、大きな安心材料でした。

特に専任担当の方との連携は、私たちチームにとって欠かせないものです。 架電業務を始める際、不安を感じていた背中を押してくれたのは担当の方でした。架電への不安に対しても親身にアドバイスをくれ、成果が出た際にはしっかりと評価してくれる姿勢が、日々の原動力になっています。

社内ではどうしても「縁の下の力持ち」という立ち位置になりがちで、成果が見えづらい側面もあります。しかし、「KASIKA」の専任担当の方が第三者の視点で活動価値を評価し、他社の成功事例なども交えてアドバイスをくれるため、自信を持って業務に取り組めています。 さらに、SMSでの追客方法や生成AIの活用など、ツールの機能を超えた営業活動全体のアドバイスもいただけるため、単なるツール提供者ではなく、成果を一緒につくるパートナーとして頼もしさを感じています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

当社のように、過去の反響や見込み顧客のリストを大量に抱えているものの、人手不足で追客が行き届いていない会社には特におすすめできます。 「KASIKA」を導入すれば、膨大なリストの中から「今、アプローチすべきお客様」が自動で可視化されます。優先順位が明確になるため、私たちのようなMA担当者や、営業担当の方が追客を担当する場合でも、効率的に成果を出すことが可能です。

また、操作がシンプルで分かりやすいため、初めてMAツールを導入する企業や、ITツールに苦手意識がある会社でも安心して使えると思います。埋もれていた顧客資産を有効活用し、営業効率を劇的に改善したいと考えている会社にとっては、非常に強力な武器になるはずです。

ーありがとうございました。

クライアント担当者

菅谷

KASIKA カスタマーサクセス

損保代理店営業、不動産仲介業を経てCocoliveに入社。
現在までに、延べ100社以上のカスタマーサクセスを担当。営業時代の提案力と不動産業界の経験をフルに生かし、課題解決・目標達成のサポートを行う。